Vale de Cambra: o Sistema de Gestão de Qualidade Como Parte de um Projecto Mais Abrangente de Modernização Administrativa

Vale de Cambra é cidade desde 20 de Maio de 1993 e apresenta-se actualmente como um próspero município situado a norte do distrito de Aveiro. Constituído por nove freguesias, detém uma área de 148,5 quilómetros quadrados e conta com cerca de 25 mil habitantes. No último trimestre de 2004, a Câmara Municipal (CM) de Vale de Cambra iniciou um projecto de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000. Este projecto faz parte de um processo mais abrangente de modernização administrativa que está a decorrer no município.

O Contexto

Actualmente, o município de Vale de Cambra reclama-se como moderno, aliando as suas fortes tradições e a paisagem marcadamente rural ao arrojo de indústrias de áreas tão distintas como a metalomecânica ou a madeira. Estas indústrias têm contribuído para o desenvolvimento da economia, para o alargamento dos horizontes, e para a dinâmica empresarial, social, cultural, desportiva e cívica.

As indústrias metalúrgicas (31,9 por cento), têxtil (15,2 por cento) e de madeira e cortiça (13,7 por cento), estão na base da estrutura económica e social de Vale de Cambra. No entanto, a industrialização do concelho iniciou-se em torno do aproveitamento dos seus recursos naturais, não só através das indústrias de lacticínios, mas também pelo aproveitamento dos recursos florestais, através das indústrias de serração. É indiscutível, que o nascimento industrial do concelho está ligado à criação de gado bovino, com a consequente produção de manteiga desde tempos antigos, havendo notícias da sua produção em 1514, no Foral de Cambra.

A necessidade e os objectivos

O processo de modernização administrativa em curso na CM de Vale de Cambra compreende várias etapas. Uma delas é a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000. O objectivo teve a ver com a necessidade de melhorar continuamente a satisfação dos cidadãos/clientes, e a eficácia e eficiência dos serviços prestados pela câmara. Ou seja, esta ideia de melhoria contínua não se esgota na data de conclusão da implementação do SGQ. Pretende antes que a melhoria se prolongue no tempo, através da optimização constante dos processos, de modo a serem capazes de resistir às mudanças de "protagonistas" dos mesmos.

Para se conseguir concretizar essa melhoria de forma segura e sustentada, as actividades de modernização de instalações e de equipamentos têm sido acompanhadas de mudanças consistentes nos métodos, processos de trabalho e de gestão, bem como de uma mudança cultural, traduzida numa mudança de mentalidades, que coloque o ênfase no cidadão/cliente e na excelência da actividade do município.

Desta forma, foi (e continua a ser) necessário que as actividades de modernização estejam enquadradas num sistema de gestão que integre a liderança, o planeamento e a estratégia, bem como a gestão dos recursos e dos processos, com a gestão dos recursos humanos da câmara. Este enquadramento tem que ser conseguido num contexto em que a definição de objectivos quantificados de melhoria, decompostos em actividades por todas as secções do serviço, monitorizados e medidos através de indicadores de desempenho apropriados e avaliados, nomeadamente através de auditorias internas, sejam actividades correntes e rotinadas.

Com o sistema integrado de gestão, a CM de Vale de Cambra pretende consolidar e dar sustentação a iniciativas que deixam de ter a componente efémera das medidas voluntaristas. Neste contexto, a implementação do SGQ foi considerada uma etapa importante no processo de modernização administrativa que está a decorrer no município.

A implementação do SGQ começou pela Divisão de Obras Particulares, Divisão de Planeamento e Serviço de Atendimento ao Munícipe, dado tratarem-se das áreas mais directamente em contacto com os munícipes, tendo em vista a melhoria do serviço prestado aos mesmos. De uma forma mais global, o SGQ permitiu inovação, simplificação, eliminação de procedimentos desnecessários, e uma maior eficácia e eficiência dos serviços na utilização dos recursos. Este projecto teve os seguintes objectivos principais:

