ECM: Implementação e Cálculo do ROI

A implementação de um sistema ECM (enterprise content management) é um processo que deve ser entendido como um conjunto de ferramentas e como plataformas de software configuráveis. O retorno do investimento é maximizado tirando o máximo partido do sistema (e, consequentemente, do investimento). Consegue-se tirar o máximo partido destes sistemas reflectindo o ambiente e os processos de negócio da organização. Isto será mais eficiente se os processos de negócio e a tecnologia convergirem num meio-termo, em vez de uma das partes determinar a outra.

NExistem muitas situações, sobretudo em ambientes regulamentares, em que os processos são impostos e o sistema tem de ser configurado para os reflectir. No entanto, se os processos puderem ser flexíveis e se puder ser maximizado aquilo que a tecnologia tem para oferecer, maiores serão os ganhos. Isto exige a compreensão de que aquilo que realmente interessa é o resultado final e não os passos necessários para lá chegar.

Muitas organizações acham que os seus processos têm de ser mantidos a qualquer custo, uma vez que essa foi sempre a forma de fazer as coisas. Na realidade, a implementação de um sistema ECM deve ser encarada como um processo educacional e como parte da gestão da mudança. Muitas organizações embarcam na implementação de sistemas ECM completamente no vazio, sem a ajuda de especialistas. É frequente pensar-se que se trata de mais uma aplicação a implementar pelo pessoal das TI (tecnologias de informação). O resultado costuma ser um período de implementação longo e frustrante. No fundo, trata-se de um erro que costuma sair caro.

A implementação de uma solução ECM não é exclusividade das TI. É antes de grande ajuda para as TI, dado que a ECM exige a congregação dos aspectos de negócio e de tecnologia de uma empresa. As plataformas de ECM não são naturalmente intuitivas e têm maiores probabilidades de serem bem sucedidas quando reflectem o ambiente de uma organização. Se considerarmos a costumização destas plataformas como a necessidade de escrever/modificar código, convém sublinhar que qualquer costumização deverá ser analisada com cuidado.

Aspectos a ter em conta para uma implementação ECM bem sucedida

Segundo a AIIM ECM Industry Watch, a adesão da gestão e da administração, bem como a gestão do projecto/implementação e a gestão da mudança, são considerados os maiores desafios na implementação de um sistema ECM. Consequentemente, estes são dos componentes mais críticos para uma implementação bem sucedida.

A abordagem destes obstáculos deverá começar pela compreensão. Ou seja, a empresa, nos seus vários níveis, deverá compreender bem os vários aspectos relacionados com a solução ECM a implementar. Há que ter em conta que o grande objectivo ao longo de todo o caminho é criar valor. A abordagem de todos os aspectos (360 graus) de uma implementação ECM com base numa perspectiva de valor (com métricas de valor) é um aspecto crítico.

O primeiro passo consistirá então em identificar os stakeholders em toda a organização, educar os utilizadores chave em cada grupo de negócio, e conseguir a compreensão de todos relativamente ao projecto, tecnologia, métricas e valor que será disponibilizado. Estes aspectos também são cruciais para a gestão da mudança.

Por natureza, as pessoas têm medo de mudar, uma vez que têm medo do desconhecido e do impacto que terá nelas. A gestão cuidada ou mesmo a eliminação destes medos é fundamental para garantir o sucesso. Dado que a maior parte dos medos se baseiam na falta de conhecimento, a promoção do conhecimento e da compreensão de tudo ao longo do projecto será a táctica mais eficaz para gerir a mudança.

O passo seguinte deverá ser o estabelecimento de uma liderança e evangelização fortes para o projecto, bem como a constituição da equipa certa. A equipa deverá estabelecer os objectivos de modo a que todos os stakeholders (desde os utilizadores finais, até à administração) os compreendam. O sucesso de uma implementação ECM só se verifica quando o compromisso com os objectivos é demonstrado por todos. No entanto, a equipa irá tornar-se a evangelizadora do sistema e a catalisadora do seu sucesso.
Muitas organizações acham que a constituição da equipa é a parte mais fácil. No entanto, sofre frequentemente de desequilíbrios graves, com a predominância a recair nas pessoas das TI ou nas pessoas do negócio.

Próximo passo: usabilidade e formação. Como já referimos atrás, não existe retorno do investimento sem a adopção por parte dos utilizadores. E os aspectos mais importantes a ter em conta para a adopção do sistema pelos utilizadores incluem a necessidade de esconder a complexidade deles, manter as tarefas o mais lineares possível, privilegiar a usabilidade, e fornecer-lhes a formação necessária. Também é importante a obtenção de resultados visíveis a curto prazo. Deverá ser utilizada, portanto, uma metodologia que assegure resultados visíveis a curto prazo.

A metodologia como peça fundamental

A metodologia de implementação é a pedra mestra para o sucesso de qualquer solução ECM. Como tal, deve adequar-se à organização. Em muitos casos, os projectos desmoronam-se quando os consultores vão embora, dado que ninguém sabe porque razão as coisas foram implementadas de uma certa forma, quais as costumizações ou configurações que foram realizadas, ou como as manter. Isto acontece porque muitos consultores não partilham conhecimento, optando antes por proteger o seu saber.

