O Questionmark Está na Base da Estratégia de eLearning do Barclays em Portugal

O Barclays é uma instituição internacional de serviços financeiros presente num grande número de países em todo o mundo. Em Portugal, optou recentemente pela ferramenta de eLearning Questionmark e considera-a já um caso de sucesso, existindo planos futuros para aproveitar melhor as potencialidades da ferramenta, nomeadamente na criação de uma base de conhecimento interna.

O Barclays é um grupo de serviços financeiros com sede no Reino Unido. Conta com uma grande presença internacional na Europa, nos Estados Unidos, em África e na Ásia, sendo uma das maiores empresas de serviços financeiros do mundo. A experiência desta instituição tem mais de 300 anos e conta com 27 milhões de clientes e 123 mil empregados em cerca de 50 países. Em Portugal, o número de funcionários deste banco ultrapassa os 1200, tendo implementado nos últimos anos uma estratégia de forte expansão geográfica.

A Necessidade

O Barclays em Portugal começou a pensar no eLearning há cerca de cinco anos, numa altura em que esta instituição bancária tinha menos de 600 funcionários no nosso país. Apesar desta dimensão, o banco começou por considerar uma solução da IBM. No entanto, esta solução de eLearning viria a ser colocada de parte devido aos seus custos versus o número de colaboradores do banco. A estratégia de eLearning do banco ficou assim a "marinar" durante dois a três anos.

Contudo, face à estratégia de expansão do Barclays no nosso país, voltou a sentir-se essa necessidade com maior ênfase. Como referiu Paulo Xavier, responsável pela área de desenvolvimento de recursos humanos no Barclays em Portugal, face ao grande crescimento do número de empregados e à necessidade de formar essas pessoas, sentiu-se a necessidade de avançar com uma forma de formação alternativa à formação tradicional em sala.

Convém sublinhar que se trata de um banco, pelo que a necessidade de formação é constante. Existem práticas e procedimentos bastante rigorosos nesta indústria que obrigam a formação pelo menos anual nas mesmas matérias. Tornava-se, portanto, necessário, encontrar uma solução alternativa à formação tradicional. Como sublinhou Paulo Xavier, face ao crescimento do número de colaboradores do banco e ao alargamento da rede de balcões por todo o país, tornava-se incomportável, em termos de custos e de logística deslocar as pessoas para acções de formação.

A Solução

No entanto, apesar desta necessidade, o Barclays não avançou com uma solução de eLearning convencional. Foi-nos dito, por exemplo, que o desenvolvimento de cursos típicos de eLearning não respondia às necessidades de rapidez e flexibilidade do banco. Existem práticas e procedimentos que têm de ser implementados em todo o banco (e assimilados, portanto, pelos funcionários) em prazos curtos de uma ou duas semanas. Além disso, muitos dos conteúdos veiculados numa determinada altura deixam de ser válidos passado algum tempo. Ou seja, existe um ciclo relativamente curto de caducidade de muitos dos conteúdos veiculados no banco.

A opção tomada para responder às necessidades do banco foi "passar por cima" do desenvolvimento de conteúdos típicos de eLearning. O que é feito é a distribuição simples de documentos electrónicos (apresentações PowerPoint, Word, Excel, PDF?) aos funcionários através da intranet da instituição ou do sistema de correio electrónico.

A verdadeira componente de eLearning da estratégia do Barclays em Portugal reside na ferramenta de avaliação dos conhecimentos adquiridos pelos funcionários. Em vez de partirem do princípio que quando alguém recebe determinada informação sobre algo assimila essa informação, os responsáveis do banco quiseram assegurar-se de que isso acontece na realidade através de uma forma de avaliação de conhecimentos a distância.

Optou-se então pelo Questionmark, adquirido à Sinfic (representante do produto) em finais de 2006, tendo entrado de imediato em produção. Esta escolha ficou a dever-se sobretudo às capacidades da ferramenta. Além disso, também pesou na decisão o facto do Questionmark se centrar na avaliação dos conhecimentos e não na construção dos cursos. De referir igualmente o facto do Questionmark permitir analisar rapidamente o grau de sucesso de cada uma das questões colocadas e de cada um dos colaboradores, permitindo assim melhorar as questões que são colocadas ao longo do tempo.

Esta estratégia de eLearning do banco em Portugal é exclusivamente de âmbito nacional. Foi-nos dito que o Barclays não tem nenhuma estratégia centralizada de eLearning a nível internacional, pelo que cada país faz as suas opções em função daquilo que considera mais conveniente para a sua realidade concreta. Paulo Xavier preferiu apelidar esta estratégia, não de eLearning, mas simplesmente de divulgação de conhecimentos.

São várias as vantagens do Questionmark que nos foram apontadas para o caso concreto do Barclays em Portugal. Por um lado, evita a correcção manual de avaliações, permitindo assim poupar recursos e tempo, e evitar até alguns erros eventuais de correcção. Por outro lado, permite avaliar quase imediatamente os conhecimentos adquiridos, as dúvidas e as dificuldades das pessoas relativamente a informação veiculada que precisa de ser assimilada pelos funcionários do banco.

A rapidez e a facilidade conseguida na divulgação da informação e na avaliação de conhecimentos ultrapassou mesmo as expectativas do banco, segundo PauloXavier, pelo que não hesitou em considerar esta opção como um caso de sucesso, apesar do curto espaço de tempo de utilização do Questionmark no banco. Como tal, já estão a ser consideradas novas formas de aproveitamento das potencialidades da ferramenta em termos futuros.

Por exemplo, pretende-se construir uma base de dados que vá acumulando o histórico dos conhecimentos adquiridos e testados pelos empregados ao longo do tempo. Como o Questionmark também permite analisar rapidamente o grau de sucesso de cada uma das questões colocadas e das respostas dadas por cada um dos colaboradores, pretende-se comparar futuramente estes dados com o os resultados concretos de negócio, de modo a ajustar cada vez mais a formação ao sucesso do negócio.

De acordo com Paulo Xavier, tem existido uma grande receptividade a esta forma de veiculação de informação e de avaliação de conhecimentos tem sido bastante favorável. Evidentemente, o banco continua a ter acções de formação tradicionais em sala em determinados casos, mas foi-nos referido que o grau de satisfação é superior na formação a distância do que na formação em sala.

Outro aspecto interessante desta estratégia do Barclays em Portugal é a opção por situações híbridas, em que se recorre à formação a distância e à formação em sala, servindo a primeira para divulgar a informação, e a segunda para melhorar a assimilação de determinadas matérias em que tenham sido detectadas maiores dificuldades de assimilação.