A Inteligência Aplicacional e a Resposta à Mudança

Esta semana não falamos de um caso, mas de dois. Trata-se de duas empresas estrangeiras - a Allianz Áustria e o Forum Filatelico - que recorreram à solução de inteligência aplicacional da Cast para melhorarem a sua capacidade de resposta ao mercado. Basicamente, em ambos os casos, a inteligência aplicacional traduziu-se directamente em maior capacidade de resposta à mudança.

Em termos indirectos, essa capacidade de resposta à mudança tem implicações no negócio: maior satisfação dos clientes/utilizadores, redução de custos, e melhor resposta ao mercado (potenciando o negócio). O retorno do investimento foi rápido e evidente nos dois casos.

Allianz Áustria: melhorar a capacidade de manutenção e a qualidade do portfólio de aplicações

A Allianz Áustria é uma subsidiária do grupo Allianz Insurance. O seu sistema de gestão de seguros é utilizado para gerir 10 milhões de clientes e processar oito milhões de pedidos por ano. A gestão do sistema é efectuada por 170 empregados (entre o desenvolvimento e a parte operacional). Relativamente ao leque de serviços prestados pela empresa, inclui os principais seguros para indivíduos e empresas, nomeadamente automóvel, habitação, propriedades, vida, pensões, etc.

O sistema de gestão de seguros da Allianz responde a actividades como a gestão da relação com os clientes (CRM), suporte às vendas, gestão e processamento de pedidos, workflow? O sucesso conseguido com este sistema permitiu que fosse vendido a uma outra subsidiária europeia da Allianz e a algumas companhias externas, nomeadamente a Swiss Life Alemanha.

Em termos técnicos, o sistema funciona com base em três plataformas: DB2/MVS a nível central, DB2/NT nas dependências remotas, e Sybase SQL Anywhere nos laptops dos agentes. As linhas de código ascendem às 2,5 milhões e foram escritas em várias linguagens, incluindo PowerBuilder, C++, Java e HTML. A manutenção do sistema é realizada por 30 especialistas em desenvolvimento que trabalham em cerca de 300 pedidos de alterações por ano, o que representa um volume de trabalho de 700 mil linhas de código adicionadas ou modificadas.

Esta grande rapidez em termos de mudança fez com que o código base do sistema tenha duplicado (em dimensão) entre 2001 e 2003. Desta forma, o tempo dedicado à correcção de bugs aumento de 15 para 30 por cento. Tornou-se, portanto, claro para os responsáveis da subsidiária que, caso não levassem a sério a gestão da qualidade, num futuro próximo, a equipa teria que dedicar 100 por cento do seu tempo a corrigir bugs.

A Allianz Áustria decidiu então lançar uma iniciativa de gestão da qualidade. O objectivo era aumentar a qualidade das actividades de desenvolvimento de aplicações a vários níveis: processos, desenho de software, práticas de programação, arquitectura aplicacional e documentação. O primeiro passo foi definir com a equipa os objectivos de qualidade em cada área.

Para a concretização da sua iniciativa de gestão da qualidade, a Allianz Áustria precisava de dois sistemas de base:

• Um sistema de gestão de projectos para gerir os processos de desenvolvimento e de gestão das alterações, bem como para acompanhar as actividades de cada membro da equipa.
• Um sistema automatizado de medição da qualidade que disponibilizasse regularmente métricas objectivas baseadas nos requisitos especificados pela subsidiária austríaca da Allianz.
  

O sistema de gestão de projectos foi desenvolvido internamente e ligado ao sistema de gestão de configurações Clear Case (da IBM-Rational) - também utilizado pela Allianz Áustria. O sistema de gestão da qualidade foi adquirido à Cast, uma vez que disponibilizava o sistema de medição da qualidade programável que a empresa de seguros pretendia.

A solução da Cast permitia analisar todos os ambientes de desenvolvimento utilizados de uma forma consistente e, além de analisar os níveis de linguagem um a um de forma isolada, também analisava as aplicações como um todo. Enquanto que o software tradicional de medição da qualidade costuma disponibilizar apenas métricas standard baseadas na teoria da garantia da qualidade, a solução da Cast analisa todas as aplicações, guarda uma multiplicidade de metadados na sua base de conhecimento e permite responder às questões de gestão de cada uma das aplicações através da interrogação da base de conhecimento.

A melhoria do processo de gestão de projectos e o sucesso desta iniciativa de qualidade resultou em poupanças significativas de tempo (no tempo dedicado à correcção de bugs) e aumentou a satisfação dos utilizadores. De uma forma global, a Allianz Áustria conseguiu um aumento de 230 por cento em termos de funcionalidade aplicacional e uma redução de 20 por cento nos custos anuais ao longo de três anos.

Forum Filatelico: gestão de activos

O Forum Filatelico é uma empresa de gestão de activos que concentrou a sua actividade num nicho de mercado: os investimentos em selos. Presta, portanto, serviços financeiros. Todos os anos os países europeus publicam novos selos comemorativos em quantidades limitadas. Na realidade, a filatelia é mais do que um hobbie. É também uma forma de investimento. A agilidade de negócio e o enfoque na disponibilização de valor aos clientes que procuram investimentos lucrativos fez do Forum Filatelico uma das maiores 100 empresas espanholas, com receitas superiores aos 600 milhões de euros.

No que se refere às tecnologias de informação (TI), esta empresa recorre a terceiros na quase totalidade (ousourcing). A maior parte do desenvolvimento é realizado por uma subsidiária designada por Forum Informatico. Trata-se de uma empresa com cerca de 50 especialistas em desenvolvimento e muito orientada para o mundo Unix, com as aplicações internas básicas a correrem em JD Edwards e com as aplicações críticas (o sistema de gestão comercial) a correr em Oracle.

O interesse pela inteligência aplicacional decorreu do facto da empresa precisar de se adaptar rapidamente a um mercado em evolução acelerada. Acima de tudo, trata-se de uma empresa comercial, pelo que a agilidade está na base da sua própria sobrevivência. O Forum Informatico recebe diariamente pedidos urgentes do departamento comercial do Forum Filatelico, pelo que é necessária uma grande agilidade para responder a esses pedidos em termos de desenvolvimento aplicacional.

O grande desafio tinha a ver com o facto de várias versões das aplicações serem desenvolvidas por várias pessoas, que são alocadas a outras tarefas regularmente. Era necessária, portanto, boa documentação técnica para facilitar as alterações. A escolha pela solução de inteligência aplicacional da Cast surgiu depois desta última ter provado que a sua tecnologia poderia disponibilizar uma base de conhecimento sobre as aplicações, a qual se manteria sempre actualizada, além de ser fácil de utilizar. Paralelamente, pesou muito o valor acrescentado inerente à possibilidade de avaliar o impacto das alterações.

A inteligência aplicacional da Cast permitiu que a equipa de desenvolvimento desta empresa espanhola passasse a colocar o enfoque nos pedidos dos utilizadores e na sua satisfação, em vez de se concentrar essencialmente nos aspectos técnicos do desenvolvimento. A maior capacidade de resposta também foi sentida pelo departamento comercial. Toda a gente ligada ao desenvolvimento no Forum Filatelico e no Forum Informatico utiliza a informação disponibilizada pela solução de inteligência aplicacional da Cast.

Baseado nos casos publicados pela Cast sobre as duas empresas referidas.

Produzido em 2006