Implementação do CMMI Para Melhorar a Produtividade e a Qualidade

A Rural Informática - Serviços de Informática, S.A. é uma empresa do Grupo Crédito Agrícola, dedicando-se ao desenvolvimento dos sistemas de informação deste grupo financeiro. Em 2005 iniciou um projecto de implementação de processos de acordo com a metodologia CMMI (Capability Maturity Model Integration), tendo em vista ascender ao nível dois do CMMI. O objectivo final é simples: aumentar a produtividade e melhorar a qualidade.

O Contexto

A Rural Informática foi constituída em 1993 e tem por objecto a prestação de serviços informáticos, incluindo a consultoria em matéria de selecção de software e de hardware, desenvolvimento e apoio ao desenvolvimento de dados, formação de pessoal e prestação de serviços de consultoria em organização e gestão, bem como a comercialização de equipamentos e produtos informáticos.

No âmbito do Grupo Crédito Agrícola, a Rural Informática está associada a uma outra empresa chamada SICAMSERV - Serviços Informáticos de Gestão, ACE que é o centro de serviços partilhados do Grupo. A sigla ACE significa Agrupamento Complementar de Empresas. As duas unidades empresariais (Rural Informática e SICAMSERV, ACE) garantem a actividade de ASP (Application Service Provider) de aplicações bancárias de sistemas de informação para o conjunto das entidades que integram o Grupo Crédito Agrícola. Segundo Jorge Jordão, Presidente da Direcção da Rural Informática e do SICAMSERV, este é o único ASP português especializado em serviços financeiros.

Actualmente, a actividade da Rural Informática circunscreve-se apenas ao grupo de empresas em que se insere, incluindo as empresas participadas. No entanto, nada impede que no futuro venha a prestar serviços a entidades externas. As empresas pertencentes ao Grupo Crédito Agrícola incluem, além das Caixas Associadas, a Rural Informática (Serviços de Informática), o SICAMSERV (Serviços Informáticos de Gestão - ACE), a FENACAM (Federação Nacional das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo), o Crédito Agrícola Vida (Companhia de Seguros), a CA Seguros (Companhia de Seguros de Ramos Reais), a CA Gest (Crédito Agrícola Gest - Sociedade Gestora de Fundos de Investimento Mobiliário), a CA Consult (Crédito Agrícola Consult - Assessoria Financeira e de Gestão) e a CA Dealer (Crédito Agrícola Dealer - Sociedade Financeira de Corretagem).

Para darmos uma ideia mais concreta da actividade da Rural Informática, convém referir que trabalha para 107 Caixas Agrícolas. O volume de negócios global da actividade de SI/TI (Sistemas de Informação / Tecnologias de Informação) ronda os 35 milhões de euros por ano, correspondente a um volume médio de 25 milhões de transacções por mês. A facturação das Caixas Agrícolas é efectuada em função do número de transacções processadas e do número de contas vivas (de clientes) que constam do sistema. A actividade da Rural Informática é desempenhada por um total de 180 pessoas.

Destas, cerca de 50 pessoas estão ligadas ao desenvolvimento, existindo ainda as dedicadas ao help desk, ao controlo de qualidade, ao desenvolvimento de negócio, à exploração do centro de dados? Ao todo, são 11 departamentos na área técnica e três na área financeira. Existe uma área comercial - Gabinete de Acompanhamento das Caixas - que se dedica permanentemente a visitar as Caixas para identificar in loco as dificuldades, os problemas, as expectativas de melhoria, etc. No fundo, trata-se de uma unidade de customer care.

A Necessidade

A Rural Informática está empenhada na passagem para o nível dois do CMMI. Este trabalho implicou a implementação de oito novos processos. Na base desta decisão estratégica, esteve a identificação da necessidade de aumentar a produtividade e a qualidade. Como referiu Jorge Jordão, o desenvolvimento de software aplicacional já não se compadece com os processos tradicionais que têm sido utilizados na empresa desde a sua criação (1993), pelo que existia a necessidade de dar um salto em termos de produtividade e de qualidade. A produtividade e a qualidade estiveram, portanto, na base da decisão de implementar processos de acordo com a metodologia CMMI.

