Uma Solução Global para Melhorar o Funcionamento Interno e a Qualidade dos Serviços Prestados aos Cidadãos

A Direcção Regional do Ambiente (DRAmb) da Região Autónoma da Madeira implementou uma intranet de serviços que suporta todos os seus processos de negócio horizontais e verticais. Este projecto teve como objectivo aumentar a eficiência e a eficácia da organização, através da automatização (e maior celeridade) dos processos internos. Para o exterior, a vantagem traduz-se essencialmente numa maior qualidade dos serviços prestados aos cidadãos.

O Contexto

Como a própria designação indica, a actividade da DRAmb tem a ver com o ambiente a nível da Região Autónoma da Madeira. Em termos mais concretos, actua nas áreas da qualidade do ambiente, educação e informação ambiental, conservação da natureza, inspecção ambiental, projectos de intervenção ambiental, e índice da qualidade do ar. Pode obter mais informação sobre a DRAmb em http://dramb.gov-madeira.pt/berilio/berwpag0.home.

 
Em 2003, a DRAmb adquiriu uma nova dinâmica, aumentando o número de funcionários e a sua actividade interna. Por exemplo, os cerca de 20 funcionários passaram para cerca de 50, e as cerca de 300 entradas passaram para mais de 4000. Por sua vez, os serviços foram reorganizados e criados procedimentos homogéneos e padronizados para um melhor funcionamento da instituição.

O passo seguinte foi avançar no sentido da modernização administrativa, por incentivo do próprio Governo Regional da Madeira. Esta modernização passou sobretudo pela optimização das formas de funcionamento da DRAmb com base em meios informáticos.

A Necessidade

Face ao contexto apresentado atrás, a DRAmb sentiu a necessidade de um sistema informático que fosse ao mesmo tempo fácil de utilizar, rápido, fiável e capaz de responder às várias necessidades da Direcção. Foi assim tomada a decisão de concorrer ao POSC (Programa Operacional da Sociedade do Conhecimento), algo que aconteceu em 2004.

Um dos grandes objectivos iniciais era a criação de processos de negócio na DRAmb e responder às necessidades relativas à obtenção de indicadores ambientais. Por exemplo, estudos de impacto ambiental, licenciamentos de aterros, tipo de aterros, projectos da rede Natura, etc. Associado a este vector, o sistema a implementar também deveria responder à gestão financeira e de recursos humanos, bem como ao objectivo de reduzir/eliminar a circulação de papel na DRAmb.

Face a estas necessidades, a Direcção ponderou o lançamento de três concursos internacionais - uma para a vertente de consultoria, outro para a componente de software, e um terceiro para a área de hardware. No entanto, depressa se concluiu que este não seria o melhor caminho, devido à possibilidade de vir a existir uma fraca articulação entre as três áreas referidas. Optou-se então pelo lançamento de um concurso internacional que juntasse as três vertentes.

O concurso internacional foi lançado em no terceiro trimestre de 2004. Para concorrer a este, foi criado um consórcio entre a Sinfic, Inova e Ricmade, que acabou por ser o seleccionado para o fornecimento da solução. A adjudicação do projecto foi feita no início de 2005. A Sinfic e a Inova estiveram envolvidas na consultoria. A vertente de software foi fornecida pela Sinfic e o hardware ficou a cargo da Ricmade. Como referiu Carlos Gama, director dos serviços de planeamento e administração na Direcção Regional do Ambiente da Região Autónoma da Madeira, conseguiu-se assim uma solução de tipo três em um.

A Solução

A solução implementada - cuja entrada em funcionamento aconteceu em Abril de 2007 - assumiu a designação de SRIA (Sistema Regional de Informação Ambiental). O SRIA tem por base a framework de gestão orientada a processos Berilio, desenvolvida pela Sinfic e apresentada mais em pormenor num dos textos da secção Dossier desta newsletter. Esta solução responde assim às necessidades de workflow da DRAmb (gestão administrativa), bem como às necessidades de gestão financeira e de recursos humanos.

Um aspecto importante a referir é o facto do SRIA ser um sistema transversal a toda a DRAmb, abarcando desde os serviços de telefonista e motorista, até aos técnicos superiores, directores de serviços e o próprio Director Regional. Ou seja, todos os funcionários da DRAmb utilizam o sistema de alguma forma.

Com a entrada em funcionamento do SRIA e abandono da solução que era utilizada anteriormente, tos vários processos da DRAmb passaram a ser processados de forma digital. Por exemplo, o papel entrado na instituição passou a ser digitalizado e a circular internamente dessa forma. Os próprios despachos do Director Regional passaram a ser feitos deforma digital no SRIA. Todo o workflow passou a ser mais célere, fluído, e menos sujeito a falhas humanas.

As fotocópias de documentos deixaram simplesmente de existir na DRAmb, eliminando assim este tipo de custo e os encargos relacionados com a manutenção de máquinas fotocopiadoras. Tudo o que tenha por base o suporte em papel (processos de despesa, por exemplo) é digitalizado e circula dessa forma pelos vários serviços da DRAmb que possam estar envolvidos. Para este esforço de eliminação (em alguns casos) e redução (na generalidade) do papel na DRAmb, foi essencial o envolvimento dos responsáveis de topo da instituição, que agiu assim como motivador para todos os colaboradores da Direcção.

As Vantagens

De acordo com Carlos Gama, a principal vantagem do SRIA é a não existência de circulação de papel na DRAmb e a visualização de todo o processo assim como a numeração que o sistema acume em cada documento. A existência dos processos em formato digital no sistema também facilita e aumenta significativamente a rapidez de consulta e de pesquisa de qualquer documento necessário por qualquer funcionário implicado num determinado processos. Este facto contribui para a prestação de um melhor serviço aos cidadãos externos à DRAmb, que podem assim obter respostas céleres e fidedignas.

A existência de um sistema único para responder às várias necessidades da DRAmb, também é uma mais valia em termos de funcionamento. Ou seja, não existem vários sistemas separados a funcionar de forma mais ou menos integrada.

Há que contar igualmente com a questão dos custos. A eliminação das fotocópias e dos consequentes encargos com a manutenção de máquinas fotocopiadoras na DRAmb permitiu grandes poupanças. Por sua vez, a digitalização dos processos e a sua circulação de forma digital pelas várias áreas da DRAmb teve impactos a vários níveis, nomeadamente na redução de custos (dado que os processos em papel circulavam de forma mais lenta), e numa maior qualidade dos serviços (resposta mais célere, localização mais rápida da informação que é necessária num dado momento, eliminação de desvios ou perdas de papel?) e um arquivo mais fidedigno e menos dossier.

O cruzamento de informação é outra grande vantagem deste sistema unificador. Facilmente se compreende a dificuldade de cruzar informação quando está em papel. O formato digital num sistema único torna essa tarefa muito fácil - por exemplo, os relatórios da actividade para efeitos de melhoria dos serviços passaram a ser previstos no sistema. Anteriormente, os relatórios só eram feitos anualmente, dada a sua dificuldade e morosidade em termos de elaboração. O SRIA automatiza esta questão, pelo que os relatórios podem passar a ser mais frequentes, com vantagens para a melhoria contínua do funcionamento da DRAmb.

Outra grande vantagem do SRIA é o seu dinamismo ao longo do tempo. Em vez de ser uma solução estanque que é implementada e permanece imutável, a Sinfic está a melhorar continuamente o SRIA com base nas solicitações dos responsáveis da DRAmb, de modo a ajustar a resposta da solução às necessidades da instituição.