O Guichet Electrónico

A modernização administrativa é um tema que tem estado em destaque nos últimos anos, principalmente em virtude de directrizes orçamentais e de uma maior exigência por parte dos cidadãos, que a isso obriga, pois as expectativas dos cidadãos e das empresas perante a administração pública são cada vez mais elevadas. A modernização implica necessariamente reorganização e evolução. A reorganização deve ser encarada num sentido de constante reavaliação e evolução em conformidade com as avaliações. Trata-se de uma actividade contínua que traz uma mudança de paradigma face aos problemas enfrentados.

O guichet electrónico, nas suas vertentes guichet electrónico do cidadão/empresa e guichet electrónico do serviço, é um conceito implementado no âmbito do Governo Electrónico da Madeira e proposto pela Sinfic para outros projectos de modernização administrativa.

A modernização administrativa deverá assentar nos seguintes três vectores estratégicos:

• O primeiro vector diz respeito ao dimensionamento e localização do serviço a prestar. Neste caso, modernização implica adequação às necessidades, georeferenciação das carências e ajustamento da localização e dimensionamento dos serviços em função dos seus destinatários.
• O segundo vector consiste na desburocratização e no aproveitamento dos sistemas e tecnologias de informação para optimizar o funcionamento da organização e aproveitar eventuais sinergias entre organizações.
• O terceiro vector consiste na disponibilização multi-canal dos serviços prestados. Como resposta a esta disponibilização multicanal, surgiu o conceito de Guichet de Electrónico.
  

O guichet electrónico assenta no conceito de canal múltiplo de interacção entre as organizações públicas e o cidadão e empresas. Este canal possui várias características que lhe permitem, de uma forma fácil e flexível, a gestão de informação por parte dos dois grupos, tanto os cidadãos e empresas, como as organizações.

As principais características do guichet electrónico são:

• Multi-canal. O utilizador (cidadão, empresa, colaboradores das organizações) poderá utilizar o seu guichet electrónico utilizando múltiplos meios de comunicação, tais como a Internet, SMS, PDA?, de acordo com os serviços.
• Canal de serviços com resposta rápida, acessível 24 horas por dia e durante 365 dias por ano.
• Acesso seguro e autorizado.
• Acesso e gestão da informação de uma ou várias organizações da administração pública.
• Facilidade na instrução de processos das várias organizações de forma electrónica e respectivo controlo das várias fases e estados por que passam.
• Melhoria de vida dos cidadãos/empresas e das organizações.
• Sistema colaborativo em serviços multi-organização e multi-departamento na mesma organização.
• Redução de tempo por parte do cidadão/empresa e das organizações.
• Redução de papel como meio de suporte e controlo dos processos, no decorrer de todo o seu ciclo de vida.
• Desburocratização dos serviços prestados pelas organizações/entidades públicas a cidadãos e a empresas.
  

Guichet electrónico do cidadão/empresa

O guichet electrónico do cidadão/empresa é uma área centralizada que permite ao cidadão/empresa interagir com uma ou várias organizações públicas. Este guichet electrónico representa uma "conta" centralizada que permite:

• Acesso único (por parte do colaborar ou por parte da empresa) a serviços de múltiplas organizações públicas.
• Acesso seguro, de acordo com um conjunto de níveis de segurança e níveis de acesso aos utilizadores e aos serviços disponibilizados pelas várias organizações.
• Disponibilizar informação detalhada sobre os serviços das organizações públicas.
• Acesso directo à "conta pessoal" do cidadão e da empresa, onde o cidadão poderá realizar um conjunto de serviços, tais como instrução de processos de várias organizações administrativas, consulta de histórico, consulta de estado dos processos instruídos, contacto directo com as organizações, notícias por parte das organizações. Resumindo, é área onde se estabelecer o papel de cidadão ou de empresa relativamente a uma ou a várias organizações da administração pública.
  

O guichet electrónico do cidadão/empresa poderá ser encarado como a "face" mais visível de governo electrónico e cujos objectivos são:

• Colocar os serviços públicos cada vez mais próximos e disponíveis face aos cidadãos e às empresas;
• Tornar a administração pública mais eficiente e eficaz;
• Ser um ponto de acesso por excelência dos cidadãos/empresas aos serviços públicos disponibilizados;
• Integrar processos intra e inter-organizações da administração pública.
  

Como vantagens do guichet electrónico do cidadão/empresa, poderemos destacar o facto de permitir o acesso (de forma cómoda e rápida) aos serviços de vários organismos da administração pública. Podemos ainda salientar que este tipo de acesso aos serviços públicos é independente de questões geográficas das organizações e de questões de horário. De igual modo, pretende garantir o controlo centralizado de todos os eventos realizados, assim como a facilitar a consulta da informação relativamente a várias organizações públicas, de uma forma centralizada, independentemente da sua natureza, e de uma forma segura, fácil e rápida.

Guichet electrónico do serviço

O guichet electrónico do serviço é uma área de acesso reservada aos colaboradores das organizações/entidades, de modo que cada entidade tem a capacidade de gerir os seus processos e de interagir com o cidadão/empresa.

O guichet electrónico do serviço tem como principal objectivo fornecer uma área onde as entidades possam:

• Comunicar com os "seus" cidadãos e com as "suas" empresas de forma electrónica;
• Dispor de acesso muiti-organização;
• Dispor de acesso fácil e rápido por parte dos colaboradores de cada organização;
• Dispor de cesso de acordo com os níveis de segurança da organização e os serviços disponibilizados;
• Tramitar os processos electronicamente por parte da organização e interacção com os seus sistemas de informação, utilizando procedimentos de interoperabilidade;
• Gerir, de uma forma fácil, as suas respectivas áreas e a informação a disponibilizar para o cidadão/empresa.
  

O conceito de guichet electrónico de cidadão/empresa e de guichet electrónico do serviço representam uma solução de modernização dos serviços prestados pela administração pública, possibilitando novas formas de interacção entre o cidadão/empresa e as organizações públicas.

A possibilidade de o cidadão ou a empresa poderem aceder de uma forma única a vários serviços, de preferência e utopicamente a todos os serviços da administração pública, de forma fácil, segura e independentemente de deslocações físicas às organizações, representa um grande passo na evolução da prestação de serviços públicos.