Conselhos Para Escolher e Implementar Uma Solução de ECM

As pequenas e médias empresas têm que enfrentar desafios especiais. Ao contrário das grandes organizações, que dispõem de grandes orçamentos e de recursos humanos, as PMEs têm que fazer mais com menos para se manterem concorrenciais. Este facto faz com que o sucesso das PMEs não seja uma tarefa fácil. Na realidade, estudos já realizados chegaram à conclusão que praticamente metade das PMEs fecham as portas nos primeiros cinco anos.

Uma das principais razões apontadas para este fracasso é a fraca gestão da informação e dos processos da empresa. Consequentemente, é de extrema importância que as PMEs controlem os seus processos de negócio fundamentais e que facilitem o acesso à informação vital para esses procedimentos. Felizmente, estão disponíveis tecnologias ECM (Enterprise Content Management) que podem ajudar a alcançar estes objectivos.

Apesar das restrições orçamentais fazerem com que as PMEs só adoptem as tecnologias depois de já estarem há bastante tempo no mercado, os recentes desenvolvimentos ao nível do software ECM ? tanto em termos de desenho, como de preço ? tornaram estas soluções suficientemente maduras para poderem ser adoptadas pelas PMEs.

Está na hora de investir numa solução de ECM

A de qualquer PME avançar com uma iniciativa ECM, deverá primeiro tentar compreender bem o mercado actual destas soluções. São vários os factores que determinam actualmente a relevância e viabilidade do ECM para uma PME, nomeadamente:

a) Preço adequado

As soluções de ECM costumavam ser consideradas uma tecnologia de nicho apenas ao alcance das grandes empresas, que tinham aplicações intensivas em termos de documentos e grande disponibilidade orçamental. As soluções de ECM eram assim específicas, complexas, difíceis de integrar e caras. No entanto, nos últimos anos, o custo dos scanners baixou significativamente e surgiram no mercado opções de software ECM mais baratas, concebidas especificamente para as PMEs.

b) Necessidade de conformidade

Nos últimos anos surgiram muitas regulamentações ao nível governamental e dos vários sectores da indústria ? por exemplo, Sarbanes Oxley, HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act), SEC Rule 17a-4). Estas regulamentações afectam as empresas de qualquer dimensão, obrigando-as a garantir a conformidade relativamente a políticas de retenção e recuperação de determinados documentos. As empresas que não respeitarem tais regulamentações podem incorrer em pesadas penalizações financeiras. Como as PMEs têm menos recursos dos que as suas congéneres de maior dimensão para alocarem à gestão de documentos, as soluções de ECM poderão ser de grande ajuda na automatização e na eliminação de muito do trabalho necessário para garantir a conformidade face às regulamentações.

c) Necessidade de continuar a ser concorrencial

Já referimos atrás que quase metade das PMEs fecha as portas nos primeiros cinco anos de existência. Para evitarem fazer parte daquelas que fracassam, as PMEs precisam de utilizar os seus recursos de uma forma mais eficiente e serem mais ágeis do que a concorrência. Uma solução ECM pode ajudá-las a conseguir este objectivo através do aumento da produtividade por empregado, da redução dos custos do trabalho, e da melhoria da sua capacidade para responder às exigências dos clientes.

Aspectos a considerar na escolha de uma solução ECM

Existem no mercado muitas soluções de ECM. Consequentemente, é necessário escolher aquela que responda melhor às necessidades concretas de cada empresa. As sugestões que se seguem pretendem ajudar nessa escolha.

Tenha sempre em conta a simplicidade

As PMEs têm recursos limitados em termos de TI (tecnologias da informação), ou mesmo nenhuns. Por outro lado, raramente se podem dar ao luxo de investir em meses de consultoria externa ou serviços de integração prestados por terceiros. Consequentemente, será necessário garantir que o software ECM escolhido é fácil de implementar e de manter.

Uma solução ECM com um ponto central de segurança e de administração poderá reduzir consideravelmente os custos iniciais. Por outro lado, uma solução que permita a integração com outras aplicações, sem a necessidade de programação através de uma API (application program interface), também permitirá reduzir o tempo e o custo de implementação.

Uma vez que a solução de ECM irá ser utilizada por pessoas sem nenhuma ou pouca experiência com soluções deste tipo, será necessário garantir que o software escolhido é fácil de utilizar. Deverão considerar-se soluções com interfaces gráficas com o utilizador intuitivas ? por exemplo, semelhantes às do Microsoft Windows, ou idênticas às dos browsers. As interfaces de software que procurem imitar o ambiente de ficheiros de papel tradicionais, com uma estrutura de pastas, também poderão ajudar a encurtar a curva de aprendizagem.

Também se deverão preferir as soluções ECM com funcionalidade de assistente (wizard), uma vez que estes assistentes fornecem informação automática para orientar os utilizadores nas tarefas em que possam ter mais dificuldade. Em muitos casos, esta informação pode mesmo ajudar os utilizadores a realizarem tarefas de manutenção do próprio software ECM, nomeadamente adicionar utilizadores ou campos de dados ao sistema.

