Metodologia de Modernização Administrativa

Apesar da diversidade dos projectos em que a Inova/Sinfic têm participado, a base da sua actuação segue uma metodologia com provas dadas no mercado português, como atestam as referências da empresa - ver texto "Referências de projectos realizados pela Inova na Administração Pública".

O trabalho desenrola-se em 10 fases, que enunciamos de seguida e explicamos de forma resumida ao longo deste texto.

1. Definições estratégicas
2. Organização da intervenção
3. Diagnóstico da situação actual
4. Concepção de soluções - definição do modelo
5. Apresentação e aprovação do modelo
6. Desenvolvimento e prova de conceito da arquitectura (implementação de soluções de modernização e simplificação de processos com recurso às TIC - tecnologias de informação e de comunicação)
7. Validação da arquitectura da solução
8. Melhoria dos processos, integração com sistemas existentes, roll-out do piloto
9. Validação e fecho do projecto
10. Divulgação dos resultados

Cada fase tem objectivos, tarefas, metodologia, documentos e metas (resultados esperados) bem definidos para melhorar os resultados finais do trabalho. Evidentemente, não detalhamos aqui todos esses elementos por uma questão de espaço.

1. Definições estratégicas

Nesta fase pretende-se determinar quilo que, no âmbito do projecto, deve ter um tratamento prioritário, bem como, quais sinergias que é possível de estabelecer (programas cruzados). A metodologia seguida nesta fase inclui a realização de reuniões de "brainstorming" com a direcção e executivos do organismo em questão.

2. Organização da intervenção

Depois das definições estratégicas, é altura de criar um grupo de trabalho com representantes das áreas envolvidas e/ou interessadas no projecto. Este grupo de trabalho irá acompanhar a realização do diagnóstico à situação organizacional e dos recursos humanos; acompanhar o estudo, análise e definição de propostas de desenvolvimento organizacional; participar no estudo e análise do enquadramento do sector; e participar na elaboração (caso se entenda vantajoso) do plano de acção conducente à prossecução da mudança organizacional.

Esta fase é essencial para uma boa caracterização do âmbito do trabalho a executar e para assegurar um planeamento correcto das actividades de execução e de controlo da qualidade do estudo.

3. Diagnóstico da situação actual

O objectivo deste trabalho é determinar qual a situação actual da organização e o seu "gap" face à situação desejável definida na primeira fase. Nomeadamente, têm-se em conta os seguintes aspectos: a) o sistema de gestão actual; b) os desempenhos do sistema em termos da organização existente, das normas, métodos e processos de trabalho estabelecidos, de volumes de trabalho e de indicadores das actividades e de desempenho, da capacidade de resposta ás solicitações e à fiabilidade do trabalho realizado; c) os meios de apoio, designadamente os recursos humanos, o sistema de comunicações e informático existente e acções em curso, e o sistema de informação global; d) os processos existentes e os procedimentos de trabalho do sistema (circuitos, intervenientes, meios documentais/informacionais de apoio) que os suportam em termos de adequabilidade, capacidade de resposta e eficácia; e) avaliação das instalações e organização do espaço e sua relação com o desempenho dos serviços, nomeadamente na área de atendimento público; f) identificação de soluções institucionais alternativas para o desenvolvimento de actividades municipais; g) avaliação das TIC disponíveis.

A metodologia seguida nesta fase envolve a laboração de um processo de auto-avaliação com uma equipa de colaboradores representativa da organização, que realizará a sua própria avaliação à qualidade dos serviços prestados, das condicionantes dessa prestação e a sua própria proposta de um plano de acções de melhoria. Seguidamente, procede-se a uma avaliação externa, mais focalizada nas áreas de intervenção prioritárias, realizada por colaboradores da empresa subcontratada sob a forma de entrevistas, recolha e análise de dado. Procedese igualmente ao benchmarking das TIC disponíveis e sua adequação ao modelo de desenvolvimento, bem como à elaboração de um relatório de diagnóstico com o plano de melhorias para a organização.