• Dotar as divisões envolvidas de capacidade para prestarem um serviço de elevada qualidade, de forma sustentada, num contexto de melhoria contínua e quantificada do desempenho;
• Dotar as divisões envolvidas de instrumentos de gestão e de indicadores que permitam quantificar o desempenho, efectuar acções de benchmarking e definir objectivos de melhoria igualmente quantificados;
• Promover acções de formação que permitam aos colaboradores efectuar regularmente a auto-avaliação da qualidade do serviço prestado e do desempenho das divisões envolvidas, bem como estabelecer planos de melhoria e implementá-los;
• Promover acções de formação que dotem os colaboradores das divisões envolvidas com capacidade para participarem na gestão dos processos de prestação de serviços e nos projectos de correcção e melhoria necessários;
• Promover acções de formação que motivem os colaboradores das divisões envolvidas para enfatizarem a relação com o cidadão, valorizarem o seu potencial humano, e obterem maior segurança e autonomia na gestão das suas actividades;
• Implementar nas divisões envolvidas um SGQ de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000 e obter a certificação, proporcionando assim o reconhecimento inequívoco da qualidade dos serviços prestados, e assegurando a existência de condições de continuidade do processo de melhoria do desempenho.
  

A escolha da Inova como entidade consultora no processo de implementação do SGQ teve a ver com a larga experiência desta empresa em projectos análogos noutras entidades da administração pública.

A solução

A opção da CM de Vale de Cambra pela implementação de um projecto de modernização administrativa faseada prendeu-se com a facilidade de implementação e com a possibilidade de dar prioridade a determinadas áreas. Assim, em Setembro de 2004 iniciaram-se os trabalhos de levantamento e diagnóstico de problemas. Seguiu-se a elaboração do plano de acção e posteriormente a implementação e acompanhamento do plano de acção. Em finais de Junho de 2005 foram apresentados os resultados e as conclusões do projecto, com a realização de uma pré-auditoria.

O projecto de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade nas Divisões de Planeamento e Obras Particulares e Serviço de Atendimento ao Munícipe culminou com a obtenção do certificado de conformidade, resultado da auditoria de concessão pela APCER, realizada nos dias 19 e 20 de Setembro de 2005.

Num passo seguinte, a CM de Vale de Cambra procedeu à extensão do Sistema de Gestão da Qualidade através de um projecto com uma abordagem de formação/acção na Divisão de Serviços Urbanos e Ambiente e na Divisão de Obras Municipais e Manutenção. O alargamento do SGQ a estas áreas da câmara ficou a dever-se ao facto de serem divisões com forte impacto no orçamento da autarquia, em que as possibilidades de redução de custos por optimização de processos e métodos de trabalho e de gestão são muito significativas e com fortes consequências na possibilidade de, por reafectação de verbas, apoiar outras iniciativas da autarquia.

Por outro lado, trata-se de divisões que têm uma interface relevante com as divisões onde foi implementado primeiro o SGQ, pelo que, numa lógica de gestão de processos orientados para os munícipes, têm um contributo importante na melhoria de desempenho, traduzida na redução de prazos, na melhoria da fiabilidade da comunicação, e na relação com os munícipes. Também são divisões com uma forte relação com os munícipes e com as juntas de freguesia pela natureza dos trabalhos realizados, quer no âmbito dos serviços urbanos, quer no âmbito das obras municipais. Consequentemente, são um veículo importante da relação da autarquia com entidades exteriores relevantes. A obtenção do certificado de conformidade desta extensão ocorreu no mês de Julho de 2007.

O alargamento do SGQ a outras áreas da câmara deverá continuar nos próximos tempos até abarcar toda a câmara.

Resultados

A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade na CM de Vale de Cambra veio permitir:

• Optimização e transparência da gestão;
• Aumento da satisfação dos munícipes;
• Informação aos munícipes acerca dos serviços a que têm direito, dos seus direitos e das suas garantias;
• Transparência e responsabilização dos serviços e das pessoas;
• Criação das condições favoráveis à formação e aperfeiçoamento profissional dos funcionários;
• Garantir a legalidade dos actos administrativos;
• Aumentar a qualidade e a eficácia dos serviços, tornando-os mais célebres, ágeis, simples, adequados, disponíveis e acessíveis;
• Organização de processos e definição de responsabilidades;
• Maior produtividade - melhor trabalho, sem mais esforço;
• Envolvimento das partes interessadas.