Modularidade ou (quase) tudo em um?

Muitas das soluções ECM existentes no mercado têm uma natureza modular. Isto significa que os componentes chave de ECM (por exemplo, imagem de documentos, fluxo de trabalho, gestão de registos) são vendidos separadamente e integrados para se criar uma solução costumizada, tendo em conta as necessidades de cada empresa. Apesar desta opção poder parecer à primeira vista uma boa forma de controlar os custos inerentes a uma solução de ECM, a adição de módulos (particularmente à medida que se expande o sistema no futuro) poderá rapidamente aumentar esses custos.

Por outro lado, dadas as normais restrições financeiras e de recursos das PMEs, provavelmente estas não quererão preocupar-se com as funcionalidades adicionais que poderão precisar de adquirir no futuro. Com isto em mente, deverão considerar-se soluções que incluam de base um conjunto alargado de funcionalidades ECM. Estas funcionalidades deverão incluir a imagem de documentos, controlo de revisões, acompanhamento de auditorias, e agendamento da retenção de documentos.

Há quem afirme que as soluções ECM com um conjunto alargado de funcionalidades só conseguem responder bem a algumas necessidades de negócio, e que as PMEs terão de comprar outras soluções para satisfazerem requisitos futuros. De facto, este é um aspecto a ter conta em alguns casos, No entanto, as necessidades de ECM da maior parte das PMEs concentram-se sobretudo em funcionalidades básicas de imagem de documentos, armazenamento, recuperação e tarefas de colaboração.

Isto não quer dizer que uma empresa não precise futuramente de implementar uma solução mais sofisticada de gestão de registos ou de automação de processos de negócio. O ideal será encontrar uma solução ECM que forneça o máximo de funcionalidades de forma standard e que permita a adição futura de capacidades mais sofisticadas, se forem necessárias.

Garanta a escalabilidade

Nenhuma empresa quererá investir numa solução ECM que não seja capaz de acompanhar o seu crescimento. Consequentemente, a solução a escolher deverá ser suficientemente escalável para conseguir responder ao crescente volume de requisitos que possa vir a verificar-se. Ao mesmo tempo, deverá ser suficientemente flexível para responder a múltiplas linhas de negócio a partir da mesma plataforma.

A escalabilidade do software ECM começa com o repositório de conteúdos do produto. Será conveniente escolher um produto com um repositório suficientemente grande para poder lidar com um número cada vez maior de imagens de documentos e outros ficheiros electrónicos. No entanto, o repositório é apenas um dos aspectos a ter em conta quando se trata de escalabilidade.

Outra forma de garantir que a solução ECM escolhida é capaz de evoluir de acordo com as necessidades de negócio da empresa, consiste em optar por um produto capaz de lidar com vários tipos de ficheiros. Apesar de actualmente poder ser suficiente a digitalização de documentos e o armazenamento de ficheiros PDF, nunca se sabe o tipo de ficheiros que a empresa irá precisar de gerir no futuro. Como tal, o software ECM escolhido deverá gerir documentos digitalizados (em formatos PDF e TIFF), ficheiros gerados em computadores pessoais (incluindo documentos Microsoft Word e folhas de cálculo Excel), mensagens de correio electrónico, faxes, ou mesmo ficheiros oriundos de ambientes mainframe. Estes diferentes tipos de ficheiros devem ser geridos a partir do mesmo repositório, e deverá ser possível localizá-los facilmente a partir de uma única pesquisa.

A questão da escalabilidade também envolve a acessibilidade dos ficheiros localizados no repositório da solução ECM ao longo do tempo. Muitas PMEs pensam em ECM apenas como uma forma de acesso mais fácil aos ficheiros a partir do interior da própria empresa. No entanto, deverá ser considerado igualmente o valor adicional para o negócio do acesso remoto ao repositório de conteúdos. Assim, um sistema ECM baseado na Web deverá permitir alargar facilmente as capacidades da solução ao exterior da empresa, fornecendo aos clientes, parceiros e teletrabalhadores a possibilidade de acederem aos conteúdos e de colaborarem entre si a partir de qualquer local e em qualquer altura. Um sistema baseado na Web também permitirá fazer com que novos empregados localizados em escritórios satélite comecem a trabalhar facilmente com a solução ECM à medida que o negócio for crescendo.

Mais algumas sugestões

Já deixámos atrás alguns conselhos para a escolha de uma solução ECM. No entanto, para garantir que a implementação do software ECM será bem sucedida, existem alguns aspectos que não podem ser descorados, como os que apresentamos a seguir.

