Câmara Municipal do Porto: a Qualidade ao Serviço do Munícipe

A câmara municipal do Porto tem 11 direcções municipais. Uma delas é a Direcção Municipal dos Serviços da Presidência, onde está enquadrado o Gabinete do Munícipe. Este último foi uma das novidades da macro-estrutura da câmara do Porto em 2003 e abriu oficialmente as suas portas ao público no início de Julho de 2004. O processo de certificação de qualidade conforme à norma ISO 9001:2000 foi iniciado quase de imediato (Outubro de 2004), contando com o apoio da Inova.

A actividade do Gabinete do Munícipe consiste na centralização de todo o atendimento ao público da câmara do Porto. Ou seja, em vez de ser cada serviço camarário a ter uma área de atendimento própria, qualquer contacto com o público passou a ser mediado pelo Gabinete do Munícipe. Desta forma, qualquer munícipe que pretenda contactar um qualquer serviço da câmara do Porto só tem que se dirigir ao Gabinete do Munícipe, que actua como front-office da câmara.

A Necessidade

O Gabinete do Munícipe foi pensado desde o início para avançar no processo de certificação de qualidade ISO 9001:2000. Dada a dimensão da câmara do Porto, foi necessário ponderar a estratégia de avançar para a certificação. Para avançar com um processo de certificação de todos os serviços camarários, corria-se o risco de enveredar por um processo moroso e complexo (em termos organizacionais). Optou-se então pela certificação de alguns serviços que, à partida, estavam mais "motivados" para a questão da qualidade.

O Gabinete do Munícipe era um serviço novo, pelo que se adequava bem ao início dos trabalhos de certificação. Além disso, como ponto de contacto com os munícipes, teria toda a vantagem em implementar um sistema de qualidade. Convém sublinhar, no entanto, que o Gabinete do Munícipe não foi o único a avançar com o processo de certificação dentro da câmara do Porto, apesar de ser apenas desta experiência que vamos falar neste texto.

Por exemplo, o Departamento de Auditoria e Controlo Interno (também enquadrado na Direcção Municipal dos Serviços da Presidência) e o Departamento Municipal Jurídico e de Contencioso, também enveredaram pelo processo de certificação. Posteriormente, avançaram para o processo de certificação outros departamentos/serviços.

O grande argumento para avançar com a certificação da qualidade teve a ver com a estratégia orientadora desde a criação do Gabinete do Munícipe: gestão por objectivos. Um sistema de gestão de qualidade iria assim conferir ao gabinete uma mais valia ao nível do funcionamento e da própria gestão, da motivação dos colaboradores e, sobretudo, da instituição de uma cultura de melhoria contínua.

Se pensarmos que o Gabinete do Munícipe é o único ponto de interface com os munícipes, este aspecto assume muito maior relevância, dado que o gabinete é um barómetro dos serviços prestados pela câmara do Porto. Isto quer dizer que o Gabinete do Munícipe deve ser o primeiro a funcionar bem, tanto para garantir a qualidade de atendimento ao público, como para garantir a qualidade no relacionamento com os restantes serviços camarários.

Relação entre serviços certificados e não certificados

A ideia da câmara do Porto parece ser certificar gradualmente os vários serviços camarários, com os já certificados a servirem de alavanca e de experiência para os que se forem seguindo no tempo. Mas como é que um serviço como o Gabinete do Munícipe, que tem de interagir com todos os outros serviços camarários, consegue relacionar-se com serviços não certificados sem aquilo a que se pode chamar "degradação da qualidade"?

Olga Maia, directora do departamento do Gabinete do Munícipe na câmara municipal do Porto, respondeu a esta questão dividindo-a em dois aspectos distintos. Por um lado, para conseguir a certificação ISO 9001:2000, o Gabinete do Munícipe teve que contar com a participação explícita de alguns parceiros internos, nomeadamente as áreas de gestão dos recursos humanos, dos sistemas de informação, e das infra-estruturas informáticas e equipamentos. Foi assim necessário formalizar procedimentos a montante de acordo com as exigências do sistema da qualidade implementado.

Por outro lado, como o Gabinete do Munícipe tem de lidar com todos os outros serviços camarários, muitos dos quais ainda não estão certificados, o relacionamento processa-se mais ou menos como se fosse uma empresa certificada a relacionar-se com outras não certificadas. Existe assim uma relação de fornecedor-cliente. Consequentemente, o relacionamento é mais fácil com uns serviços do que com outros, dado que a capacidade de resposta dos vários serviços varia conforme o serviço.

A Solução

Como já foi referido atrás, a implementação de um sistema de qualidade e a respectiva certificação de acordo com a norma ISO 9001:2000, foi iniciada logo após o início da abertura ao público do Gabinete do Munícipe. Os trabalhos conducentes à certificação foram iniciados em Outubro de 2004 e a certificação propriamente dita foi obtida em Setembro de 2005.

O primeiro passo foi a auscultação do mercado para a escolha do prestador de serviços de acessoria que ajudasse o Gabinete do Munícipe na implementação de um sistema de gestão da qualidade. A escolha acabou por recair na Inova por ser a empresa que tinha mais know-how na área da administração pública.

O segundo passo consistiu no delineamento de um plano de trabalho. Seguidamente, o projecto foi apresentado a todos os colaboradores do Gabinete do Munícipe. Foram então constituídos vários grupos de trabalho e ministrada formação a todos os colaboradores (um total de cerca de 40 pessoas). Conseguiu-se assim um grande envolvimento das pessoas na definição dos procedimentos de trabalho, na documentação da qualidade, etc. Os colaboradores do gabinete participaram activamente na definição dos processos de trabalho e, mais importante ainda, foi-lhes dada a oportunidade de participarem no delineamento da própria política de qualidade.

Foi realizada ainda a formação de um grupo de auditores internos de qualidade. A etapa final (antes da auditoria por parte da entidade certificadora) foi a realização de uma auditoria global ao sistema de qualidade por parte da Inova para efectuar os ajustes finais antes da certificação.

Resultados

Apesar da certificação de qualidade ISO 9001:2000 ter sido obtida já em finais de 2005, o Gabinete do Munícipe já tem alguns resultados. Numa perspectiva de avaliação do impacto externo do sistema da qualidade (ou seja, no atendimento aos munícipes), foi realizado um inquérito o ano passado, e será realizado outro este ano. Na altura em que foi realizada esta entrevista, os dados do inquérito de 2006 ainda não estavam disponíveis, pelo que não existia qualquer termo de comparação.

Relativamente ao impacto interno, Olga Maia realçou a ideia de que a implementação e a certificação do sistema de gestão da qualidade foi um factor de motivação para todos os colaboradores do Gabinete do Munícipe, dado o grande envolvimento e participação das pessoas ao longo de todo o processo. Por outro lado, desmistificou-se a ideia de medição.

Todas as pessoas têm medo de ser medidas, mas a gestão por objectivos exige a medição. O que se conseguiu no Gabinete do Munícipe foi que todas as pessoas já aceitam a medição e as auditorias com bastante naturalidade, uma vez que as encaram como uma forma de melhorar o trabalho do dia a dia, e não como uma forma de penalizar as pessoas.