Gestão do Conhecimento Para Obter Vantagem Competitiva

O mundo dos negócios e das empresas é suportado cada vez mais por uma economia baseada no conhecimento. As tendências económicas e tecnológicas fizeram evoluir as organizações de um cenário de negócio centrado na produção para um cenário focalizado nos serviços. Estamos a viver numa época em que a riqueza fixa (terras, equipamentos, imóveis, etc.) está cada vez mais a ser substituída por riqueza móvel (recursos humanos, informação, competências, know-how, conhecimento, etc.).

Na "velha economia", a criação de valor definia-se por variáveis físicas ou financeiras. A "nova economia" distingue claramente o valor organizacional centrado no capital intelectual. Actualmente é comum dizer-se que o capital humano é considerado como a principal vantagem competitiva do sucesso na nova economia. No entanto, a longevidade do conhecimento e das competências utilizadas em contexto organizacional é cada vez menor, fazendo aumentar a pressão no sentido de cada indivíduo se manter na linha da frente da actualização profissional e do "to be marketable" ao longo de uma carreira.

A gestão da inteligência organizacional é naturalmente indissociável do resto das valências típicas da actividade de gestão de recursos humanos. Por esta razão, os gestores das empresas da era do conhecimento têm forçosamente de manter um profundo domínio do know-how da organização, de modo a gerirem eficazmente os activos intelectuais. Os gestores necessitam de implementar sistemas que permitam desenvolver e melhorar competências individuais à escala global da empresa.

Esta preocupação não é, no entanto, exclusiva dos gestores. Também os colaboradores da organização devem estar conscientes dos novos desafios. Têm que se tornar responsáveis pela sua própria aquisição de conhecimentos. O processo de aprendizagem ao longo da vida tornou-se uma realidade prioritária para todos. Numa economia marcada pela escassez de recursos humanos competentes, estes aspectos assumem um teor estratégico, tornando a gestão das competências e do conhecimento em tópicos que estão na ordem do dia, uma vez que tornam visível a necessidade estratégica da aprendizagem ao longo da vida.

Gerir as competências organizacionais e, nomeadamente, as competências do capital humano alocadas à organização, é uma preocupação estratégica de qualquer gestor. Em tempos de diferenciação, há que rentabilizar as competências do capital intelectual da organização de uma forma diferenciada e sustentada em figurinos de gestão assentes no pragmatismo e na criatividade. O talento das pessoas que trabalham na organização é a vantagem competitiva definitiva e o conhecimento colectivo (sobre o negócio, a concorrência, os clientes, a tecnologia) está a tornar-se a última fronteira da excelência empresarial.

Uma organização vale pelos seus activos tangíveis e pelos seus activos intangíveis (pessoas). Desta forma, urge potenciar e desenvolver na organização moderna um modelo que permita aferir as suas competências em matéria de capital intelectual e encontrar a melhor estratégia para a sua rendibilidade na gestão operacional e estratégica de recursos humanos.

Com o crescimento da importância da gestão do conhecimento, as empresas passam a preocupar-se com o que sabem, o que precisam saber e, não menos importante, com aquilo que a concorrência sabe. Passa a ser cada vez mais importante identificar o impacto e a consistência do conhecimento no sector específico em que cada empresa actua. Torna-se fundamental criar condições e apoiar o desenvolvimento e a comunicação desse conhecimento. As empresas passam a perceber a real importância de transformar o seu conhecimento num activo ao serviço da organização, ao invés de apenas propriedade de indivíduos ou de grupos internos.

Fica então clara a importância de aumentar o processo de difusão e de partilha do conhecimento dentro da organização, proporcionando um ambiente capaz de gerar um efeito multiplicador e evitando-se desta forma que o conhecimento esteja disperso pelos diversos departamentos, agências, associados? da organização, ou fechado a sete chaves num qualquer local.

Para transformar dados em informação (i.e., dados que fazem sentido, que fazem a diferença) são necessárias ferramentas, e para transformar informação em conhecimento precisamos de tempo. Este conhecimento é um conjunto formado por experiências, valores, informação de contexto e criatividade aplicada à avaliação de novas experiências e informações.

O conhecimento é inseparável das pessoas

Esta abordagem, útil para aplicações à realidade do trabalho e às organizações, identifica o conhecimento como algo inseparável das pessoas. Nas organizações, o conhecimento encontra-se não apenas em documentos, bases de dados e sistemas de informação, mas também nos processos de negócio, nas práticas dos grupos e na experiência acumulada pelas pessoas. Daí a importância do processo de difusão e de partilha do conhecimento dentro da organização.

