Retorno do Investimento: Maximização da Eficiência, Aumento das Vendas e Melhoria do Serviço

O retorno do investimento com a solução Q-Flow passa por três aspectos chave da actividade de qualquer organização: maximizar a eficiência, aumentar as vendas e melhorar o serviço.

 
Maximização da eficiência

A utilização do Q-Flow permite melhorar significativamente os seguintes aspectos:

• Redução do tempo e da carga de trabalho de serviços dos agentes - em cinco por cento ou mais;
• Redução do tempo de inactividade dos agentes - em cinco por cento ou mais;
• Aumento da versatilidade e da capacidade multitarefa dos agentes.
  

É bastante fácil demonstrar como é que estas melhorias podem ser alcançadas. As ferramentas de gestão do Q-Flow permitem um controlo total sobre o desempenho dos agentes em qualquer altura. Através da utilização de relatórios e de alertas online, os gestores podem supervisionar o processo de serviço, identificar atrasos e ajudar os agentes a acelerar o fluxo dos clientes.

As ferramentas de encaminhamento do Q-Flow obtêm informação inicial relacionada com o cliente - por exemplo, quem é e o tipo de serviço que pretende. O sistema apresenta depois esta informação aos agentes, conjuntamente com detalhes adicionais - por exemplo, o histórico do cliente e instruções particulares de serviço ou de marketing. Desta forma, os agentes gastam menos tempo a interrogar os clientes e a consultarem os dados no computador.

Os canais de comunicação do Q-Flow incluem anúncios áudio e visuais destinados aos clientes que estão à espera de ser atendidos. Assim os clientes explicam-se melhor aos agentes que os atendem, possibilitando a redução do tempo de atendimento. Por sua vez, o Q-Flow Calendar reduz a aleatoriedade no processo de serviço, uma vez que pré-determina a chegada dos clientes e a duração do serviço. Esta maior previsibilidade traduz-se numa melhor alocação dos recursos e numa maior eficiência.

O Q-Flow também conta com uma ferramenta de equilíbrio da carga de trabalho, que distribui os clientes pelos vários agentes com base na extensão da fila de espera, nas capacidades de cada agente e na disponibilidade. Desta forma, eliminam-se aquelas situações comuns em que um departamento fica sobrecarregado com clientes que esperam durante muito tempo, enquanto que os agentes do departamento ao lado estão inactivos e à espera de clientes.

Por último, o módulo de optimização dos recursos humanos pode calcular o número óptimo de pessoas necessárias para cada dependência e para cada serviço, em função dos dias e das horas. Este cálculo é feito com base em dados históricos ou em informações introduzidas manualmente. Esta funcionalidade permitirá utilizar o número mínimo de agentes para manter os objectivos estipulados em termos de nível de serviço.

Em resumo, podemos dizer que o Q-Flow ajuda a linearizar o processo de serviço, a melhorar a eficiência dos agentes e a reduzir os custos operacionais. Muitas organizações reportaram reduções de 10 por cento ou mais nos recursos humanos depois de estarem a utilizar o Q-Flow durante menos de um ano.


Aumento das vendas

A utilização do Q-Flow pode gerar mais vendas. Concretamente, as empresas podem esperar:

• Aumento das oportunidades de venda - em cinco por cento ou mais;
• Aumento dos índices de conversão (oportunidades transformadas em vendas) - em 10 por cento ou mais;
• Aumento na retenção dos pontos-chave das campanhas ? em cinco por cento ou mais, comparativamente à veiculação digital standard.
  

Para demonstrarmos como podem ser alcançadas estas melhorias, vamos recorrer mais uma vez às capacidades do Q-Flow. Por exemplo, a optimização do nível de serviço desta solução permite priorizar os clientes mais valiosos para a organização, que representam oportunidades de aumento de vendas/vendas cruzadas. Os agentes podem gastar mais tempo com estes clientes e conseguirem assim maiores oportunidades de venda. Por sua vez, os clientes tenderão a ficar mais satisfeitos com o serviço prestado.