Mas porquê a escolha do CMMI e não, por exemplo, do SPICE (ou norma ISO/IEC 15504)? A resposta de Jorge Jordão foi bastante clara. Começaram por ver a aceitação das metodologias a nível internacional. O SPICE tem grande receptividade nas empresas Europeias. A um nível internacional mais amplo, o CMMI obtém maiores preferências. Este aspecto pesou muito, tanto mais que o nosso entrevistado admitiu que se trata de metodologias que não são incompatíveis e que até existe alguma correspondência entre as mesmas. Por outro lado, o core banking system do Grupo Crédito Agrícola é de origem americana (grupo americano Fidelity), o que também pesou a favor da adopção do CMMI.

A Solução

A Sinfic foi a empresa escolhida para prestar um serviço de consultoria especializada neste projecto. Depois de uma consulta ao mercado, a Sinfic apresentou o melhor binómio preço/nível de desempenho, pelo que foi a empresa seleccionada.

Quanto ao projecto CMMI na Rural Informática, teve início no terceiro trimestre de 2005. O objectivo, desde então, é preparar a empresa para se "submeter a exame" em 2007, a fim de obter o nível dois do modelo CMMI. Como estes projectos exigem alguma mudança na forma de trabalhar e na cultura das empresas, incluindo as avaliações de desempenho das pessoas, trata-se necessariamente de projectos morosos.

A metodologia utilizada para o estabelecimento e institucionalização dos processos na Rural Informática, teve por base a representação segmentada do modelo CMMI e seguiu as seguintes linhas de orientação:

a) Diagnóstico inicial dos processos já estabelecidos na Rural Informática, sendo efectuada uma análise de gap, identificando:

• O alinhamento dos processos com os objectivos e práticas associados ao nível dois do modelo CMMI;
• Pontos fortes e oportunidades de melhoria dos processos em análise;
• Obtenção do perfil do processo em análise (AS-IS);
  

b) Estabelecimento de um plano de melhorias por processo, onde, a partir dos objectivos e práticas (do modelo CMMI) não satisfeitos, parcialmente satisfeitos, ou mesmo satisfeitos com oportunidades de melhoria, são propostas sugestões de alteração aos processos (TO-BE);

c) Análise e aprovação do relatório de diagnóstico e plano de melhorias por parte do responsável (owner) do processo na Rural Informática;

d) Desenvolvimento dos processos na Rural Informática associados às áreas de processo em análise do modelo CMMI;

e) Aprovação do processo por parte do responsável do processo na Rural Informática;

f) Estabelecimento de auditorias aos processos (permitindo identificar possíveis lacunas com o nível dois do modelo CMMI);

g) Implementação de acções correctivas e preventivas identificadas nas auditorias realizadas aos processos e respectiva aprovação por parte do responsável do processo na Rural Informática;

h) Estabelecimento de workshops junto de stakeholders, de forma a identificar potenciais melhorias aos processos e fomentar a gestão da mudança;

i) Implementar os processos em projectos piloto;

j) Institucionalizar os processos na Rural Informática.

No contexto das necessidades da Rural Informática, estão a ser utilizadas as duas representações do modelo CMMI (contínua e segmentada). A representação contínua está a ser utilizada para o diagnóstico, estabelecimento do plano de melhorias e revisão/criação dos processos. A representação segmentada (staged) está a ser utilizada para a preparação da avaliação formal do nível dois de maturidade do modelo CMMI.

As áreas de processo do modelo CMMI seleccionadas, independentemente das directamente relacionadas com o nível dois de maturidade do modelo CMMI, tiveram em conta igualmente as necessidades de melhoria contínua nos processos da Rural Informática. Desta forma, foi atribuída a seguinte ordem de prioridade:

1. Numa primeira fase (projecto RIORG I) foram trabalhadas as seguintes áreas de processo:

2. Numa segunda fase (projecto RIORG II) irão ser trabalhadas, à partida, as seguintes áreas de processo:

• Garantia da Qualidade do Processo e do Produto (a ser avaliada para o nível dois do CMMI);
• Gestão do Acordo com o Fornecedor (a ser avaliada para o nível dois do CMMI);
• Solução Técnica.
  

Um dos factores críticos de sucesso para a implementação dos processos modelados e desenvolvidos para a Rural Informática encontra-se relacionado com o desenvolvimento dos projectos piloto, os quais permitirão identificar novas oportunidades de melhoria nos processos, bem como servir de agentes de mudança em toda a organização, de forma a permitirem uma verdadeira institucionalização dos processos na empresa (estabelecimento e interiorização dos processos em toda a organização, garantindo a passagem do explícito para o tácito dos processos estabelecidos na Rural Informática).