A auto-avaliação é importante porque qualquer processo de melhoria e modernização será tanto mais eficaz quanto mais envolver os colaboradores de uma forma participativa, motivada e criadora. Para tal, é necessário a criação de condições que levem os colaboradores a quererem participar, de forma organizada, na identificação das anomalias e insuficiências existentes e na definição de iniciativas de correcção e de melhoria, nas quais o seu envolvimento e esforço é determinante para obter sucesso. Desta forma, a auto-avaliação tem-se demonstrado uma ferramenta poderosa para o envolvimento e responsabilização dos colaboradores. Para este trabalho recorre-se a um modelo de auto-avaliação.

4. Concepção de soluções - definição do modelo

Este trabalho também costuma ser designado por BPM (Business Process Modeling - ou modelação dos processos de negócio). Nesta fase, procede-se à especificação e detalhe do modelo do sistema organizativo e funcional da organização, incluindo aspectos como a formulação de cenários de reestruturação para o desenvolvimento da organização da empresa; especificação detalhada das alterações ao modelo organizativo e funcional, de modo a responder aos objectivos do projecto; elaboração da versão preliminar do modelo; definição da arquitectura do sistema de informação e comunicação a aplicar e TIC associadas.

Este último aspecto (definição da arquitectura do sistema de informação e comunicação) tem em conta os princípios de gestão de sistemas e tecnologias de informação, a arquitectura de dados, a arquitectura de aplicações, a arquitectura tecnológica e o plano de implementação/integração.

A metodologia seguida nesta etapa envolve a elaboração da proposta do modelo com recurso a fluxogramas e outros esquemas organizacionais, contendo os organogramas funcionais, circuitos de informação com as responsabilidades associadas e recursos necessários. Também se procede à organização de um workshop para apresentação do modelo à direcção e à gestão de topo da organização. Finalmente, procede-se à aprovação do modelo em reunião com a direcção e gestão de topo.

5. Apresentação e aprovação do modelo

O objectivo desta quinta fase é a aprovação, pelo grupo de trabalho, do modelo de processos de negócio definido na actividade anterior. Neste caso, a metodologia seguida inclui técnicas de elaboração de relatórios e de apresentação.

6. Desenvolvimento e prova de conceito da arquitectura

Procede-se aqui ao desenvolvimento e implementação do modelo aprovado. Em termos metodológicos, nesta fase entram em acção os seguintes aspectos: reengenharia dos processos, tendo em vista a optimização de recursos e a melhoria dos serviços prestados; elaboração de um plano de gestão da mudança; elaboração dos manuais de organização de serviço, contendo os procedimentos com as tarefas, sua sequência e respectivas responsabilidades, bem como as normas de instrução dos processos; implementação do sistema de informação piloto e TIC associadas.

7. Validação da arquitectura da solução

Como o próprio nome indica, nesta fase procede-se à aprovação, pelo grupo de trabalho, da arquitectura da solução. A metodologia aqui utilizada baseia-se em técnicas de elaboração de relatórios e técnicas de apresentação.

8. Melhoria dos processos, integração com sistemas existentes, roll-out do piloto

O objectivo desta fase é o desenvolvimento e implementação do modelo aprovado, introduzindo as sugestões de melhoria recolhidas anteriormente. A metodologia seguida nesta fase inclui a optimização dos processos, tendo em vista a optimização de recursos e a melhoria dos serviços prestados; o refinamento do plano de gestão da mudança; o refinamento dos manuais de organização de serviço; a implementação do sistema de informação piloto e as TIC associadas.

9. Validação e fecho do projecto

O objectivo desta fase é a aceitação final por parte do cliente. A metodologia baseia-se em técnicas de elaboração de relatórios e técnicas de apresentação.

10. Divulgação dos resultados

A divulgação dos resultados do projecto pretende várias coisas, variando estas últimas de projecto para projecto. No entanto, a comunicação aos utentes das vantagens que o projecto lhes proporciona, a promoção da adesão da gestão de topo e dos colaboradores das entidades do sector, ou a criação de um clima de "boa vontade" por parte da comunicação social, costuma ser aspectos sempre presentes.

Para este efeito, são realizados workshops com intervenções de elementos da organização cliente, da empresa subcontratada e de outras entidades que possam ser alvo da implementação do projecto piloto.

11. Instalação e exploração da infra-estrutura técnica

Podemos definir ainda uma décima primeira fase, cujos objectivos são a implementação e exploração da infra-estrutura técnica.

Produzido em 2006