Questões Associadas à Implementação de ERP e CRM

Na implementação de soluções de ERP (sistema integrado de gestão) e de CRM (gestão da relação com os clientes) é necessário ter em conta vários aspectos associados a essa implementação, nomeadamente as características/atributos, as motivações (estratégicas, tácticas e tecnológicas), os objectivos, os benefícios, as áreas privilegiadas para a implementação destas soluções, ou os principais obstáculos/problemas.

As principais características e/ou atributos associados a um ERP ou a um CRM dizem respeito à sua capacidade de:

• Automatizar e integrar a grande maioria dos processos de negócio de uma organização/empresa;
• Permitir a partilha de dados, de informações e de práticas transversalmente a toda a organização;
• Produzir e disponibilizar dados e informações em tempo real;
• Promover o enfoque dos utilizadores e dos stakeholders em geral nas decisões alicerçadas em informação relevante.

Quanto às principais motivações estratégicas associados às decisões de implementação de ERP ou CRM, são o. No âmbito das motivações associadas às decisões de implementação de soluções de ERP e de CRM, podemos distinguir três tipos de motivações:

• Estratégicas
• Tácticas
• Tecnológicas

As principais motivações estratégicas são o enfoque em processos de negócio transversais com origem nos pedidos dos clientes e com integração com as operações, os esforços concentrados na gestão global da cadeia de valor, e a visão de negócio baseada em estratégias de flexibilização.

As principais motivações tácticas incluem a redução de custos/melhoria da eficiência, o aumento da flexibilidade e da produtividade, a integração de processos de negócio, a unificação dos dados e dos canais/standardização das regras e dos processos de negócio.

As principais motivações tecnológicas têm a ver com a integração do ambiente na mesma plataforma, a melhoria da qualidade e da disponibilidade da informação, e a redução da complexidade tecnológica.

A implementação de soluções de ERP e de CRM também é motivada por objectivos. Os mais comuns são:

• A melhoria da qualidade e da visibilidade da informação;
• A melhoria dos processos de negócio;
• A integração de processos de negócio;
• A uniformização da plataforma e das práticas.

Os benefícios associados à implementação destas soluções traduzem-se principalmente em reduções de pessoal, de stocks, de custos com tecnologias de informação e dos custos com compras, bem como em melhorias na produtividade e no ciclo de gestão das encomendas (da parte dos fornecedores e da parte dos clientes).

Na opinião dos analistas da Deloite Consulting, as áreas privilegiadas para a implementação de soluções de ERP e de CRM são as seguintes:

• Contabilidade e Finanças;
• Planeamento e Produção;
• Logística;
• Procurement;
• Gestão de Encomendas (Clientes e Fornecedores);
• Manutenção de Instalações e de Equipamentos;
• Vendas e Marketing.

Evidentemente, a implementação deste tipo de soluções também tem que enfrentar determinados obstáculos e problemas. A falta de planeamento estratégico no seio das empresas e o respectivo alinhamento - estratégia de negócio e estratégia dos sistemas de informação/tecnologias de informação (SI/TI) é um deles. O deficiente domínio da cadeia de valor é outro problema.

Existem ainda mais dois obstáculos comuns a este tipo de implementações. Um deles tem a ver com a preferência por investimentos em activos corpóreos, relegando para segundo plano aspectos relacionados com recursos humanos e activos organizacionais, fundamentais para a rentabilização plena desses mesmos investimentos. O outro está relacionado com a resistência das empresas a projectos que envolvam concepções novas de processos de negócio e novos paradigmas de gestão. Relativamente a este aspecto, costuma reinar a desconfiança face às chamadas "never ending stories".

Por outro lado, há que contar com o facto de que a grande maioria das PME (pequenas e médias empresas) não dispõe de massa crítica, de capacidade de aprendizagem (pela ausência de processos formais de gestão do conhecimento), nem de de metodologias próprias de suporte à implementação de soluções nos domínios e fases propostas no âmbito do Recurso Didáctico miSIGemp.

Do lado académico, os professores e alunos costumam ter dificuldade em abstrair com uma orientação clara aos processos de negócio do mundo empresarial (forte orientação à tecnologia). De igual modo, não dispõem de mecanismos eficazes para fazer a ponte entre as "best pratices" em gestão, o "best breed" da tecnologia e a realidade no domínio do negócio das empresas.

Como ultrapassar os obstáculos e problemas

O objectivo do Recurso Didáctico miSIGemp é ajudar as empresas a ultrapassar os obstáculos e os problemas inerentes à implementação de soluções de ERP e de CRM. Nesse sentido, actua em duas frentes principais:

Promove o uso intensivo das tecnologias e sistemas de informação, visando a inovação das organizações nos seus eixos fundamentais de desenvolvimento da estratégia (recursos humanos, tecnologia e processos);

Disponibiliza uma metodologia prática, estruturada e estruturante, que cobre todo o ciclo de decisão de incorporação de sistemas integrados de gestão na cadeia de valor, começando pelo levantamento de necessidades, passando pela especificação de consulta de tecnologia e de fornecedor, e culminando na implementação das soluções de negócio nos domínios dos ERP e dos CRM.

Produzido em 2006