Adicional: Uma Solução de Gestão de Distribuição Vital Para o Negócio
A Adicional é uma empresa de génese familiar que surgiu no Algarve em 1994. Progressivamente, foi assumindo dimensão nacional. Três anos após o início de actividade, já tinha os três centros de distribuição de que dispõe actualmente (Faro, Lisboa e Maia). Neste momento, está projectado um quarto centro de distribuição para Coimbra. Este crescimento da empresa e as suas ambições de expansão para o mercado Ibérico despoletaram a necessidade de uma solução de gestão do processo de distribuição.
A Adicional actua no sector da distribuição postal, e o seu principal segmento de mercado centra-se na distribuição personalizada porta a porta. O slogan da empresa é mesmo "em Portugal, onde quiser, quando quiser". Em termos de serviços, a Adicional efectua distribuição comercial e distribuição domiciliária. Os serviços são prestados diariamente, incluindo sábados, entre as 8:30 e as 22:00 horas.
De acordo com João Carriço, director geral e sócio gerente da Adicional, esta empresa tem um conjunto de valências que a distinguem da concorrência. A principal é o enfoque para uma distribuição personalizada. Desta forma, o director geral da Adicional considerou que o seu principal concorrente são os CTT (com a devida diferença em termos de dimensão e de leque se serviços prestados).
Na distribuição domiciliária, a Adicional distingue-se dos CTT pela flexibilidade. Os CTT fazem normalmente uma ou duas visitas aos destinatários da encomenda. Se este não estiver, deixam um aviso para que o cliente vá buscar o volume à estação de correios local. A Adicional procurou diferenciar-se pela realização de várias tentativas de entrega e pela opção de pré agendamento. Ou seja, o destinatário pode agendar a melhor hora de entrega através de contacto telefónico. O tratamento de cada encomenda é muito flexível e procura satisfazer as necessidades de cada cliente.
A flexibilidade também se estende aos horários de trabalho, podendo as entregas ser realizadas até às 22 horas, e podendo abranger sábados, domingos, ou mesmo feriados, dependendo do que é combinado com os clientes. Cerca de 20 por cento do tráfego da Adicional são entregas diurnas e empresariais. No entanto, 80 por cento do tráfego tem a ver com entregas domiciliárias a particulares.
A Necessidade
Considerando esta flexibilidade de actuação e as previsões de que o mercado português de entregas postais domiciliárias deverá crescer 45 por cento, tornava-se essencial um bom sistema de informação que permitisse essa flexibilidade e o acompanhamento de cada encomenda. Em termos de organização, a empresa tem uma componente de contratação directa e outra de sub-contratação. Directamente, conta com cerca de 50 colaboradores e 150 é o número actual de subcontratados que asseguram a distribuição.
Por outro lado, como o mercado português é relativamente pequeno, a Adicional pretende estender este modelo de trabalho ao mercado espanhol dentro dos próximos anos. De acordo com João Carriço, "seria um logro à partida considerar este negócio sem uma perspectiva de desenvolvimento ibérica".
A necessidade, no caso da Adicional, tinha a ver com a gestão de um grande volume de entregas mensais (cerca de 50 mil actualmente, mas com tendência para crescer no futuro de forma significativa). Para todas estas entregas é necessário saber, em qualquer momento, em que situação se encontra cada uma delas. É necessário controlar a recepção das encomendas, o seu carregamento pelos distribuidores, o que foi entregue ao destinatário final, etc. De igual modo, é necessário medir a qualidade do serviço prestado (tempos de entrega, eficiência?).
Evidentemente, a gestão pode ser efectuada manualmente, mas à custa de mais pessoas e de mais erros. Desta forma, uma empresa que queira crescer e impor-se no mercado ibérico tem que aumentar a sua eficiência e a qualidade do serviço prestado. Depois de algumas tentativas infrutíferas para implementar um sistema de automatização da gestão dos processos de distribuição que satisfizesse as necessidades da Adicional, o seu fornecedor da solução de ERP (solução integrada de gestão) acabou por propor o recurso a uma empresa sua parceira, a Sinfic, como explicaremos mais adiante.
A Solução
O sistema utilizado pela Adicional inclui bases de dados autónomas em todos os centros de distribuição, as quais são sincronizadas sistematicamente e de forma automática a períodos curtos de tempo (várias vezes por hora). A aplicação de gestão propriamente dita, tem por base uma solução de gestão de armazém, mas com um conjunto de funcionalidades específicas para a distribuição. Aquilo que a Adicional fez foi pegar uma solução genérica com funcionalidades de gestão de armazém e algumas de distribuição, e enriquecê-la para a transformar numa ferramenta de gestão de distribuição e de gestão de processos de distribuição.
Em termos processuais, a Adicional recebe dos clientes os ficheiros e a mercadoria. Regista esta última com a ajuda de leitores de código de barras, elabora os processos de carga/recolha e realiza a gestão de incidências e de cada um dos serviços, com os respectivos relatórios associados. A gestão efectuada pela solução também permite grande flexibilidade. Por exemplo, cada cliente da Adicional pode enviar os ficheiros no formato que melhor servir as suas necessidades.
A gestão das comissões dos distribuidores e a facturação dos clientes passaram a ser tarefas realizadas de forma automática. Os processos manuais passaram a ser sobretudo processos de controlo e não processos de execução. Ou seja, é mais fácil pegar, por exemplo, em guias de transporte e conferir se aquilo que está a ser feito automaticamente está bem, do que realizar todo o trabalho de forma manual.
A Sinfic, através da sua unidade estratégica de negócio Mobile Solutions, teve contacto com a Adicional através de um parceiro, a Inis. A Adicional utiliza há vários anos uma solução de gestão integrada da Primavera Software, fornecida pela Inis, uma empresa com estreitas ligações de parceria à Sinfic. Foi assim que esta última empresa tomou conhecimento das dificuldades da Adicional em encontrar uma solução de gestão de distribuição satisfatória, depois de algumas tentativas falhadas com outros fornecedores.
A solução implementada tinha que ser à medida, dado que o negócio da Adicional tem muitos aspectos específicos. Esta solução envolve componentes como leitores de código de barras sem fios, base de dados e o software propriamente dito de gestão de distribuição. Esta solução está operacional desde Outubro de 2005.
O comentário de João Carriço é que a Adicional está satisfeita com a solução implementada, uma vez que respondeu às expectativas e resolve os problemas da empresa. Contudo, também afirmou que não é uma solução fechada. Desta forma, vai ser avaliada constantemente para evoluir no sentido de responder a novas necessidades da actividade da empresa. Na altura em que realizámos esta entrevista já tinham sido identificadas algumas formas de melhoria/expansão da solução. O objectivo da Adicional é aumentar constantemente a automatização de processo e melhorar cada vez mais a qualidade dos serviços que presta.
Vantagens da solução
A grande vantagem da solução implementada teve a ver com um aspecto fundamental para a Adicional: a traçabilidade das encomendas. Ou seja, a gestão do percurso de cada encomenda. A partir daqui pode-se extrair informação para melhorar processos e aumentar a eficiência.
Uma segunda vantagem consistiu na automatização das comissões dos distribuidores e da facturação aos clientes. Tudo isto permitiu optimizar os recursos humanos e garantir o fornecimento de informação para a melhoria constante dos processos.