Principais Tendências em Modelos de Qualidade

Principais Tendências em Modelos de Qualidade

Os sistemas de garantia da qualidade foram introduzidos de forma alargada pela primeira vez durante a segunda Guerra Mundial. Existia a necessidade de aumentar o controlo dos resultados/produtos da indústria, particularmente na indústria de munições. Inicialmente, tratava-se apenas de inspecções e de testes, sobretudo com o objectivo de identificar os defeitos na fase final do processo. Ao longo das últimas duas décadas, tem vindo a registar-se um aumento quase exponencial do interesse e do desenvolvimento de modelos de qualidade na área das Tecnologias de Informação. Uma das principais razões associadas às iniciativas de qualidade é a melhoria (a curto ou médio prazo) do desempenho.

Devido à conjuntura actual e à globalização do mercado, as organizações que pretendam vir a obter alguma mais valia - por vezes estratégica em termos de mercado - deverão considerar a possibilidade de institucionalizar um dos modelos de melhoria dos processos de desenvolvimento de software e sistemas, assim como uma possível certificação ou reconhecimento nalgum modelo de referência. Se for considerado que a obtenção de mais valias é indispensável para a sobrevivência de qualquer organização, todas elas são potenciais alvos para a implementação de iniciativas de melhoria da qualidade.

Desta forma, surgiram inúmeros modelos que tinham como objectivo comum a melhoria dos processos da organização e da qualidade do produto e/ou do serviço. Os modelos de qualidade, especialmente direccionados para organizações de SI/TI, podem-se dividir em dois grandes grupos, Modelos de Qualidade de Sistemas e Software, e Modelos de Qualidade de Serviços TI.

No âmbito dos Modelos de Qualidade de Sistemas e Software, encontram-se modelos como o CMMI ou a norma ISO/IEC 15504, também conhecida por norma SPICE (Software Processo Improvement and Capability dEtermination). No que diz respeito aos Modelos de Qualidade de Serviços TI, encontram-se referências como o CobiT ou o ITIL.

CMMI (Capability Maturity Model Integration)

O modelo CMMI (Capability Maturity Model Integration) resultou de um projecto iniciado em 1997 pelo SEI (Software Engineering Institute) e lançado em 2000, com a possibilidade de utilização de duas representações e complementado por vários modelos de capacidade e maturidade para a engenharia de sistemas (SE - Software Engineering), engenharia de software (SW - Software Engineering), desenvolvimento integrado do produto e do processo (IPPD - Integrated Product and Process Development) e gestão de fornecimento (SS - Supplier Sourcing).

O CMMI resulta do legado do CMM, do qual foi apresentada a primeira versão em 1987, sob a coordenação de Watts Humphrey. Em 1991, o SEI evoluiu do CMM para o conhecido SW-CMM (Capability Maturity Model for Software), que registou uma crescente adesão por parte de organizações de Tecnologias de Informação por todo o mundo.

Para consultar mais informações relativas ao modelo CMMI, consulte o artigo "CMMI - Duas Representações".

ISO/IEC 15504 - SPICE

A norma SPICE (ISO/IEC 15504), resultou dos trabalhos de um comité técnico conjunto promovido pela ISO e pela IEC. A primeira é sobejamente conhecida, enquanto que a segunda é uma organização de standards que lida com as tecnologias ligadas à electricidade e à electrónica. Muitos dos seus standards são desenvolvimentos em conjunto com a ISO.

Na figura anterior podemos perceber as influências de um conjunto de standards que estiveram na base do SPICE. No entanto, a sua principal fonte de inspiração é a norma ISO 12207 - um standard internacional da ISO para os processos do ciclo de vida do software.

A norma ISO/IEC 15504 (SPICE) define um painel de trabalho (framework) para modelos de avaliação de processos. Na prática, este painel de trabalho também pode ser utilizado como referência para a melhoria de processos. Segundo a norma, a avaliação de processos de software é uma investigação e análise disciplinada dos mesmos seleccionados de uma unidade organizacional em relação a um modelo de avaliação de processos.

A ISO/IEC 15504 define um modelo de referência de processos que identifica e descreve um conjunto de processos considerados universais e fundamentais para a boa prática da engenharia de software. Adicionalmente, define seis níveis de capacidade sequenciais e cumulativos que podem ser utilizados de duas formas: por um lado, como uma métrica para avaliar a forma como uma organização está a desempenhar um determinado processo. Por outro, como um guia para a melhoria.

Um dos objectivos da norma ISO/IEC 15504 reside na orientação das empresas para a melhoria contínua dos processos de desenvolvimento de software, pelo que abrange os vários aspectos relacionados com a qualidade destes. O SPICE representa um modelo de referência para o processo de avaliação, propondo um conjunto de processos standard para a orientação das empresas, no sentido de conseguirem optimizar o seu desenvolvimento de software.

COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology)

Este modelo fornece a gestores, auditores e utilizadores de TI, um conjunto de objectivos geralmente aceites de controlo da informação e tecnologias associadas, de modo a auxiliar a maximização dos benefícios inerentes à sua utilização e o desenvolvimento da governação e do controlo apropriado da tecnologia de informação, numa organização.

Na sua terceira edição, o COBIT tem 34 objectivos de alto nível, que abrangem 318 objectivos de controlo, categorizados em quatro domínios:

• Planeamento e Organização;
• Aquisição e Implementação;
• Entrega e Suporte;
• Monitorização.
  

Este modelo é constituído por seis elementos:

• Guidelines de Gestão;
• Objectivos de Controlo
• Framework CobiT;
• Sumário Executivo;
• Guidelines de Auditoria ;
• Conjunto de Ferramentas de Implementação.

Todos estes elementos encontram-se documentados em volumes separados.

Este modelo foi originalmente desenvolvido pelo ITGI (IT Governance Institute) e pela ISACA (Information Systems Audit and Control Association), em 1992, quando foram inicialmente identificados os objectivos relevantes de controlo para as tecnologias de informação. A primeira edição foi publicada em 1996, a segunda edição em 1998, a terceira edição em 2000 e a edição on-line tornou-se disponível em 2003.

A missão do CobiT é: "pesquisar, desenvolver, publicitar e promover um conjunto autorizado, actualizado e internacional de objectivos geralmente aceites para o controlo de tecnologias de informação e para a utilização no dia-a-dia de gestores de negócio e auditores".

Gestores, auditores e utilizadores beneficiam do desenvolvimento do CobiT, porque este auxilia-os a compreender os seus sistemas de tecnologias de informação e a decidir o nível de segurança e controlo necessário para proteger os activos das suas organizações, através do desenvolvimento de um modelo de governo/autoridade de TI.

Resumindo, o CobiT fornece boas práticas para a gestão de processos de tecnologias informação, numa estrutura lógica e gerível, indo ao encontro de múltiplas necessidades da gestão empresarial, transpondo as lacunas presentes ao nível de riscos de negócio, problemas técnicos, necessidades de controlo e requisitos de medição da performance. Este modelo permite o desenvolvimento de uma política clara e de boas práticas para controlo da informação tecnológica, de forma transversal à organização.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

O ITIL é uma framework configurável de boas práticas, que promovem a qualidade dos serviços informáticos, no sector das tecnologias de informação. O ITIL dirige-se à estrutura organizacional e aos requisitos de capacidade de uma organização de tecnologias de informação, através da apresentação de um conjunto compreensivo de procedimentos de gestão, com o qual uma organização poderá gerir os seus procedimentos a nível das tecnologias de informação. Estes, são independentes de qualquer fornecedor e aplicam-se a todos os aspectos da infra-estrutura das tecnologias de informação.

O ITIL é publicado numa série de livros, onde cada um deles abrange um tópico. Estas recomendações foram desenvolvidas no final dos anos 80, pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), que em Abril de 2001 se fundiu com a OGC (Office of Government Commerce) e desapareceu como uma organização distinta. A CCTA criou o ITIL como resposta à crescente dependência das tecnologias de informação por parte das organizações que pretendem alcançar os objectivos e necessidades de negócio.

Como já foi referido, o ITIL é um conjunto definido de livros, que descrevem guias de orientação, para diferentes aspectos de boas práticas de gestão do centro de informação. Considerado como um todo, o ITIL apresenta a visão de uma área, de forma compreensiva. O assunto de cada livro, é denominado de conjunto ou set, existindo actualmente 8 conjuntos.

O diagrama seguinte ilustra a framework do ITIL:

O ITIL foi utilizado por um largo espectro de organizações incluindo instituições administrativas governamentais centrais e locais, energia, instituições públicas, retalho, finanças e indústria. Os processos ITIL foram implementados pelas mais diversas organizações, independentemente da sua dimensão.

No entanto as organizações que aplicam estas boas práticas não podiam demonstrar o seu cumprimento das mesmas, uma vez que, não existia um standard documentado. O BSI (British Standards Institute) veio preencher esta lacuna com a edição do standard BS15000 (publicado inicialmente em Novembro de 2000 e revisto numa 2ª edição em 2002).

Estes modelos de qualidade não se apresentam como soluções alternativas entre si, nem se consideram melhores relativamente a outros modelos, antes pelo contrário, revelam-se como modelos complementares, onde cada um actuará na sua área específica. O CMMI, como um modelo de maturidade e capacidade de processos, o SPICE como uma norma de melhoria contínua e avaliação da capacidade dos processos da organização, o CobiT como ferramenta de gestão organizacional de tecnologias de informação, e o ITIL como modelo operacional dos processos da organização.

Carlos Grosso, consultor na unidade de Gestão da Qualidade da Sinfic.

Produzido em 2005