Processos de Qualidade na Implementação de um ERP

Quando chegamos a uma empresa, deveremos ser capazes de avaliar o nível de maturidade da organização no que diz respeito aos seus processos. Para tal, podemos apoiar-nos no modelo CMM (Capability Maturity Model), que define cinco níveis de maturidade:

• Nível 1: Processos imprevisíveis, não controlados e reactivos;
• Nível 2: Processos caracterizados por projectos e muitas vezes reactivos;
• Nível 3: Processos caracterizados pela organização e proactivos;
• Nível 4: Processos medidos e controlados;
• Nível 5: Enfoque na melhoria dos processos.
  

A determinação do nível de maturidade da empresa é fundamental para o sucesso da implementação de uma solução de ERP, porque as escolhas da própria solução, do implementador do sistema, e da estratégia de implementação a adoptar, devem ter em linha de conta essa realidade, traduzindo-se no terreno e na concretização de iniciativas, cujo objecto e âmbito devem ser alinhados com a capacidade da organização em incorporar novos métodos de trabalho.

Senão vejamos. Uma empresa que se avalie no Nível 1, terá por objectivo - no máximo e se tudo correr bem - evoluir para o Nível 2 a curto/médio prazo, com a implementação de um sistema integrado de gestão (ERP). Assim sendo, terão que, obrigatoriamente, ser tomadas decisões de compromisso com uma orientação clara à eficácia, em detrimento da eficiência.

O sistema implementado terá que ter capacidade de resposta para situações de imprevisibilidade, decorrentes de acções não planeadas. Fazendo uma pequena analogia, o sistema terá que ter as características de um 4x4 (preparado para andar em terreno acidentado), em vez das características de um automóvel corrente (pensado para andar em estrada).

Um processo pode definir-se como um conjunto lógico de actividades correlacionadas, tarefas, procedimentos, métodos e práticas utilizadas na transformação de inputs em outputs. Tendo por base esta definição do conceito de "processo", percebe-se que a identificação, caracterização e detalhe dos processos de negócio e de suporte ao negócio de uma organização é uma tarefa incontornável num projecto de implementação de um sistema ERP. Caso não seja realizada, conduzirá certamente ao seu insucesso.

Cada um dos processos identificados deverá ser decomposto em procedimentos, tarefas e instruções de trabalho, caracterizando cada uma das instruções de trabalho em cinco vertentes essenciais:

• Âmbito de aplicação;
• Objectivo a cumprir;
• Descrição sumária;
• Práticas base a realizar;
• Produtos de trabalho envolvidos (entrada/saída).
  

Com esta caracterização, poderá ser definida mais facilmente a ponte que é necessário estabelecer entre a realidade da organização (modus operandis) e o sistema ERP, possibilitando também a identificação de pontos de adaptação, quer do lado da organização (reformulação de procedimentos), quer do ponto de vista do sistema (parametrização/costumização).

Quando falamos de uma organização com elevado grau de complexidade e especificidade ao nível dos seus processos de negócio, a adaptação do sistema ERP pode implicar uma costumização assente em desenvolvimento à medida. Ou seja, a especificidade não pode ser resolvida apenas com base em parametrização do sistema. Neste caso, os processos de negócio estão estabelecidos e o sistema terá que os incorporar, por forma a dar uma resposta efectiva às necessidades específicas da organização.

Esta abordagem tem uma clara vantagem em contraponto a abordagem do tipo "reengenharia de processos" baseada em "standards": permitir, através do estabelecimento de soluções de compromisso, que a organização implante o seu sistema ERP sem provocar rupturas drásticas, quer ao nível dos procedimentos, quer ao nível das tarefas quotidianas realizadas pelas pessoas envolvidas, com a introdução de melhorias graduais ao nível dos seus processos.

A escolha do ERP é, antes de mais, uma opção que deve estar alinhada com os objectivos estratégicos da organização, tendo em conta as dimensões de capacidade de aprendizagem, inovação e crescimento; dos processos internos; do mercado (clientes) e a dimensão financeira da empresa.

Em conclusão, um projecto de implementação de um sistema ERP, deve ter em linha de conta os objectivos estratégicos, os processos de negócio e de suporte, e o nível de maturidade da organização. É com base nestes elementos que deverá ser definida a solução de ERP a implementar, a entidade implementadora do sistema e a estratégia de implementação a seguir.

Produzido em 2006