Certifica��o ISO 9001 - Vantagens ou Simplesmente Burocracia

Para alguns, a certifica��o ISO 9001 ainda � entendida como burocracia. Para outros, � uma oportunidade de introduzir reformas para colocar as institui��es no caminho da moderniza��o administrativa, conseguindo-se uma maior efic�cia e efici�ncia. No entanto, a pr�tica tem demonstrado v�rias vantagens nos mais variados sectores, como veremos a seguir.

O prop�sito da ISO 9001:2000 (actualmente ISO 9001:2008) consiste em proporcionar vantagem competitiva atrav�s da qualidade. Trata-se de um standard internacional para a implementa��o de um sistema de gest�o da qualidade baseado em oito princ�pios destinados a melhorar o desempenho organizacional. Esses princ�pios s�o:

Enfoque no cliente;
Lideran�a;
Envolvimento das pessoas;
Abordagem a processos;
Uma abordagem sist�mica � gest�o;
Melhoria cont�nua;
Abordagem factual � tomada de decis�o;
Rela��o com os fornecedores mutuamente ben�fica.

Uma vez que coloca uma maior �nfase na satisfa��o dos clientes, na gest�o e medi��o de processos, e na melhoria cont�nua com um maior envolvimento da gest�o de topo, a certifica��o ISO 9001 ajuda a demonstrar aos clientes que as institui��es est�o comprometidas com a qualidade. Como se trata de um standard de sistema de gest�o da qualidade gen�rico, pode ser aplicado a qualquer organiza��o, independentemente da sua dimens�o, dos seus produtos ou servi�os.

Numa disserta��o para a obten��o do grau de mestre em administra��o p�blica, com o t�tulo "Qualidade na Administra��o P�blica�- O Impacto da Certifica��o ISO 9001:2000 na Satisfa��o dos Mun�cipes", a autora (Rita de Sousa) teve em conta v�rios munic�pios portugueses com certifica��o chegou a v�rias conclus�es. Come�ou por referir que, no cen�rio actual, em que a satisfa��o dos cidad�os/clientes assume um papel preponderante no seio das organiza��es p�blicas, s�o v�rios os incentivos � introdu��o de novas f�rmulas e novos instrumentos de gest�o no sector p�blico.

Rita de Sousa constatou igualmente que uma nova atitude na forma de administrar entidades p�blicas levou a que algumas delas aderissem � implementa��o e certifica��o de sistemas de gest�o da qualidade segundo a norma internacional ISO 9001:2000. A revis�o desta norma, em 2000, tornou-a mais simples e, simultaneamente, mais flex�vel e ajustada ao sector dos servi�os. Acrescentando a estes factos a exig�ncia crescente dos cidad�os, viram-se reunidas as condi��es para que a certifica��o em servi�os p�blicos se tornasse uma realidade.

Os resultados da an�lise dos dados obtidos atrav�s da aplica��o de um inqu�rito de satisfa��o a 346 utilizadores do servi�o de atendimento aut�rquico de 13 munic�pios dos distritos do Porto e Aveiro, permitiram concluir que a certifica��o em servi�os municipais de 107 atendimento tem um efeito positivo na satisfa��o dos indiv�duos. Na sua tese de mestrado, Rita de Sousa tamb�m afirmou o seguinte: n�o obstante ser err�neo generalizar a tend�ncia a todas as vertentes do servi�o, � cred�vel concluir que, tal como hav�amos conjecturado na hip�tese inicial, a certifica��o ISO 9001:2000 em GMAs (gabinestes municipais de atendimento) faz aumentar o grau de satisfa��o dos seus cidad�os/clientes. Estas conclus�es v�m corroborar um dos pressupostos fundamentais associados � gest�o da qualidade: o de que gerir pela qualidade tem como fim �ltimo assegurar a satisfa��o dos clientes.

Experi�ncia de um hospital holand�s

Num documento da Emerald, com o t�tulo "An ISO 9001 quality management system in a hospital: bureaucracy or just benefits?", � descrita a forma como o The Red Cross Hospital de Beverwijk, Holanda, implementou um sistema de gest�o da qualidade ISO 9000 em toda a organiza��o e obteve as certifica��es ISO 9002:1994 e ISO 9001:2000. As vantagens da utiliza��o das normas ISO foram v�rias, segundo o documento da Emerald, nomeadamente as que se seguem:

Foi o restabelecido o enfoque nos pacientes;
Todos os processos s�o identificados ou sujeitos a melhoria cont�nua;
Foram introduzidas medi��es de desempenho e obtida uma imagem integrada dos resultados;
As medi��es contribu�ram para a melhoria subsequente da qualidade dos cuidados de sa�de prestados e para a introdu��o de melhorias no sistema da qualidade;
O sistema de documenta��o serve as necessidades da organiza��o sem provocar burocracia;
Puderam ser demonstrados efeitos positivos na seguran�a dos pacientes comparativamente a outros 10 hospitais

O caso vietnamita

A prov�ncia de Dong Nai, no Vietname, est� a levar a cabo a sua reforma administrativa p�blica com base no sistema de controlo da qualidade ISO 9001:2000. A informa��o veiculada pelo site da prov�ncia refere que, ap�s a sua implementa��o, o programa criou uma boa motiva��o para as empresas, melhorou a produtividade e a qualidade na integra��o de processos, e melhorou a imagem das empresas.

Apesar das empresas ainda n�o terem obtido a certifica��o ISO 9001:200 (o programa � para o per�odo de 2006 a 2010), j� conseguem lidar com as tarefas como planeado. Al�m disso, afirma-se igualmente que alguns procedimentos foram encurtados, ajudando os l�deres a terem um maior controlo sobre as actividades das suas empresas, ou a determinarem as fun��es e responsabilidades de cada empregado e departamento.

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