Soluções Móveis Para as Empresas de Field Service

Com os níveis actuais de concorrência, o posicionamento no mercado exige capacidade de resposta, qualidade de serviço e organização dos dados relativos à prestação dos serviços. Estes são factores essenciais para a fidelização do cliente. A imagem, a competitividade e a organização das empresas que actuam na área do field service, podem ser fortalecidas consideravelmente com a ajuda de uma solução de mobilidade.

A estrutura de uma empresa de field service sem solução móvel pode ser representada da seguinte forma:

• Recolha das ordens de trabalho. Geralmente, os técnicos têm que se apresentar na sede da empresa para recolherem e entregarem as ordens de trabalho do dia e para carregarem os veículos. Esta ida ao escritório representa em média uma hora de trabalho por dia e para cada um dos técnicos. Os técnicos chegam todos ao mesmo tempo, o que provoca algum caos na empresa. Por sua vez, as ordens de trabalho são estáticas (suporte em papel).
• Stocks. Neste tipo de actividade, torna-se muito complicado inventariar os stocks e as ferramentas que estão presentes nos armazéns, bem como nas carrinhas de serviço.É necessário verificar disponibilidade das peças.
• Central telefónica. Os dados recolhidos pela central telefónica não podem ser tratados imediatamente, o que provoca uma falta de gestão rigorosa das equipas.
• Entrega. O serviço prestado tem que ser facturado nos cinco dias a seguir à sua execução. Por isso, é necessário entregar no final do dia todos os documentos relativos aos serviços efectuados.
• Concorrência. O cliente não pode esperar muito tempo e recorre à empresa que lhe oferece melhor organização.

Neste contexto, os técnicos podem ser profissionais excelentes, efectuando um serviço de qualidade. No entanto, devido à falta de organização, os serviços prestados podem não ter o tempo de resposta adequado às necessidades do cliente. A gestão documental é geralmente muito pesada e a gestão dos armazéns não existe, pelo que os inventários tornam-se fastidiosos e incertos.

Vantagens de uma solução móvel

A exemplo do que foi dito atrás, também podemos identificar várias vantagens de uma solução móvel para ajudar as empresas a melhorarem o seu desempenho de negócio:

• Ordens de trabalho. As ordens de trabalho passam a ser dinâmicas. Os técnicos vão directamente para o cliente. No caso dos veículos disporem de um sistema de GPS (Global Positioning System), a distribuição das tarefas é facilitada, uma vez que pode ser feita a verificação da disponibilidade e da proximidade. Quanto aos dados, são integrados automaticamente no sistema de gestão.
• Servidor. A centralização da informação permite uma melhor gestão dos stocks disponíveis, das ferramentas, das equipas, dos clientes e do trabalho efectuado. Pode ser aplicado o conceito de rastreabilidade (ou traçabilidade) para acompanhar os processos desde a sua origem até ao seu desfecho.
• Central telefónica. Os pedidos dos clientes podem ser considerados de imediato. Com a ajuda de uma aplicação de gestão de frotas a localizar e a verificar a disponibilidade de cada uma das equipas presentes no terreno, o cliente pode ter uma resposta imediata.
• Armazéns. Cada viatura passa a ser um armazém. A sincronização dos dados em tempo real permite uma visão real dos stocks disponíveis (e onde estão disponíveis).
• Sincronização dos dados. Os terminais móveis podem sincronizar os dados com o servidor a qualquer momento, recebendo novas ordens de trabalho em praticamente qualquer local e qualquer altura.

Num nível mais global, as vantagens referidas atrás traduzem-se em ganhos relativamente à organização das empresas e à produtividade das equipas.

Organização da empresa. A integração de uma solução móvel pode revolucionar a organização de uma empresa. A centralização e a informatização dos dados permite uma melhor gestão das frotas, dos stocks e das ferramentas. A automatização dos processos, elimina grande parte dos suportes em papel, eliminando assim muitas fontes de introdução e de multiplicação de erros nos dados sensíveis da gestão. Os arquivos informatizados permitem uma ratreabilidade avançada dos serviços.

Produtividade das equipas técnicas. Os técnicos passam a ter mais tempo disponível para as suas intervenções no terreno (podendo assim aumentar as vendas). Por sua vez, a implementação de sistemas de GPS nas viaturas permite uma localização fiável das equipas técnicas, o que possibilita uma melhor distribuição de tarefas e o consequente aumentando de produtividade dos funcionários. O tempo de resposta ao cliente também é melhorado.

Produzido em 2005