IPC: As Vantagens da Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade São Inquestionáveis
O Instituto Politécnico de Coimbra (IPC) é uma instituição de ensino superior que integra sete unidades orgânicas. Em 2001, o Instituto resolveu avançar para a certificação dos seus Serviços Centrais de acordo com a norma ISO 9001:2000. É a esta experiência que se refere este texto. No entanto, os Serviços Centrais do IPC serviram como alavanca para a certificação das escolas que integram o Instituto, as quais já estão a trabalhar nesse sentido. A Inova tem estado a trabalhar com IPC nos vários processos de certificação (primeiro dos Serviços Centrais e agora das várias escolas).
As unidades orgânicas de ensino do IPC são a Escola Superior Agrária de Coimbra; a Escola Superior de Educação de Coimbra; a Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Oliveira do Hospital; a Escola Superior de Tecnologia da Saúde de Coimbra; o Instituto Superior de Contabilidade e Administração de Coimbra; o Instituto Superior de Engenharia de Coimbra. O IPC é composto ainda pelos Serviços Centrais/Presidência e os Serviços de Acção Social.
O IPC foi criado em 1979, no contexto da implementação do ensino politécnico em Portugal. No entanto, a sua efectiva existência só seria concretizada em 1988, com a nomeação do primeiro presidente da comissão instaladora. Apesar da sua história recente, o IPC herdou a tradição e a experiência de importantes escolas, que passaram a integrá-lo e que contribuem para que possa afirmar-se hoje como um dos maiores institutos politécnicos do país e uma das mais importantes instituições de ensino superior público em Portugal.
A actividade dos Serviços Centrais do IPC inclui vários tipos de apoio às escolas do Instituto. Além de algum apoio informático, há determinados processos que passam sempre pelos Serviços Centrais, nomeadamente a contratação de pessoal, ou as relações internacionais (programa Erasmus, por exemplo). De qualquer forma, as escolas têm autonomia financeira, administrativa e pedagógica. Os Serviços Centrais são como que o elo agregador do IPC, para reduzir custos e maximizar os recursos.
A Solução
Como já referimos atrás, neste artigo vamos referir-nos apenas à certificação de toda a parte administrativa dos Serviços Centrais do IPC. O processo de certificação foi iniciado em 2001 e concluído em Agosto de 2004. Este período temporal ficou a dever-se a alguns contratempos, pelo que Ricardo Moura, Gestor da Qualidade e coordenador técnico do Gabinete de Informática e Comunicações no Instituto Politécnico de Coimbra, deixa um conselho a todas as instituições que queiram iniciar um processo de certificação de qualidade ISO 9001:2000.
Na opinião do Gestor da Qualidade do IPC, existem três aspectos fundamentais. O primeiro é o compromisso da gestão de topo da instituição com o projecto. Os dirigentes têm que demonstrar que querem implementar um sistema de gestão da qualidade, dado que este mexe sempre (em maior ou menor grau) com a estrutura orgânica da instituição. O segundo aspecto fundamental é a motivação dos colaboradores da instituição, dado que a implementação de um sistema de gestão da qualidade não é possível sem o envolvimento dos mesmos. O terceiro aspecto pode parecer menos relevante, mas acaba por ser tão fundamental quanto os dois anteriores. Tem a ver com a escolha da pessoa que vai coordenar (e dinamizar) todo o processo internamente.
O processo de certificação do IPC começou com uma análise inicial da instituição. A partir desta análise, decidiram-se os processos a trabalhar. Seguidamente, foram analisados e formalizados passo a passo, e gabinete a gabinete. Após a obtenção da certificação, veio a fase do ajustamento. Ou seja, mais do que avançar para novos processos, procurou-se optimizar e simplificar os já existentes. Findo o primeiro ano após a obtenção da certificação, o objectivo é alargar um pouco mais a intervenção. Desta forma, alguns processos têm vindo a ser abandonados (porque não estavam a ser utilizados), enquanto que outros estão a ser melhorados. O IPC está actualmente nesta fase.
Vantagens
Na opinião de Ricardo Moura, as vantagens da implementação de um sistema de gestão da qualidade são "inquestionáveis". Reconhece que é perfeitamente normal existirem inicialmente algumas resistências à implementação de um sistema de gestão da qualidade, uma vez que as pessoas têm tendência a resistir à avaliação do seu desempenho por terceiros, sobretudo por se sentirem ameaçadas.
No IPC também se registaram estas reacções. Contudo, como existiu a preocupação de explicar o que se ia fazer, as pessoas acabaram por aderir bastante bem à ideia, apesar de exigir algum esforço adicional por parte de todos. É neste esforço que reside a grande vantagem de um sistema de gestão da qualidade.
No caso do IPC e, mais concretamente, dos seus serviços centrais, as funções estão a ser desempenhadas desde 1988 - ou seja, há cerca de década e meia - sem a existência de um sistema de gestão da qualidade formal. Desta forma, é caso para perguntar qual é o real valor acrescentado da qualidade, uma vez que as coisas já funcionavam antes. Ricardo Moura sublinhou que o grande valor acrescentado reside no facto das pessoas serem levadas a esquematizar aquilo que fazem (no âmbito da implementação de um sistema de gestão da qualidade). Ao racionalizarem os processos de trabalho, identificam possíveis melhorias.
Nos serviços administrativos do IPC, estas melhorias traduziram-se, por exemplo, em reduções de tempos de resposta na contratação de pessoal. Mas, o mais importante foi a reorganização interna dos serviços e a consequente consciencialização de que cada indivíduo é parte fundamental de um ou vários processos. Ganhou-se assim em responsabilização pessoal e, consequentemente, em eficiência, dado que cada indivíduo tem agora consciência de que faz parte de um encadeamento, e que o seu trabalho tem implicações a montante e/ou a jusante.
Próximos Passos
Depois da certificação ISO 9001:200, a evolução da qualidade no IPC parece ser um dado adquirido. Além da melhoria contínua pressuposta pela qualidade ISO, o Instituto também deverá avançar para outros voos, aliando o sistema da qualidade ISO a outros sistemas de avaliação, nomeadamente o Sistema Integrado de Avaliação de Desempenho da Administração Pública (SIADAP). Este vem encaixar perfeitamente no sistema de gestão de qualidade ISO, segundo as palavras de Ricardo Moura.
O SIADAP é um sistema de avaliação por objectivos. A certificação ISO e o sistema de gestão de qualidade subjacente implicaram a definição de objectivos, que entroncam necessariamente nos objectivos da instituição. Por sua vez, estes últimos dividem-se em objectivos de qualidade e objectivos dos colaboradores.
Outro passo que está em curso é a aquisição de um sistema de gestão documental. Já existe um sistema desta natureza internamente, mas está a ponderar-se a adopção de outro melhor. O objectivo é acabar internamente com o papel, acção que implica uma grande clareza e automatização dos procedimentos. Estas iniciativas têm em vista a optimização, através da introdução de aplicações informáticas.
O conceito de Electronic University também irá promover a uniformização de sistemas dentro do IPC (entre as várias unidades orgânicas), de modo a melhorar a comunicação e evitar redundâncias.