As ferramentas de gestão de campanhas do Q-Flow permitem o envio personalizado de publicidade aos clientes, seja através de suportes impressos ou digitais. A integração deste tipo de publicidade com os ecrãs de gestão das filas de espera e das senhas de atendimento, torna as mensagens publicitárias altamente visíveis e mais eficazes do que a informação digital isolada.

O Q-Flow disponibiliza igualmente um gerador de dicas que fornece aos agentes informação útil sobre o cliente - por exemplo, histórico de visitas e de compras, recomendações sobre propostas de vendas cruzadas ou aumentos de vendas, e a quantidade de tempo disponível para venda. Desta forma, os agentes podem planear a sua estratégia de venda antes mesmo do cliente se sentar à sua frente. O resultado traduz-se em maiores hipóteses de fechar negócio.

A gestão do fluxo de clientes do Q-Flow pode ser optimizada para que os clientes sejam encaminhados para aqueles agentes que tenham maiores probabilidades de garantir a venda. Quando ao Q-Flow Calendar, permite planear antecipadamente a interacção com o cliente, dando mais tempo aos agentes para prepararem a sua estratégia de venda. Também se pode planear a agenda dos agentes para garantir que os melhores estão disponíveis para atender os clientes com maiores probabilidades de compra, maximizando assim as hipóteses de venda.

Como vimos, o Q-Flow ajuda a gerar mais vendas através da conjugação adequada de factores. Por um lado, disponibiliza a publicidade certa ao cliente certo. Por outro, fornece a informação certa ao agente certo. Para culminar, encaminha o cliente certo para o agente certo. Muitas organizações reportaram aumentos de 15 a 20 por cento nas suas vendas de produtos graças à utilização das ferramentas de marketing e de serviço do Q-Flow.
Melhoria do serviço

A utilização do Q-Flow permite melhorar aspectos como:

• O tempo de espera, conseguindo-se reduções de 10 por cento e mais;
• A satisfação dos clientes, com melhorias de cinco por cento e mais.
  

Para a demonstração destas melhorias, podemos referir algumas das funcionalidades da solução. Por exemplo, as ferramentas de fluxo do Q-Flow permitem acelerar o processo de service e melhorar a eficiência dos agentes. Com o mesmo número de recursos humanos, conseguem-se diminuir as filas de espera e acelerar o serviço prestado.

As mensagens de boas vindas do Q-Flow podem ser apresentadas num quiosque ou por alguém da recepção. Estas mensagens incluem aquilo que os clientes precisam de saber - nomeadamente a sua posição na fila de espera, orientação para chegar ao departamento pretendido, elementos que deverão ser preenchidos antes do atendimento, etc. Esta informação permite orientar rapidamente os clientes.

Os meios digitais do Q-Flow podem ser utilizados para efeitos de entretenimento dos clientes enquanto esperam, sendo mesmo possível adequar os conteúdos digitais à audiência presente num dado momento. A melhoria da experiência de espera antes do atendimento fará com que os clientes se sintam em casa e, ao mesmo tempo, parecerá que o tempo passa mais depressa.

A apresentação de informação sobre a evolução da fila de espera permite que os clientes acompanhem o processo de serviço, podendo estimar o tempo de espera que ainda têm pela frente. Esta informação elimina eventuais incertezas e reduz o tempo de espera percebido, como tem sido provado pelos estudos. O controlo da priorização permite que as empresas escolham os clientes a que querem fornecer o melhor serviço, com base no seu segmento ou em parâmetros individuais. Ao garantir que os recursos de atendimento colocam o enfoque nos clientes mais valiosos, a solução Q-Flow permite que as empresas obtenham um equilíbrio óptimo entre diferentes parâmetros de serviço.

O Q-Flow ajuda a melhorar todos os parâmetros importantes do serviço aos clientes, tanto os parâmetros objectivos, como os subjectivos. Muitas organizações reportaram uma redução de 10 por cento ou mais no tempo de espera depois de estarem a utilizar o Q-Flow há menos de um ano.