Gestão de Infra-estruturas: Sua Complexidade na Actualidade

No panorama actual, onde os diversos meios de comunicação se cruzam e se relacionam, onde a velocidade de resposta é um factor de elevado impacto, podendo determinar o sucesso de um negócio, há que ter em conta a espinha dorsal que permite a toda uma organização relacionar-se interna e externamente: a infra-estrutura e a sua importância como mecanismo preponderante das organizações actuais.

A infra-estrutura do presente é uma complexa relação de cumplicidade com todos os sistemas de comunicações e de dados, hoje presentes e indispensáveis ao sucesso do negócio. Uma simples falha nesta engrenagem, mesmo que por tempo limitado, pode ter repercussões bastantes negativas.

Para que uma organização consiga desenvolver e operar as novas tecnologias é necessário um batalhão de especialistas e um controlo absoluto dos processos e do orçamento. Uma gestão competente é importante para garantir que os investimentos atinjam o ROI (retorno do investimento) previsto, os níveis de confiança e a disponibilidade das informações.

Pelos aspectos já mencionados, é importante que a infra-estrutura seja vista como um investimento e não como um custo para a organização. Só assim se pode tirar o máximo partido de todas as funcionalidades que estão ao dispor, rentabilizando o investimento e obtendo vantagem competitiva. Embora seja necessário investir em equipamentos e serviços, um dos aspectos que não pode ser negligenciado é a gestão da infra-estrutura.

A gestão de infra-estruturas é hoje em dia uma tarefa cada vez mais exigente, não só pelo facto da tecnologia estar em constante evolução, como também porque as exigências de disponibilidade e de capacidade dos serviços por parte dos utilizadores são cada vez maiores. É aqui que o gestor de infra-estruturas desempenha um papel fundamental, pois é a ele que compete analisar a situação actual, alinhar os serviços de TI (tecnologias da informação) com as necessidades actuais e futuras da organização e respectivos clientes, reduzindo a longo prazo o custo inerente aos serviços disponibilizados.

Os grandes desafios lançados aos gestores de TI são a coordenação e o trabalho em equipa ou em parceria, de modo a criar novas oportunidades, sem esquecer que um dos objectivos é a redução do TCO (Custo Total de Propriedade). O método para se alcançar este objectivo é reduzir os custos gerais de gestão e de suporte, desenvolvendo novos modelos de negócio que permitam manter ou melhorar a qualidade dos serviços disponibilizados.

Se falamos de disponibilização de serviços, podendo estes ser tão diversificados quanto possível, tem obrigatoriamente de existir uma gestão de serviços. Esta gestão de serviços é constituída por processos intimamente ligados e altamente integrados, sendo que para atingir os seus objectivos principais estes processos devem utilizar as pessoas e os produtos de forma eficiente e económica.

Desde 1989, altura em que se publicaram os primeiros elementos da ITIL (biblioteca de infra-estruturas de TI) pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) - actualmente OGC (Office of Government Commerce) - as melhores práticas de gestão de serviços de TI evoluíram bastante.

Actualmente, as melhores práticas disponíveis abrangem as orientações de integração do OGC e da BSI (British Standards Institution). A sua utilização é suportada por uma estrutura de formação e qualificação adoptada a nível mundial, de forma a reconhecer a competência profissional na gestão de serviços de TI.

Quando se implementa a gestão de serviços numa organização não se deve ser demasiado ambicioso. As organizações já devem ter elementos estabelecidos e em funcionamento, de modo que a implementação da gestão de serviços não seja mais do que uma melhoria desses processos.

Os processos de gestão de serviços podem ser implementados consecutivamente ou em simultâneo e cada um dos processos pode ser dividido em actividades. A melhoria dos processos na sua globalidade é uma actividade iterativa e que normalmente é composta pelas seguintes etapas:

• Definição da melhoria dos processo;
• Comunicação;
• Planeamento;
• Implementação;
• Revisão e auditoria.

Produzido em 2005