A ISO 20000 e a ITIL

A qualidade é uma caminhada, não um destino. Na área da gestão de serviços de tecnologias de informação (GSTI) existe actualmente uma grande quantidade de ferramentas, de tecnologias, de standards, de boas práticas, e de requisitos regulamentares que complicam o caminho para a excelência dos serviços.

Um desses caminhos que ganhou uma grande popularidade foi a ITIL (IT Infrastructure Library). Trata-se de um modelo de boas práticas que pode ser utilizado pelas organizações para implementar e para melhorar a disponibilização e o suporte de serviços e de soluções relacionados com as tecnologias de informação.

Contrariamente à crença popular, a ITIL não é um standard de gestão de serviços, mas antes uma abordagem estruturada, ou framework de processos, em que se baseiam um número crescente de standards orientados para a GSTI. Dois dos mais proeminentes standards de GSTI baseados em ITIL são o British Standard BS15000-1:2002 e o Australian Standard AS 8018.1-2004. Também existe uma versão sul-africana do standard BS15000.

A International Organization for Standardization (ISO) adoptou recentemente o standard BS15000 e publicou o standard ISO 20000 para a gestão de serviços.

Efeito da ISO 20000 na ITIL

Apesar de alguns analistas se mostrarem preocupados com o facto da adopção da ITIL pela ISO poder abrandar as melhorias de processos ITIL, esta questão parece não fazer sentido. Na realidade, o Office of Government Commerce (OGC) tem vindo a refrescar e a melhorar a metodologia ITIL. O suporte da ITIL pela ISO irá ter certamente grandes vantagens.

A notoriedade da ITIL

Nos Estados Unidos, a adopção da BS15000 tem sido algo lento. Num inquérito da Gartner, realizado em 2004 e que abarcou a maior parte das empresas daquele país, chegou-se à conclusão que 58 por cento dos respondentes tinham pouco ou nenhum conhecimento sobre a ITIL, enquanto que 19 por cento ainda estavam a avaliar modelos para a standardização das suas operações de TI. Pelo contrário, os standards ISO são largamente conhecidos e aceites nos Estados Unidos.

O standard ISO 9000, por exemplo, tinha aproximadamente 8500 instalações registadas nos Estados Unidos em Janeiro de 1996. Em meados de 2005, esse número tinha crescido para mais de 43400. Este sucesso ficou-se a dever, em parte, a uma regulamentação de IRS de Janeiro de 2000, segundo a qual muitos dos custos associados à certificação ISO 9000 passariam a poder ser deduzidos nos impostos. O número de registos ISO nos Estados Unidos deverá aumentar ainda mais devido às adições em sectores como o ambiente, automóvel, equipamentos médicos, e aerospacial.

Na realidade, a ISO tornou-se o organismo de standards líder em todo o mundo. No dia 31 de Dezembro de 2004, a ISO tinha desenvolvido 14941 standards internacionais e documentos tipo standard - 2287 dos quais relacionados com os sectores da electrónica, tecnologias da informação e telecomunicações. Dado o sucesso da ISO, espera-se que o ISO 20000 se venha a tornar o standard de TI mais adoptado em todo o mundo, aumentando consideravelmente a notoriedade e a adopção da iniciativa ITIL.

Várias vantagens da ISO 20000

Apresentamos a seguir dois dos maiores desafios que enfrentam as equipas de TI durante a implementação da gestão de serviços:

• Conseguir a atenção e o compromisso por parte da gestão sénior;
• Garantir a aceitação e a adopção da gestão da mudança em toda a organização.
  

Estas "resistências" são reduzidas consideravelmente nas organizações registadas como certificadas ISO e que pretendem utilizar a ISO 20000 como um passo em frente para obterem uma certificação específica na área das TI. Neste tipo de cenários, a existência de um ciclo de melhoria contínua envolve todos os stakeholders da organização. Ao mesmo tempo, melhora a transparência, ajuda e melhora o sistema de gestão da qualidade.

Os standards ISO também foram concebidos para interoperarem com outros standards e boas práticas. Um projecto relativamente recente num dos maiores bancos do mundo, envolveu a combinação da implementação da BS15000 (um standard de GSTI baseado em ITIL) com a BS7799 (um standard de segurança).

Neste caso, a interoperabilidade entre os dois standards aumentou grandemente o sucesso do projecto, com os processos de infra-estrutura baseada em ITIL a serem desenhados e construídos especificamente para suportar a manutenção dos controlos de segurança e os requisitos de compatibilidade. Muitos analistas consideram que a ISO 9000 é igualmente um bom ponto de partida para a excelência em GSTI.

Relativamente a outros efeitos que a ISO 20000 irá ter na ITIL, teremos que esperar e manter-nos atentos. No entanto, convém sublinhar que a ISO 20000 não será uma panaceia instantânea para todos os problemas e oportunidades de TI. Não existe nenhum modelo ou metodologia "out of the box" que seja capaz de cumprir o seu ROI, ou o seu potencial de alinhamento com o negócio. Tal como acontece com as t-shirts, um tamanho não consegue servir a toda a gente.

Para se conseguirem todas as vantagens da standardização dos processos de TI, a gestão de serviços de TI baseada em ITIL deve ser abordada de forma holística, conjuntamente com outras frameworks de qualidade, como a Six Sigma, COBIT, CMM, ou os standards ISO orientados para a qualidade.

Baseado num texto intitulado "ISO20000 and ITIL", de Sandeep Narang.

Produzido em 2006