CM de Porto Moniz: É Necessário Incentivar a Qualidade

O município de Porto Moniz foi o primeiro a obter a certificação ISO 9001:2000 na Madeira, algo que aconteceu em Janeiro de 2005. A empresa escolhida para apiar a instituição neste processo foi a Inova, dada a sua grande experiência nesta área em organismos da administração pública em geral e câmaras municipais em particular. Depois da certificação, o esforço de melhoria na câmara municipal de Porto Moniz continua mais vivo do que nunca, com projectos de levar a Internet e os serviços camarários electrónicos a todas as freguesias.

O Contexto

O concelho do Porto Moniz localiza-se na zona norte da ilha da Madeira, tem uma superfície de 8040 hectares e um a população de cerca de 2927 habitantes (de acordo com o censos de 2001), Este município é constituído por quatro freguesias: Porto Moniz, Achadas da Cruz, Ribeira da Janela e Seixal. Porto Moniz é uma das freguesias mais antigas do norte da ilha, constituindo a carta régia de 12 de Março de 1574 um dos mais arcaicos diplomas em que a mesma é citada.

Actualmente, o concelho de Porto Moniz tem uma economia bastante diversificada, onde se destaca, para além das actividades do sector primário, um forte incremento no sector turístico, particularmente na área da restauração e da hotelaria. Nos últimos anos tem sido notório o desenvolvimento sentido aos vários níveis, a que não é alheio o esforço realizado no domínio das acessibilidades e de outras infra-estruturas, em áreas tão importantes como a educação, a cultura, a saúde, a defesa e preservação do ambiente, ou o saneamento básico, que proporcionaram aos seus habitantes uma melhor qualidade de vida e aos visitantes uma sensação de bem estar.

Gabriel Farinha é o actual presidente da câmara de Porto Moniz e foi o grande impulsionador da implementação do sistema de qualidade na autarquia. Quanto aos custos inerentes qualidade, o próprio afirmou-nos que "a qualidade praticamente não nos custou dinheiro". Sublinhou ainda que quando assumiu a presidência da câmara não havia nada, o que acabou por representar uma certa vantagem, dado que foi possível construir a partir do zero.

A Necessidade

Como o objectivo de qualquer câmara é (ou deve ser) a satisfação dos pedidos e expectativas dos munícipes, as dificuldades iniciais de resposta motivaram a escolha e implementação de um sistema informático, bem como a formação dos colaboradores camarários. A partir daí, foi-se evoluindo numa linha de melhoria contínua. Foi então que surgiu a ideia de concorrer à certificação ISO 9001:2000.

Contudo, Gabriel Farinha lamentou que não existam incentivos para que as câmaras municipais invistam na qualidade. Não se premeiam os casos em que existe melhor gestão, nem em que se consegue a certificação. Se existem penalizações (multas, por exemplo) para quem infringe, porque não existem incentivos para quem se destaca pela positiva? Uma das sugestões do presidente da câmara de Porto Moniz consiste na atribuição de incentivos financeiros (uma percentagem sobre o ordenado) aos funcionários dos municípios/serviços municipais certificados enquanto se mantivesse essa certificação.

Com um sistema de incentivo financeiro deste tipo, seriam os próprios funcionários a promover o investimento em qualidade. Na realidade, como sublinhou Gabriel Farinha, os presidentes mudam, mas os funcionários mantêm-se. Desta forma, basta a mudança de presidente camarário, ou a desmotivação de um grande número de funcionários, para colocar em risco todo o esforço de qualidade efectuado anteriormente.

A qualidade tem como objectivo facilitar a vida aos funcionários e aos utentes dos serviços (munícipes, neste caso). No entanto, é inegável que começa por exigir um grande esforço por parte dos funcionários, dado que implica frequentemente novas formas de trabalho e, sobretudo, a sistematização de todos os processos, desde os mais simples, aos mais complexos. A gratificação actual por todo este esforço é sobretudo moral: prestar um melhor serviço e participar activamente na definição e melhoria dos processos de trabalho em que cada funcionário intervém.

A Solução

A ideia inicial de certificação ISO 9001:2000 começou em finais de 2003. O primeiro passo consistiu na realização de uma avaliação para saber se a câmara tinha condições para avançar com o processo. Depois de uma prospecção de mercado, foi escolhida a Inova (uma empresa participada pela Sinfic) para apoiar a câmara na sua preparação para a certificação.

Esta escolha ficou a dever-se ao facto da Inova contar com um grande número de referências a nível de várias organizações do continente e da Madeira, inclusivamente câmaras municipais (ver texto "Referências de Projectos Realizados pela Inova na Administração Pública"). A experiência prática da Inova constituiu uma garantia para a câmara, segundo Jorge Garanito, gestor de qualidade na câmara municipal de Porto Moniz.

