Uma Boa Gestão das Devoluções Pode Reduzir Significativamente os Custos e Melhorar o Serviço

Os profissionais das cadeias de fornecimento costumam colocar o enfoque na resposta às encomendas. No entanto, segundo a AMR Research, 20 por cento de tudo aquilo que é vendido é posteriormente devolvido. Por sua vez, a Gartner estima que as devoluções tratadas de forma imprópria são responsáveis pela perda de 30 a 35 por cento dos lucros potenciais. Nos Estados Unidos esta situação é ainda mais grave devido aos elevados níveis de consumo online. Numa outra parte do mundo, Trevor Barrows, director de soluções SCM na SSA Global para a região da Ásia Pacífico/Japão, sublinha que a falta de bons sistemas de gestão das devoluções custa milhões de dólares à indústria australiana.

Um pouco por todo o mundo, uma grande parte das empresas não compreende adequadamente o impacto das devoluções na sua reputação e na reputação dos seus produtos. Na maior parte dos casos, os responsáveis atêm-se apenas ao facto de que as devoluções podem ser caras e difíceis de gerir. No entanto controlo do processo das devoluções é crítico para a recuperação de activos e para a redução de prejuízos.

Apesar de todos os problemas que podem advir das devoluções para as empresas, há quem defenda que a cadeia de fornecimento inversa (ou reverse supply chain) também pode ser uma fonte de oportunidades. A ideia é recolher os produtos ao menor custo possível e depois encontrar para eles o valor mais elevado possível.

Por exemplo, as empresas poderão conseguir poupanças significativas se estabelecerem acordos que especifiquem de forma precisa os termos e as condições das devoluções. Se existirem práticas bem claras quanto às devoluções, o resultado poderá ser uma maior visibilidade do problema, melhores procedimentos de reconciliação e uma boa gestão da relação com os clientes.

A automatização das devoluções poderá incluir a exigência de que cada item seja acompanhado de um número de autorização de devolução da mercadoria na embalagem original, bem como a existência de um sistema de acompanhamento desses itens para melhorar o processo de recepção dos mesmos. Desta forma, consegue-se um histórico exacto das devoluções, ajudando a diminuir as devoluções fraudulentas, a reduzir custos e a melhorar a satisfação dos clientes.

Nos Estados Unidos, as empresas de telefone móvel já conseguiram poupar vários milhões de dólares por ano pelo simples facto de reestruturarem as suas cadeias de fornecimento para terem em conta a logística inversa. Outras empresas estão a diminuir os seus custos através da redução de desperdícios na cadeia de fornecimento. Como exemplos deste caso podemos referir a Eastman Kodak (com máquinas fotográficas reutilizáveis) e a Hewlett-Packard (com a reutilização ? novo enchimento ? dos cartuchos de tonner para impressoras. Além da redução de custos, estas estratégias podem ser utilizadas para publicitar as preocupações das empresas com o ambiente.

A Estèe Lauder Companies também costumava destruir anualmente cosméticos devolvidos avaliados em cerca de 60 milhões de dólares. Depois de um investimento de 1,3 milhões de dólares para implementar o seu sistema de logística inversa, a redistribuição de produtos permitiu poupanças de trabalho avaliadas em 475 mil dólares só no primeiro ano.

A Internet e as soluções móveis estão a ser utilizadas cada vez mais para automatizar o processo de gestão da logística inversa. Uma vez que existe a possibilidade de recolher electronicamente as razões subjacentes a cada devolução, podem-se tomar facilmente as melhores decisões ? se um determinado item deve regressar ao stock para ser redistribuído, se deve ser enviado para o fornecedor, ou se deve ser considerado perda. Desta forma, além de se melhorar a recuperação de activos, também se obtém e disponibiliza informação que pode melhorar simultaneamente os níveis de serviço ao cliente e toda a eficiência logística.

Baseado em informação publicada no site www.logisticsmagazine.com.au.