Como observa Thomas Davenport, as pessoas derivam conhecimento das informações de diversas formas: por comparação, pela experimentação, por conexão com outros conhecimentos e através das outras pessoas, por exemplo. As actividades de criação de conhecimento têm lugar com e entre os seres humanos. O conhecimento é transmitido por pessoas e para pessoas, através de meios estruturados, como vídeos, livros, documentos, páginas Web, etc. Além disso, as pessoas obtêm conhecimento daqueles que já o têm, através da aprendizagem interpessoal e da partilha de experiências e de ideias.

As pessoas têm usado o conhecimento nas organizações há muito tempo, pelo menos implicitamente. O conhecimento da empresa, da concorrência, dos processos, do ramo de negócio, tem estado na base de milhões de decisões estratégicas e operacionais ao longo dos anos. No entanto, o consenso de que o conhecimento é um recurso que precisa de ser gerido é relativamente recente. Numa economia global, o conhecimento torna-se a maior vantagem competitiva de uma organização.

O investimento no capital intelectual da empresa ganha evidente protagonismo. A necessidade de gerir a informação e de gerir o conhecimento numa óptica de aquisição imediata e permanente das novas competências emergentes potencia novos modelos de aprendizagem centrados na pessoa e na função.

A organização qualificante

Para que o potencial dos recursos humanos possa enfrentar as exigências dos novos mercados e continuar competitivo são necessárias mudanças radicais. A chave de sucesso está na qualidade da competência e no produto/serviço. Isto exige mudanças de grande alcance no modo como o trabalho e as empresas são organizadas, pois vai afectar também a própria natureza da formação e o processo de aprendizagem no interior da organização.

A organização qualificante é uma estrutura conceptual para a empresa que se quer adaptar ao futuro. A sua tese baseia-se na ideia de que a aprendizagem é central para o êxito empresarial. As empresas necessitam de ter uma visão global para escaparem ao pensamento linear e compreenderem as inter-relações subtis que possam surgir. A organização qualificante é aquela que tem uma visão do amanhã, vendo as pessoas que compõem a organização, não simplesmente a serem formadas e a desenvolverem-se para irem de encontro aos objectivos da empresa de uma forma limitativa e prescritiva, mas para um papel mais amplo.

Este processo de adequação permanente pessoa/organização/pessoa conduz também, e inevitavelmente, a um novo processo de interacção entre aquisição/utilização de capacidades e respectiva transformação em competências, conduzindo à verdadeira organização qualificante e à aprendizagem ao longo da vida por parte dos indivíduos.

A organização qualificante terá ainda que disponibilizar os meios adequados para que os trabalhadores, nos diferentes níveis hierárquicos e funcionais, aprendam a "saber ser", um instrumento precioso ao serviço da qualidade de vida em contexto laboral. Espalhar o processo de aprendizagem por toda a empresa, integrando-o no trabalho dos seus colaboradores, é a finalidade da organização qualificante, o que implica alterações radicais na política empresarial "normal", nos padrões de trabalho e na metodologia de formação.

Nesta perspectiva, é natural que as organizações de excelência apostem na formação permanente dos seus colaboradores (incluindo programas de reciclagem e actualização profissional) e na utilização dos meios electrónicos para processamento e divulgação de informação em todos os seus estágios. O objectivo consiste em fornecer, através da formação, conhecimentos às pessoas que lhes permitam uma melhoria dos serviços prestados, da qualidade dos produtos e processos e, assim, conseguir uma maior satisfação dos seus clientes externos e dos seus stakeholders internos.

A emergência desta nova sociedade, baseada no conhecimento, exige sistemas de educação/formação de qualidade, flexíveis e personalizados, orientados para o posto de trabalho e capazes de dar resposta às crescentes exigências de formação, não só inicial e contínua, mas também de reconversão dos recursos humanos.

Desta forma, o eLearning constitui uma forma de ensino-aprendizagem de especial importância, em particular quando se visa um aumento rápido e generalizado da qualificação escolar e profissional. Aprender a aprender (meta-aprendizagem), a autonomia e a iniciativa são competências que este tipo de ensino fomenta nos seus participantes.

É sintomático que organizações multinacionais nomeiam com frequência crescente vice presidentes para gerirem o conhecimento, o processo de aprendizagem ou o capital intelectual. Uma das suas tarefas consiste precisamente na concepção de sistemas de gestão do conhecimento que permitam às suas organizações qualificantes a possibilidade de apreenderem rapidamente as tendências e os desenvolvimentos que possam vir a afectar consumidores, concorrentes, distribuidores e fornecedores.

Produzido em 2005