Na Região Autónoma da Madeira, Porto Moniz foi a primeira câmara a ser certificada de acordo com o referencial ISO 9001:2000. Outro aspecto a ressalvar é a certificação da globalidade dos serviços camarários. Dada a dimensão destes serviços (cerca de 70 funcionários), não faria muito sentido certificar apenas alguns deles. Além disso, existem interacções entre serviços, pelo que seria conveniente ter toda a gente a trabalhar de acordo com os mesmos requisitos.

O trabalho da Inova começou pelo levantamento da situação camarária (incluindo entrevistas aos funcionários) e a consequente realização de um diagnóstico. Jorge Garanito sublinhou que este diagnóstico foi animador, uma vez que já existia uma boa infra-estrutura informática (em termos de rede, de equipamentos e mesmo uma solução de gestão camarária). Decidiu-se então avançar para o trabalho que conduziria à certificação. No ano de 2004 foram criados grupos de trabalho que, acompanhados pelo consultor da Inova, efectuaram o levantamento dos processos internos nas várias áreas de actividade da câmara. Neste trabalho foram introduzidas algumas correcções aos processos existentes.

A instituição de indicadores de processo foi um aspecto vital para avaliar o trabalho realizado e para a optimização dos processos. Optou-se pela recolha de indicadores trimestralmente, de modo a actuar sobre os problemas de forma atempada e, ao mesmo tempo, não sobrecarregar demasiados os serviços internos da câmara. Na realidade, como referiu Jorge Garanito, a qualidade é um processo interminável de melhoria contínua. Como a realidade é dinâmica (actividades que deixam de existir e outras novas que são introduzidas, por exemplo), os processos têm que ser optimizados de forma a adequarem-se melhor à realidade. Desta forma, têm vindo a ser introduzidas melhorias ao longo do tempo.

A certificação ISO 9001:2000 foi obtida em Janeiro de 2005. O trabalho posterior nesta área da qualidade consistiu na revisão dos indicadores recolhidos (se eram os mais adequados) e numa revisão geral de todos os procedimentos camarários. Um ano de trabalho com os processos já certificados, permitiu aos colaboradores da câmara de Porto Moniz identificar ineficiências processuais e propor melhorias. A implementação dos resultados deste trabalho estava prevista para o primeiro trimestre de 2006.

O esforço de melhoria passa por este trabalho interno constante e pela realização de várias auditorias anuais - a auditoria normal por parte da autoridade de certificação e auditorias por parte dos consultores da Inova, que mantêm a colaboração com o município num esforço de melhoria contínua. Esta colaboração após a obtenção da certificação foi justificada por Jorge Garanito como uma forma de facilitar a identificação das melhores soluções.

A experiência dos consultores no trabalho com outras câmaras evita que cada uma tenha que "redescobrir a roda". Na maior parte dos casos, podem ser utilizadas soluções já implementadas e bem sucedidas noutras câmaras ou, pelo menos, podem servir como base para se chegar a uma solução específica. Como sublinhou Jorge Garanito, muitas vezes pode parecer que se poupa dinheiro em não contratar estes serviços de consultoria para usufruir da sua experiência acumulada, mas na realidade acaba-se por perder dinheiro, tempo e eficiência/eficácia.

Vantagens da Certificação

Uma das principais vantagens da implementação de um sistema de qualidade na câmara de Porto Moniz traduziu-se em ganhos de tempo e na diminuição dos prazos de resposta às solicitações. Jorge Garanito referiu-nos que a câmara já consegue responder às solicitações dentro do tempo regulamentar (10 dias úteis) em cerca de 75 por cento dos casos.

Evidentemente, a ideia é atingir os 100 por cento (a prazo) e os 80 por cento durante 2006. Os 75 por cento referidos já representam uma melhoria de dois a três por cento no espaço de um ano. Os atrasos também nem sempre são culpa directa dos serviços camarários. Muitas vezes, os munícipes vão entregando os vários elementos solicitados de forma faseada, impossibilitando uma resposta atempada.

A standardização de processos internos também permitiu avançar com novas ideias para melhorar o serviço prestado aos utentes. Por exemplo, cada munícipe irá ter uma palavra de passe para poder interagir com os serviços camarários de forma electrónica. Actualmente já são disponibilizados formulários online para download, dispensando os utentes de se deslocarem câmara.

Para facilitar esta automatização e consulta remota, a câmara de Porto Moniz pretende criar espaços de acesso à Internet (com computadores e ligações) em todas as freguesias do concelho. Também se pretende colocar uma pessoa nesses espaços para auxiliar os menos familiarizadas com as novas tecnologias. Um desses espaços já foi inaugurado.

Jorge Garanito concluiu a entrevista com a afirmação de que a certificação em termos de qualidade não é a solução para os problemas. No entanto, aliada à informatização e à competência das pessoas, é um factor crítico para o sucesso. Tanto mais que a certificação da qualidade ISO 9001:2000 prevê avaliações periódicas daquilo que está a ser feito, o que, segundo o presidente da câmara, Gabriel Farinha, impede que os serviços municipais "adormeçam à sombra" do trabalho já realizado.