Câmara Municipal de Coimbra: Depois da Implementação da Qualidade em Alguns Serviços, Pensa-se Já no Alargamento a Outras Unidades Orgânicas

Para todos os efeitos, e salvo eventuais opiniões contrárias, Coimbra continua a ser a terceira cidade do país. É um concelho com uma área total de 319 quilómetros quadrados e constituído por 31 freguesias. A população residente (diferente da população normalmente presente, devido à universidade) é de quase 150 mil habitantes, de acordo com dados censitários de 2001. Em Março do ano passado, três das unidades orgânicas da Câmara Municipal de Coimbra obtiveram a certificação de conformidade com a norma de qualidade NP EN ISO 9001:2000.

A Câmara Municipal de Coimbra (CMC) tem cerca de 1512 funcionários, distribuídos por vários serviços municipais. Neste número não estão incluídos os funcionários dos Serviços Municipalizados de Transportes Urbanos de Coimbra, nem os das Águas de Coimbra, empresa municipal.

Rumo à Qualidade

A implementação de um sistema de gestão da qualidade começou a tomar forma em Outubro de 2004, com a adesão da câmara ao projecto DIQUAL QAST. No entanto, o arranque real do projecto só aconteceu em Março de 2005, altura em que foi realizado um seminário de indução para o efeito. A participação da CMC no projecto DIQUAL desenvolveu-se com o apoio da AIP (Associação Industrial Portuguesa), enquanto entidade formadora.

Em Março de 2006 foi criado o Gabinete da Qualidade e a certificação propriamente dita foi obtida em Março de 2007, com a emissão pela APCER do certificado de conformidade com a norma NP EN ISO 9001:2000. A criação do Gabinete da Qualidade, a meio do projecto decorreu da nomeação de um gestor da qualidade, para fazer a ligação com a gestão de topo e desempenhar o papel de catalisador para a implementação do projecto de qualidade. No caso da CMC, este gestor não era propriamente uma pessoa com formação específica em qualidade, mas antes um dirigente interno para actuar como "chefe da equipa da qualidade" e estabelecer a ponte entre a equipa da Qualidade e a gestão de topo da câmara.

O projecto, que acabaria por levar à certificação na área da qualidade, foi iniciativa da Divisão de Atendimento Administrativo, unidade orgânica responsável pela modernização administrativa. As motivações fundamentais da câmara para avançar por este caminho podem resumir-se às seguintes, segundo Fátima Sombreireiro, assessora para a Qualidade na CMC:

• Optimizar métodos e processos de trabalho;
• Eliminar redundâncias;
• Reduzir a taxa de processos mal instruídos;
• Responsabilizar os dirigentes;
• Melhorar o desempenho dos colaboradores.
  

Estas motivações podem, no entanto, resumir-se a uma frase: "melhorar a qualidade dos serviços prestados aos munícipes".

No caso da CMC não existiram os chamados campeões do projecto de qualidade. Ou seja, uma ou duas pessoas que chamam a si a missão de levar o projecto para a frente. Nesta câmara, foi constituída desde o início uma equipa de 13 pessoas oriundas de vários serviços. Esta equipa teve então a tarefa de recolher, sistematizar e analisar a informação existente na câmara para propor a definição de procedimentos de trabalho e implementar acções de melhoria.

Como referimos atrás, este projecto foi realizado em colaboração com a AIP, enquanto entidade formadora do projecto DIQUAL. A consultoria externa para a vertente da qualidade ficou a cargo da Inova, enquanto empresa consultora da AIP. Esta consultoria começou logo no início do projecto.

Relativamente às resistências internas ao projecto da qualidade, Fátima Sombreireiro começou por nos referir que a qualidade é essencialmente uma filosofia de gestão, que implica uma forma de trabalhar mais sistematizada. Consequentemente, conduz a mudanças de atitudes e, por norma, os humanos são avessos à mudança. As resistências encontradas na CMC a este projecto de qualidade foram assim sobretudo desta natureza - resistência à mudança na forma de fazer as coisas.

Avançar por partes

A CMC, dada a sua dimensão, não avançou com a certificação de todas as suas unidades orgânicas. Nesta primeira etapa de certificação foram privilegiadas as unidades orgânicas com maior fluxo de atendimento público. Desta forma, em Março de 2007 foram certificadas três unidades orgânicas:

• O DGURU (Departamento de Gestão Urbanística e Renovação Urbana), que trata, por exemplo, das obras particulares;
• A DAA (Divisão Administrativa de Atendimento);
• O GCH (Gabinete para o Centro Histórico).
  