Implemente a sua solução ECM de forma incremental

As grandes empresas costumam ter os orçamentos e os recursos humanos necessários para implementarem a tecnologia ECM como infra-estrutura. Isso não acontece normalmente com as PMEs. Consequentemente, para garantirem o sucesso de uma solução ECM deverão começar por implementar o sistema num único departamento que seja responsável por processos baseados em papel que afectem todas as outras partes da organização. Estes departamentos são normalmente bastante fáceis de identificar, dado que é neles que ocorrem normalmente os estrangulamentos processuais baseados em papel e onde o fluxo de informação da empresa começa a falhar. Na maior parte das PMEs, estes departamentos incluem a contabilidade, serviços financeiros, recursos humanos, e contratos.

Depois de se implementar com sucesso o sistema ECM nesse departamento chave, poderá começar-se a expandir a solução para outros departamentos. A implementação incremental, além de permitir um maior controlo sobre a implementação, também permite obter um retorno do investimento (ROI) da instalação inicial que poderá ajudar a financiar a expansão da solução.
Trabalhe com um VAR ou integrador de sistemas

As PMEs que adoptam pela primeira vez uma solução ECM poderão ter vantagens em trabalhar com um VAR ou integrador de sistemas para a implementação do sistema. Alguns VARs especializaram-se em mercados verticais ou linhas de negócio específicos. Estes parceiros podem ter bastante experiência na implementação de aplicações ECM e podem aliar várias tecnologias para dar uma resposta cabal às necessidades específicas de cada empresa. Por outro lado, o serviço prestado e o suporte local fornecido poderão assegurar que se tira verdadeiramente partido do investimento numa solução de ECM.
Assegure-se de que a solução se adapta aos seus processos

Se a empresa tiver bons processos estabelecidos para a gestão da documentação em papel, a solução ECM deverá permitir a transferência desses processos para um ambiente electrónico. Na realidade, a tecnologia deverá ser capaz de se adaptar para responder às necessidades da empresa e para ajudar a melhorar os processos existentes; não é a empresa que deve adaptar-se à tecnologia.

Garanta a adesão da gestão de topo à solução ECM

Qualquer iniciativa de ECM não conseguirá ir muito longe se não se conseguir convencer a gestão de topo a aprovar o orçamento necessário para o projecto. Para se conseguir a adesão da gestão de topo, devem-se ter em conta três aspectos fundamentais, como se segue.

O primeiro tem a ver com o estabelecimento de uma relação clara entre as vantagens do ECM e resultados mensuráveis. Uma das formas mais eficazes de criar um caso de negócio para uma solução ECM consiste em implementar um projecto-piloto num departamento e medir o seu impacto em termos de eficiência, utilização de recursos, serviço ao cliente, e redução de custos.

Muitos fornecedores de soluções ECM, VARs e integradores de sistemas estarão disponíveis para instalar gratuitamente um sistema piloto para poder ser experimentado na empresa durante 30 ou 60 dias, de modo a provarem as capacidades e vantagens de uma solução ECM. Se conseguirmos demonstrar o ROI com um sistema piloto, será relativamente fácil (na maior parte dos casos) extrapolar o ROI que se obteria se tivesse sido implementada uma solução completa e alargada aos restantes departamentos da empresa.

O segundo aspecto fundamental a ter em conta é a apresentação de exemplos de sucesso em empresas similares (sempre que possível). Pode-se ganhar muito em procurar casos de estudo publicados sobre instalações ECM noutras empresas, ou em falar com pessoas de indústrias similares que já tenham passado pela experiência prática de implementarem soluções ECM. A informação relativa à forma como empresas similares beneficiaram de tecnologias ECM poderá ser de grande ajuda para convencer a gestão de topo a aderir à iniciativa.

Os casos de estudo podem ser obtidos nos sites da maior parte dos fornecedores de soluções ECM, bem como em fontes mais objectivas (nomeadamente publicações da especialidade). As visitas a outras empresas que tenham implementado soluções ECM também poderão ajudar a obter referências reais para comunicar á gestão de topo.

Finalmente, o terceiro aspecto prende-se com a vantagem em justificar os custos com valor. Depois de se analisarem e compararem as várias ofertas de ECM existentes no mercado, deve-se criar um caso de negócio para aquela que responde melhor às necessidades concretas da empresa. Como nem sempre a solução mais adequada é a mais barata, será necessário justificar os gastos extra com uma proposta de valor.

Por exemplo, se o custo incluir a implementação, serviços de suporte e actualização da solução, o pacote global poderá ajudar a justificar um preço mais elevado. Por outro lado, se a empresa se tornar mais competitiva no mercado onde actua devido á implementação da tecnologia ECM escolhida, então o investimento nessa solução será justificável com base no ponto de vista do negócio. Isto poderá ser demonstrado através da forma como a tecnologia poderá melhorar os processos, aumentar a rapidez do desenvolvimento e disponibilização de produtos ou serviços, ajudar a reter recursos humanos chave, e eliminar ou reduzir redundâncias e custos.

Baseado num texto de Ken Congdon com o título ?An SMB?s Guide To ECM Software?, publicado na Integrated Solutions Magazine.
 

Produzido em 2008