Abordagem Metodológica à Modernização Administrativa

A modernização administrativa, pelo uso que faz das tecnologias de informação e da comunicação (TIC), tem um importante papel a desempenhar na modernização dos organismos públicos. Estes últimos, quer pela sua natureza, quer pela quantidade e diversidade de serviços que prestam ao cidadão, às empresas e a outros organismos públicos, muito têm a ganhar com a utilização racional das TIC para suporte aos seus modelos de negócio.

A utilização das TIC, especialmente da Internet, pode contribuir para a prestação de melhores serviços ao cidadão e para o aprofundamento da democracia. A estratégia de implementação de uma solução de modernização administrativa passa pela definição de uma metodologia de trabalho. Esta metodologia encontra-se estruturada em cinco etapas, como mostra a figura. Vejamos então como é constituída esta metodologia.

1 Levantamento de processos

Um processo de negócio é constituído por um conjunto de actividades estruturadas, mensuráveis e destinadas a produzir em resultado para a organização. Esta etapa consiste na identificação das tarefas necessárias e relacionadas entre si, de forma a completar um processo de negócio.

2 Reengenharia de processos

Nesta etapa pretende-se redefinir os processos e respectivos circuitos, de forma a optimizar e permitir a disponibilização na Internet. A reengenharia de processos irá ser feita a vários níveis de acção, dependendo do processo, incluindo:

• Alteração do circuito de suporte do processo;
• Redefinição ou eliminação de actividades;
• Delegação de competências;
• Definição do plano de medidas de correcção e melhoria proposta. 

3  Definição do modelo

Esta etapa é caracterizada pela definição de princípios, valores, objectivos, factores críticos de sucesso, e riscos envolvidos na reengenharia do processo. Para além destas definições, é elaborado o desenho dos processos, assim como a definição do modelo organizacional (orgânica e recursos) e da arquitectura do sistema de comunicação e informação.

4 Desenvolvimento do novo modelo

Esta etapa é caracterizada pela implementação da (re)engenharia dos processos, pelo desenvolvimento da solução e dos sistemas de comunicação e de informação, pelo estabelecimento da integração e interoperabilidade de sistemas. O desenvolvimento da solução deverá decorrer de acordo com uma metodologia de desenvolvimento de sistemas de informação. Para além das actividades relacionadas com a implementação, é efectuada a elaboração de um plano para a gestão da mudança.

5 Gestão da mudança ou implantação do novo modelo

A melhoria e mudança exigem que as pessoas e as organizações aprendam e se adaptem. As mudanças geram tensões e provocam temor e ansiedade em muitas pessoas. Sem uma razão convincente para mudar, as pessoas resistem às mudanças, porque temem que terão de adoptar rotinas com as quais não estão familiarizadas. O principal objectivo desta etapa será o apoio aos intervenientes no processo, bem como facilitar o processo de mudança.

A organização da administração pública tem que aproveitar as potencialidades da comunicação interactiva para fazer uma 'revolução': o cidadão tem que deixar de girar em torno da máquina administrativa e, pelo contrário, ser a máquina administrativa a girar em torno dos cidadãos. Isto implica uma administração que não tenha a sua presença online organizada de acordo com a sua própria nomenclatura, mas antes reflectindo as necessidades e os interesses do cidadão.

Arquitectura

A modernização da administração pública (AP) pressupõe uma melhoria de processos internos e externos, de forma a que se possa efectuar uma gestão mais eficiente e rigorosa dos activos humanos, materiais e financeiros existentes, e das relações com os utentes do serviço. Nessa perspectiva torna-se fundamental que a solução a implementar seja baseada numa arquitectura do tipo daquela que é exemplificada na figura que se segue.

Passaremos então a explicar algumas das camadas envolvidas na arquitectura de sistemas de informação para a modernização administrativa:

a) Múltiplos canais

Um dos principais objectivos da modernização administrativa é a AP "falar" a mesma linguagem que os cidadãos. Para atingir este objectivo, a AP carece de disponibilizar o maior número de canais de comunicação entre os cidadãos e os colaboradores. Esta interface é efectuada através de guichet electrónico, telemóvel/PDA, fax, etc.

O canal de acesso à organização é apenas a ponta do "iceberg" para aceder a toda uma estrutura organizacional. Consequentemente, deverão ser realizadas todas as alterações de acordo com a metodologia de modernização referida anteriormente, para que a abertura destes novos canais seja uma mais valia para a organização e para o cidadão/empresa.

b) Automatização de processos

Na AP, para que se marque a diferença, é importante agilizar o acesso à informação, processar, simplificar e gerir conceitos inerentes à governação. Por outras palavras, acabar com processos mal definidos, trabalhar em benefício do cidadão/empresa, aumentar a eficiência global de pessoas e recursos, promover uma melhor justiça fiscal. Ou seja, tentar fazer mais com menos.

Como base para atingir este objectivo, a utilização de uma ferramenta de BPM (Business Process Management) é o primeiro passo. Uma vez que o BPM permite estruturar o workflow dos processos, das actividades dos processos, permitindo, de uma forma automática, tramitar o processo interagindo com os utilizadores internos e externos à entidade.

c) Integração e interoperabilidade

Na implementação de uma solução de modernização administrativa é imprescindível apostar em processos comuns, identificar os principais repositórios de informação, definir ciclos de vida e a actualização permanente de processos, independentemente de estarem envolvidas uma ou várias organizações e um ou vários sistemas de informação.

Para alcançar este objectivo a nível tecnológico, é necessário criar infra-estruturas partilháveis, assegurar a integração e a interoperabilidade dos sistemas, de forma a optimizar a gestão de recursos. Uma das técnicas utilizadas para estabelecer a integração e interoperabilidade são os Web Services, que permitem estabelecer o canal de forma segura entre diversas estruturas.

d) Gestão da segurança

A implementação de uma solução de modernização administrativa requer uma garantia de segurança e de qualidade da informação. A segurança é implementada a diversos níveis nomeadamente segurança da infra-estrutura física, segurança da interoperabilidade de sistemas, níveis de acessos do utilizador.

Uma das maiores preocupações nesta área é garantir que um utilizador é quem diz ser. Donde, grande parte da preocupação com a segurança foca-se nos mecanismos de autenticação, não descurando as outras áreas. Existem três formas ou métodos através dos quais um sistema poderá identificar e autenticar os seus utilizadores, que podem ser utilizadas separadamente ou em conjunto:

Através de algo que o utilizador conhece ou sabe, como uma password, senha, PIN (Personal Identification Number), entre outros;
Algo que o utilizador detém (token ou testemunho, como um certificado digital ou um smart card, etc.);
Algo que o utilizador é, ou seja, dados biométricos únicos e indissociáveis do utilizador, como o seu timbre de voz, as suas impressões digitais ou caligrafia, por exemplo.
O grau de segurança aumenta à medida que se conjugam vários métodos de segurança. Quantos mais métodos forem utilizadores, maior a segurança. O nível de segurança deverá ser definido de acordo com a informação apresentada e a criticidade de saber quem está a manipular a informação.

Após tudo o que foi dito, podemos destacar que a modernização da administração pública central, local e regional depende da gestão e da integração das organizações e das pessoas. Não existe uma receita para que a modernização funcione em pleno em todos os seus eixos de acção. A vontade de mudar é o primeiro passo para a inovação; este está a ocorrer. Que os seus efeitos sejam visíveis rapidamente na maioria das nossas organizações públicas e locais, são os nossos objectivos como cidadãos.

Produzido em 2005