A par destas unidades orgânicas certificadas, foram envolvidas desde o início outras três unidades orgânicas de apoio (não certificadas) transversais a toda a câmara:

• A DGFRH (Divisão de Gestão e Formação de Recursos Humanos), que é responsável pelo recrutamento, selecção e acolhimento de novos colaboradores, bem como pela formação e avaliação da sua eficácia;
• A DI (Divisão Informática), que é responsável pelas infra-estruturas informáticas da câmara, incluindo a intranet, acesso à Internet, e software utilizado;
• A DPA (Divisão de Património e Aprovisionamento), que trata dos processos aquisitórios, da avaliação e qualificação de fornecedores, e da armazenagem.
  

Dado existir um relacionamento funcional muito estreito e uma grande interacção entre as unidades orgânicas certificadas e as divisões de apoio referidas, entendeu-se como necessária a adequação dos serviços destas últimas aos processos das primeiras. Estas unidades orgânicas da CMC também foram objecto de algumas acções de sensibilização para a qualidade. No entanto, segundo Fátima Sombreireiro, notam-se alguns problemas de "descontinuidade" nas interacções entre as unidades certificadas e as não certificadas (exceptuando as unidades de apoio). Face a esta constatação, a CMC já está a ponderar o alargamento do projecto da qualidade a outras unidades orgânicas da câmara.

O período de dois anos para a implementação do sistema de gestão da qualidade, e consequente certificação, foi considerado como normal por Fátima Sombreireiro, dado que os membros da equipa da qualidade acumulam esta função com outras. No entanto, também se mostrou convencida de que a experiência entretanto adquirida vai facilitar o alargamento deste sistema a outras unidades orgânicas, e a certificação futura certamente já irá ser conseguida em menos tempo.

Objectivos e resultados

A política de qualidade definida pela CMC tem cinco grandes objectivos:

• Garantir um elevado nível de satisfação dos munícipes através da prestação de serviços qualificados, no cumprimento dos requisitos legais e regulamentares aplicáveis;
• Incentivar a criação de parcerias no sentido de melhorar a qualidade dos serviços prestados;
• Incentivar o envolvimento e a participação activa dos colaboradores numa dinâmica de trabalho que promova a melhoria contínua, a criatividade e a inovação;
• Promover a formação profissional e pessoal dos recursos humanos, visando o reforço das suas competências;
• Avaliar o desempenho da prestação de serviços e desencadear acções de melhoria sempre que necessário.
  

Para o ano de 2007 também foram definidos objectivos gerais e objectivos concretos para cada uma das três unidades orgânicas certificadas. Com um propósito meramente exemplificador, vamos referir apenas os objectivos gerais. Repare-se que se trata de objectivos quantificáveis, e não apenas de intenções.

• Assegurar que a satisfação dos munícipes é de 70 por cento nos serviços de atendimento até ao final do ano de 2007, e reduzir em 15 por cento o grau de insatisfação dos munícipes em relação ao tempo de espera.
• Garantir até final de 2007 uma taxa de 75 por cento de envolvimento e participação dos colaboradores da DAA, do DGURU e do GCH relativamente à implementação dos objectivos da qualidade.
• Reforçar a implementação do sistema de gestão da qualidade nas três unidades orgânicas certificadas e nas unidades de suporte (DGFRH, DI, e DPA), através da realização de pelo menos um seminário da qualidade.
• Garantir o cumprimento de 70 por cento do plano de formação de 2007 definido pelas unidades orgânicas integradas no sistema de gestão da qualidade, bem como pelas três unidades de suporte referidas.
• Iniciar, até final de 2007, o processo tendente ao alargamento do sistema de gestão da qualidade a outras unidades orgânicas da CMC.
  

Apesar da certificação ter sido obtida há relativamente pouco tempo, em finais de 2007 a CMC já estava a rever os procedimentos. Ou seja, as unidades orgânicas certificadas já chegaram à conclusão que é possível melhorarem e simplificarem ainda mais os seus processos de trabalho. Para o efeito, são utilizados os indicadores de desempenho estabelecidos pelo sistema de gestão da qualidade, que monitorizam a actividade desenvolvida por aquelas unidades orgânicas.

Como resultados já obtidos, foram-nos referidas melhorias a nível dos tempos de espera e de atendimento. No entanto, como reconhece Fátima Sombreireiro, a qualidade é um esforço de melhoria contínua, para o qual é imprescindível existir uma grande humildade para reconhecer o que está mal e que precisa de ser modificado, bem como responsabilidade e envolvimento de dirigentes e colaboradores, e um forte empenhamento da gestão de topo, factores que, a coexistirem, criarão sempre margem de manobra para melhorar.