Responder à Necessidade de Mudança Organizacional, de Negócio e de SI/TIC

O caso desta semana refere-se a uma instituição bancária a actuar no mercado de Angola, mas com uma visão internacional. Dado o enorme crescimento do mercado daquele país lusófono e a consequente necessidade de restruturação estratégica das instituições financeiras, vamos omitir o nome do banco e alguma informação que possa lançar luz sobre a sua orientação estratégica. Recentemente, as ambições do banco levaram-no a contratar à Sinfic um projecto de DESI (Diagnóstico Estratégico de Sistemas de Informação).

O Contexto

O banco a que se refere este caso já actua no mercado angolano há vários anos. A situação militar e económica que o país atravessava até há poucos anos, acabou por afastar o banco do seu objectivo inicial. No entanto, os responsáveis da instituição souberam reconhecer a necessidade de alteração do seu plano de negócios inicial, de modo a ajustá-lo aos condicionamentos do mercado nacional, pelo que passou a concorrer no mercado de serviços.

Apesar de oferecer produtos bancários padronizados, o banco conseguiu captar a atenção de um grande número de empresas e particulares, com os quais mantém até hoje uma forte relação de negócios.

O segredo desse sucesso esteve na introdução de muitas inovações a nível do tratamento de clientes, e da oferta de serviços e produtos diferenciados, que conferiam vantagens e acrescentaram valor aos negócios dos clientes do banco. Mas, acima de tudo, o segredo do sucesso esteve no trabalho, dedicação e muito empenho de toda uma equipa, incluindo a administração, as direcções, as agências e os balcões.

Findou o ano de 2004, e abriram-se as portas para novos desafios, fazendo-se sentir a necessidade de equacionar o futuro do banco, quer nas várias vertentes de negócios, quer do ponto de vista da sua estrutura física e societária.

As metas fixadas para os exercícios dos anos anteriores, nomeadamente o aumento progressivo da quota de mercado, a maximização do negócio, o alargamento da rede de retalho, e a constituição de um grupo financeiro, foram inequivocamente conseguidas. Mesmo assim, os responsáveis da instituição financeira afirmam o seguinte: "continuamos à procura de, qualitativamente, garantir o acréscimo de valor às iniciativas dos nossos clientes, através de uma gama de produtos e serviços mais diferenciada e útil, já em curso".

O banco tem sabido, de forma integrada, conviver com as contingências do mercado angolano, posicionando-se como parceiro, quer de entidades públicas, quer de entidades privadas, procurando oferecer um leque de soluções para as diferentes necessidades específicas de cada um desses sectores.

As bases do estudo DESI

A necessidade do Diagnóstico Estratégico de Sistemas de Informação ficou a dever-se sobretudo ao facto do banco em questão estar a passar por uma fase de mudança, tanto a nível organizacional, como em termos de modelo de negócio. Depois de definidas as principais linhas de orientação da estratégia do negócio do banco, era necessário formular a estratégia de sistemas de informação, de modo a dar resposta aos desafios e às necessidades da nova realidade.

A mudança tinha implicações nos fundamentos e nos drivers do negócio do banco. Consequentemente, era necessário detalhar vários aspectos relevantes, nomeadamente:

• As oportunidades e os constrangimentos do negócio;
• As fraquezas e as forças;
• As oportunidades e as ameaças;
• Os factores críticos de sucesso e as competências centrais;
• Análise de risco dos processos críticos da cadeia de valor (desenvolvimento de produto, gestão de clientes, gestão das vendas, gestão de canais, gestão das operações, gestão de risco e de portofólio, gestão do banco/governação);
• Análise de risco dos processos de SI/TIC (planeamento e organização, aquisição e implementação de soluções SI/TIC, suporte e disponibilização de serviços, monitorização);
• Plano de desenvolvimento da estratégica de SI/TIC.
  

A Proposta

O objectivo de um DESI reside essencialmente na recolha, tratamento e disponibilização de informação que permita aos decisores fundamentarem as suas orientações no capítulo do desenvolvimento duma estratégica de sistemas de informação. Esta estratégia destina-se responder eficazmente às necessidades e a constituir o garante do desenvolvimento do negócio como um todo.

No âmbito do DESI, uma das principais tarefas de base foi elaborar uma análise SWOT, que permitiu o levantamento dos aspectos fortes, dos aspectos fracos, das oportunidades e das ameaças para o caso concreto deste banco. De igual modo, foi considerada a visão da organização, através da comparação entre a situação existente (as is), a que se pretendia (to be) e o impacto/objectivos/vantagens da mudança.

No âmbito do DESI aplicado ao banco, também foi proposta uma lista de factores críticos de sucesso a serem tidos em conta pelo banco na definição das "armas"certas para enfrentar os desafios do mercado, tanto a nível da potenciação das competências centrais, como a nível da definição da melhor estratégia de SI/TI para os combater.

Para que os factores críticos de sucesso pudessem ser cumpridos, a instituição financeira necessitava de competências centrais que deveria possuir, de modo a fazer face aos desafios de negócio identificados. Nesse sentido, o DESI propôs várias competências centrais que deveriam ser consideradas pelo banco no desenvolvimento da sua estratégia futura.

A intervenção da Sinfic, no âmbito do DESI, teve igualmente em conta as barreiras, os constrangimentos e os potenciais riscos inerentes ao desenvolvimento da estratégia de sistemas e tecnologias de informação do banco. Na sequência, foi produzido todo um conjunto de entregas que consubstanciam a formalização da estratégica dos sistemas de informação para o banco, onde se destaca (entre outros) o "Plano de Desenvolvimento da Estratégica de SI/TIC".

Evidentemente, este documento foi construído em conjunto com os responsáveis do banco, e com base nos resultados da análise de risco efectuada aos processos de negócio e de SI/TIC.