Solu��o de Fieldservice na Melhoria da Assist�ncia T�cnica

Um departamento t�pico de assist�ncia t�cnica de uma organiza��o tem t�cnicos que normalmente prestam servi�os de instala��o, montagem, repara��o e manuten��o de equipamentos nos clientes ou em sucursais da pr�pria empresa. Para permanecerem competitivas, ou "apenas" para aumentarem a efici�ncia e rentabilidade, as empresas s�o for�adas actualmente a prestar os servi�os de assist�ncia t�cnica de forma r�pida e com um n�vel de qualidade elevado. A assist�ncia t�cnica � crucial em termos de refor�o da satisfa��o do cliente e para manter as rela��es comerciais a longo prazo que levam a mais neg�cios.

Para todos os tipos de empresas, incluindo tamb�m os servi�os p�blicos, tornou-se uma necessidade de procurar a m�xima satisfa��o dos clientes com um m�nimo de custos operacionais. O objectivo final � encurtar ao m�nimo o tempo de resposta, manter o invent�rio das pe�as correcto, aumentar a produtividade dos seus t�cnicos, optimizar a gest�o da sua frota, ou reduzir o custo das horas adicionais e os custos resultantes da falha de servi�o devido � falta de ferramentas, pe�as sobressalentes ou dados incorrectos quando os t�cnicos est�o no campo.

A �rea t�cnica de uma empresa est� sob enorme press�o todos os dias. E com todos os processos ainda baseados no uso de papel, � imposs�vel proporcionar o n�vel de custo, efic�cia e efici�ncia de servi�o ao cliente que todos os intervenientes no processo desejam.
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Numa situa��o t�pica, o t�cnico est� no local a prestar o servi�o de assist�ncia t�cnica e, devido � impossibilidade de acesso a informa��o do sistema de informa��o, tem de lidar com os seguintes problemas:

N�o sabe se as pe�as em falta est�o dispon�veis em stock no armaz�m;
N�o sabe quanto tempo pode demorar a obt�-las;
N�o sabe onde se encontram as ferramentas especializadas necess�rias, onde podem ser localizadas e quando podem estar dispon�veis.

No outro extremo o departamento n�o tem acesso aos seguintes dados:

Onde se encontram os t�cnicos e qual o seu estado actual;
Qual o estado dos pedidos de assist�ncia t�cnica previstos para esse dia;
Qual o stock de pe�as actual do t�cnico e a quantidade necess�ria de pe�as para o dia seguinte;
Se existe necessidade de ferramentas especializadas;
Se os t�cnicos podem ser realocados para outros pedidos mais urgentes ou que exijam determinadas pe�as ou ferramentas dispon�veis com determinado t�cnico.

Os t�cnicos t�m de efectuar uma chamada ou v�rias chamadas durante o dia ao departamento t�cnico. Isto causa perdas adicionais de tempo, aumenta os custos operacionais, provoca atrasos na presta��o do servi�o t�cnico e causa um grande descontentamento ao cliente pelo servi�o prestado.

A solu��o de Field Service � baseada em terminais port�teis que suportam comunica��es m�veis, permitindo a transmiss�o de dados entre a empresa e os t�cnicos no campo, de modo a que estes �ltimos podem ter acesso a informa��o da base de dados central, bem como actualizar os dados do seu trabalho di�rio. A solu��o de field service permite �s empresas:

Reduzir o tempo de resposta;
Ter os dados correctos do stock de pe�as sobresselentes e das ferramentas existentes nos ve�culos dos t�cnicos;
Aumentar a produtividade dos t�cnicos;
Aumentar a factura��o do departamento t�cnico, permitindo aos t�cnicos efectuar a factura��o e entrega do documento nas instala��es do cliente;
Optimizar rotas;
Optimizar trabalho programando;
Priorizar os servi�os de assist�ncia t�cnica;
Visualizar o hist�rico de determinado equipamento;
Reduzir o papel e o trabalho burocr�tico.

Pode contactar a unidade de neg�cio Mobile Solutions da Sinfic para uma solu��o deste tipo que responda �s necessidades concretas de cada caso.

Produzido em 2008

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