Testes de Usabilidade com Sucesso

Testar o nosso próprio design não nos permite obter resultados objectivos, uma vez que, durante o desenvolvimento, corremos o risco de perder a objectividade, ignorar problemas e perder a visão global. Isto acontece porque estamos demasiado próximos daquilo que estamos a testar. É este o sintoma responsável por 95 por cento das falhas de usabilidade. O termo "design", além do design gráfico, também abrange a maneira como uma aplicação foi construída e como funciona.

As pessoas envolvidas no desenvolvimento de um website ou de uma aplicação devem ser as últimas a quem deve ser pedida a opinião sobre a usabilidade dos mesmos. Por pessoas envolvidas no desenvolvimento, entenda-se designers gráfico, programadores, arquitectos de informação, analistas de sistemas, directores de marketing, ou mesmo executivos que estiveram envolvidos de alguma forma no trabalho. Enfim, todos aqueles que contribuíram com a sua visão para o design de um software. Estas pessoas estão sujeitas perder algo que é essencial para uma avaliação válida da usabilidade: a objectividade.

Evidentemente, os técnicos com mais responsabilidade no próprio desenho (funcional e gráfico), são os grupos mais afectados por este fenómeno, porque são os principais envolvidos na definição da interface com o utilizador. Também já passaram os tempos, com algumas excepções, em que os programadores assumiam o papel de graphic designers. Assim, vamos apenas analisar o comportamento de um graphic designer ao desenhar a interface de uma determinada aplicação.

A perda de objectividade ocorre gradualmente e em função do tempo e da intensidade da dedicação ao nosso trabalho. O designer percorre três fases de estados distintos em que perde a sua objectividade e receptividade em relação a sugestões.

Fase 1. Criar uma ligação forte ao design. Isto é algo perfeitamente normal, porque dedica muito tempo ao trabalho que faz parte do próprio designer. Além disso, defende o seu trabalho porque faz sentido para ele. Costumam existir reacções do tipo: "não vejo nada errado aqui", e argumenta a favor do design.

Fase 2. Ficar cego pelo design. Nesta fase, o designer encontra-se numa posição de comprometimento em relação ao design (objectivos da empresa, brand, constrangimentos, histórico), em que não está a reconhecer o seu preconceito e não aceita outras informações - "este é o único caminho correcto". É a fase da luta pelo design.

Fase 3. Ficar hipnotizado pelo design. Ao longo desta fase, o seu design tornou-se algo natural e familiar. O designer não questiona nem pensa sobre a possibilidade de algo poder estar errado - "assim é que é normal". Nesta fase, é frequente interpretar qualquer crítica como injustificada.

Testes de Usabilidade de sucessos sem custos astronómicos?

Uma das perguntas mais frequentes diz respeito ao número de participantes em testes de usabilidade. Quantas pessoas têm de participar em testes de usabilidade? E é preciso ter um laboratório?

Relação entre o número de utilizadores envolvidos nos testese os problemas de usabilidade encontrados.
Um pequeno número de utilizadores permite detectar a maior parte dos problemas.

Ao longo dos testes aprende-se cada vez menos. Muitos dos participantes detectam os mesmos erros. Com cinco pessoas podemos identificar 80 por cento dos problemas. Se um website ou uma aplicação tiver como potenciais utilizadores três grupos distintos, em termos de conhecimento técnico e de experiência, seria mais útil definir três grupos de quatro ou cinco participantes. Evidentemente, quanto mais complexa é uma aplicação ou um website (ou seja, quantos mais caminhos o sistema disponibiliza para obter o mesmo resultado), mais candidatos devemos incluir no nosso teste.

Porque razão falham muitos dos testes de usabilidade

Os testes de usabilidade envolvem sempre um investimento significativo em termos de tempo e de recursos. O resultado tem de compensar este investimento, tanto para o responsável pelo projecto, como para os utilizadores finais. Isso só acontece se os testes da usabilidade fornecerem resultados válidos. Qualquer erro ocorrido durante o processo provoca resultados falsos e conclusões erradas.

Consequentemente, se forem tomadas decisões com base em conclusões erradas, pode-se piorar significativamente a usabilidade de uma aplicação ou de um website. O impacto deste tipo de situações é claro: se um potencial cliente não souber utilizar o nosso website, simplesmente não utiliza e não compra os produtos ou serviços. Apresentamos de seguida os sete erros mais comuns na realização de testes da usabilidade:

1. Não saber o porquê dos testes;
2. Não envolver a equipa;
3. Recrutar os participantes errados;
4. Não conceber as tarefas certas;
5. Não gerir o teste eficientemente;
6. Os resultados dos testes só chegam à equipa;
7. Não iterar até chegar à solução adequada.

Boas práticas

Em todos os processos de testes de usabilidade devem ser aplicadas as melhores práticas de várias disciplinas e competências. Assim, constitui-se uma equipa multidisciplinar e exige-se a aplicação das melhores práticas para evitar os erros referidos atrás. Por exemplo, o impacto de um grupo de participantes erradamente seleccionado pode invalidar todos os testes. A selecção dos participantes por um profissional, ou sob a sua orientação, elimina este risco.

O sucesso dos testes de usabilidade não dependem das tecnologias como o eye-tracking, nem de dezenas de participantes. É preciso preparar cuidadosamente os testes, tal como um advogado prepara uma audiência. A preparação e a antecipação da identificação dos possíveis problemas é fundamental. É necessário ter em conta que testamos o desenho da aplicação e não os utilizadores.

Durante o teste propriamente dito, tudo depende da observação dos participantes e da interpretação do seu comportamento. Um observador profissional a dinamizar os testes permite, normalmente, tirar o máximo de informações interessantes para todos os envolvidos.

User centered design

Os testes de usabilidade revelam apenas os problemas que uma aplicação ou um website apresentam, devido a decisões erradas que foram tomadas durante o seu desenvolvimento.

O User Centered Design (UCD) é a área de Human Computer Interaction (HCI) de onde se desenvolveram a Usability, a Information Architecture e o User Centered Design. O UCD, ou desenho centrado no utilizador, combina um conjunto de métodos, técnicas e práticas que favorecem uma maior objectividade no desenho de soluções, tendo em conta aspectos como:

• Dados do utilizador;
• Necessidades do utilizador;
• Assuntos;
• Interesses do utilizador.
  

O UCD ganhou a sua popularidade com Donald Norman e consiste numa metodologia que liga ao utilizador as abordagens orientadas às tecnologias (sistemas) e ao marketing (funcionalidade), tendo em conta uma perspectiva do exterior, nomeadamente:

• O que o utilizador quer;
• O que o utilizador necessita;
• As suas expectativas;
• Os seus desejos;
• Os seus requisitos.
  

User eXperience

Para muitas empresas, o maior desafio consiste na diferenciação de produtos num mercado cada vez mais competitivo. O modelo de user experience (UX) representa a maior oportunidade de diferenciação e reflecte o pico (ponto mais alto) do user centered design. Na realidade, não passa de uma continuação lógica daquilo que muitos dos trabalham na área da technical communication já fazem desde há muito tempo.

O modelo UX (User eXperience) envolve um conjunto de metodologias, técnicas, disciplinas e conhecimentos interdisciplinares.

A UX é uma nova área dedicada ao melhoramento do design daquilo que as pessoas utilizam (websites, software, telemóveis, espaços comerciais, etc.). É um conjunto de metodologias, técnicas, disciplinas e conhecimentos inerentes e interdisciplinares (marketing/branding, design, engenharia, arquitectura, gestão, etc.).

Produzido em 2005