As Perspectivas do Balanced Scorecard

O Balanced Scorecard abarca essencialmente quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos, e aprendizagem e crescimento. De seguida desenvolvemos sumariamente cada uma delas.

Perspectiva financeira

Nas instituições privadas, os indicadores de desempenho financeiro indicam-nos se a execução da estratégia implementada na organização teve ou não o sucesso e o retorno esperado. Esses indicadores estão normalmente relacionados com a rendibilidade (resultados líquidos; volume de negócios; crescimento das vendas; ROI; EVA; custos por unidade produzida; resultados por linha de produto, por canal, por segmento de mercado; etc.).
 

Nas instituições públicas, os indicadores de desempenho financeiro estão relacionados com a afectação eficiente de recursos, gestão do orçamento, redução de custos, etc. Neste caso, a perspectiva financeira terá um enfoque de suporte, através da gestão de meios para a prestação de serviços de qualidade aos seus clientes/cidadãos.

Perspectiva dos clientes

No caso das organizações privadas, esta perspectiva avalia a capacidade de gestão de clientes nos segmentos de mercado em que a organização opera, bem como as medidas de êxito nesses segmentos. A forma de manter e aumentar a participação no mercado é conseguir manter os clientes existentes e procurar atrair novos clientes. O comportamento dos clientes é demasiado complexo para que se possa compreender bem o processo de decisão de compra, mas é fundamental que as empresas tenham como referência a satisfação do cliente.

A premissa fundamental em relação aos clientes, baseia-se no correcto conhecimento, compreensão e interpretação daquilo a que os clientes dão realmente importância. Para tal, é necessário manter um canal de comunicação directo com os clientes, de forma a aferir as suas necessidades, sensibilidades, gostos, valorização da marca, qualidade apreendida no produto ou serviço, nível de satisfação? (através de inquéritos).

Podemos utilizar dois tipos de indicadores para aferir a satisfação dos clientes e a qualidade do produto ou serviço vendido:

• Os indicadores de resultados evidenciam a forma como o mercado reage às políticas da empresa (indicadores de vendas, de quota de mercado, de fidelização de clientes);
• Os indicadores de processo permitem-nos avaliar variáveis relacionadas com o produto ou serviço, nomeadamente no que diz respeito à forma como o seu processamento (produção, entrega, etc.) está a ocorrer. Utilizam a variável "tempo" como medida. Os indicadores de resultados estão muito dependentes do cumprimento prévio dos indicadores de processo.
• Os indicadores associados à perspectiva dos clientes mais encontrados em organizações privadas são os seguintes: quota de mercado da empresa; quota de mercado por segmento alvo; grau de satisfação de clientes; percentagem de retenção de clientes; tempo de satisfação de encomendas; número de reclamações; etc.

Nas organizações públicas, encontramos nesta perspectiva indicadores relacionados com o aumento de satisfação dos utentes/cidadãos; qualidade de serviço; eficácia das políticas sociais; etc.

Perspectiva dos processos internos

Os processos internos são as diferentes actividades empreendidas pela organização, que permitem a identificação do mercado e dos clientes, a produção de bens e serviços, a distribuição e os serviços após venda.

As organizações devem ser capazes de identificar os processos mais relevantes, aqueles em que a organização deve alcançar a excelência, de forma a satisfazer os seus clientes e a crescer de forma sustentável - inovação, produção, comercialização, serviços após venda. O princípio fundamental é o de produzir produtos ou prestar serviços de melhor qualidade com o menor custo.

Os indicadores mais utilizados nesta perspectiva serão, por exemplo, a capacidade de produção (em horas); número de novos produtos produzidos; número de novos serviços prestados; número de novas patentes; tempo de desenvolvimento de novos produtos; volume de produção; número de não conformidades (produtos defeituosos); percentagem de não conformidades face ao total da produção; tempo de produção; tempo médio de atendimento; tempo de entrega; tempo gasto para substituir produtos defeituosos; vendas de novos produtos face ao total de vendas; prazos de pagamento; etc.

Perspectiva da aprendizagem e crescimento

O processo de aprendizagem e as possibilidades de crescimento são aspectos chave para garantir a posição competitiva da organização, actual e futura. As organizações têm necessidade de melhorar e aperfeiçoar a sua actuação permanentemente, com vista a manter ao longo do tempo as vantagens competitivas que detêm. As mudanças no ambiente em que operam são constantes e muitas vezes imprevisíveis, pelo que as organizações devem ser capazes de se integrar e adaptar ao meio, melhorando constantemente os seus conhecimentos, adquirindo novas capacidades, e antecipando essas mudanças.

A maior fonte de aprendizagem e crescimento organizacional são as pessoas, pelo que as organizações devem ser capazes de captar os recursos que necessitam, formar os seus recursos em conformidade com os objectivos estratégicos e operacionais que pretendem alcançar, motivá-los, retê-los, e aumentar a sua produtividade.

Os indicadores mais utilizados são, por exemplo, o número de horas de formação por recurso; grau de satisfação dos colaboradores; número de certificações obtidas; taxa de absentismo; taxa de rotação de pessoal; taxa de retenção de pessoal; VAB por recurso; número de novas competências captadas; percentagem de funcionários com prémio de desempenho; etc.

Produzido em 2006