Convém ter em conta que esta partilha de conhecimento deve processar-se ao longo de todo o projecto, com pessoas a empresa a trabalhar em conjunto com os consultores, e não numa qualquer acção de formação que encerra meses de trabalho. Mais importante ainda é que as pessoas da empresa estejam permanentemente envolvidas no processo de tomada de decisões. Na realidade, ninguém conhece melhor os processos de negócio de uma dada organização do que as pessoas que lá trabalham. Os consultores deverão assim assumir mais um papel de adjuvantes do que de protagonistas.

Numa metodologia de implementação eficaz, o enfoque deverá residir constantemente no valor. Deve-se colocar constantemente a questão: qual o valor criado por X? Se a resposta não for satisfatória, deverá reconsiderar-se ou colocar-se mesmo de lado. A tecnologia simplesmente pela tecnologia não tem vantagens para ninguém.

Na implementação de um sistema ECM, deve-se começar com um desenho ou plano sólido. Isto implica uma boa compreensão dos requisitos da infra-estrutura e uma análise completa dos conteúdos da organização, com base numa perspectiva de 360 graus de todos os stakeholders. Passa-se depois à definição dos meta dados para cada tipo de conteúdo, bem como dos processos de negócio e do ciclo de vida.

Esta informação permitirá compreender a arquitectura e os requisitos de armazenamento. Também é detalhada a matriz de segurança para os conteúdos em cada passo do caminho. Os analistas costumam afirmar que deverá ser gasto 60 a 75 por cento do tempo na fase de construção do desenho ou plano. No entanto, muitas organizações saltam directamente para a instalação de software e programação.

Após a conclusão do plano, pode ser desenvolvido um modelo que forneça resultados visíveis a curto prazo. Este modelos terá que ser validado e ajustado até ao arranque de um projecto-piloto. Aplica-se aqui a regra dos 85 por cento, que diz que a natureza humana não consegue conceber mais de 85 por cento de algo sem ter algo tangível em que se basear. Desta forma, para evitar custos desnecessários e elevados, será melhor validar, avançar para a fase de piloto, e proceder aos ajustes que forem necessários.

Só depois da fase de piloto e de realizados os ajustes necessários é que se deve passar à implementação propriamente dita. Nesta fase, expande-se a infra-estrutura a toda a solução e ministra-se formação aos utilizadores finais à medida que são incluídos. Mesmo depois desta implementação completa ter sido iniciada, deverão ser realizadas análises regulares. As organizações deverão insistir neste aspecto e um verdadeiro parceiro de implementação deverá querer saber se está a ser obtido o valor que foi prometido.

Calcular o ROI de um projecto ECM

O cálculo do retorno do investimento (ROI) de um projecto ECM também exige uma abordagem de tipo 360 graus. É muito fácil calcular os custos directos e as poupanças directas: licenças de software, manutenção, hardware, actualizações da infra-estrutura, serviços de implementação, exclusão dos sistemas existentes, etc. No entanto, o impacto das soluções ECM nas organizações assume muitas outras formas que não são normalmente tidas em conta.

Uma das primeiras questões a colocar quando se considera o ROI tem a ver com o custo do status quo. Muitas organizações acham que não existe nenhum custo desse status quo, mas esta é uma visão demasiado curta da situação, tendo em conta os objectivos da gestão (reduzir o tempo de resposta ao mercado, reduzir custos, disponibilizar um melhor serviço aos clientes, garantir a conformidade, etc). Existe frequentemente uma falha de compreensão relativamente aquilo que é um sistema ECM e o que pode fazer pela organização. Como tal, deverá colocar-se sempre a questão: qual o custo da alternativa?

Outra possibilidade a considerar aquando da implementação de um projecto ECM tem a ver com as oportunidades de novas receitas. Os conteúdos a serem geridos são o produto da organização, ou parte desse produto, ou será que poderiam ser caso fossem melhores? Dado que os conteúdos são muito mais ágeis numa solução ECM, podem ser englobados e disponibilizados de muitas formas diferentes. Assim, as implementações ECM podem fornecer novos fluxos de receitas.

Mesmo que não dê origem a novas linhas de produtos ou fluxos de receitas, as melhorias a nível dos conteúdos poderão ajudar a melhorar os produtos, acrescentando valor suficiente para justificar aumentar o preço desses produtos. E qual é o impacto da vantagem competitiva do valor acrescentado? Estas vantagens ?indirectas? são muito mais difíceis de calcular no início do projecto, mas a verdade é que são bem reais, pelo que devem ser consideradas.

A redução de custos é um aspecto frequente no cálculo do ROI. É real, mas pode ser difícil de quantificar. Uma organização do mundo editorial conseguiu reduzir o tempo de produção de cinco semanas para apenas quatro dias num processo. Por si só, esta redução produziu um ROI de mais de 500 por cento. Noutro processo, conseguiu receber uma ordem de encomenda e enviá-la no mesmo dia.

Uma abordagem global ao ROI das soluções de ECM tem que ter em conta os números directos e os indirectos. Isto inclui os gastos directos de dinheiro, reduções de custos, melhorias no ciclo de vida, novas oportunidades de receitas, e o custo do status quo ou da alternativa. Sublinhamos mais uma vez as máximas de que não existe ROI sem adopção, ou que para maximizar o ROI é necessário maximizar a utilização. O ROI está relacionado intimamente às mudanças de comportamento organizacional e individual. E estas mudanças estão dependentes da metodologia de implementação, incluindo a gestão da mudança e a usabilidade global do sistema.

Baseado num white paper da Daybreak ICS intitulado ?Understanding ECM, What It Can Do for You, and Justifying the Cost?.
 

Produzido em 2008