TMN: Testes de Usabilidade para Melhorar os Aspectos de Utilização

A TMN foi fundada em Março de 1991 e é o operador de comunicações móveis do grupo Portugal Telecom. Em termos tecnológicos, começou a sua actividade com uma rede analógica e implementou posteriormente uma rede digital GSM. Mais recentemente, em Abril de 2004, lançou a terceira geração de telemóveis de tecnologia UMTS. A informação institucional da empresa refere que já atingiu os cinco milhões de clientes.

A inovação e a orientação para o cliente são as principais linhas de actuação defendidas pela TMN. Inovação tecnológica, inovação na oferta de produtos e serviços e uma atitude de orientação para o cliente, concretizada pela diversificação contínua de soluções à medida das necessidades de todos e de cada um, para todos os tipos de utilização do telemóvel, pessoais ou profissionais.

O Contexto

Esta empresa do grupo Portugal Telecom fechou o ano de 2003 com um número de 4.886.651 clientes. Isto significa que nesse ano aderiram aos seus serviços mais 460.602 clientes. Por outro lado, os dados divulgados pela Anacom (Autoridade Nacional das Comunicações), referiam que a TMN detinha, em finais de 2003, uma quota de mercado de 52,4 por cento. A confirmar esta liderança do mercado nacional, um estudo da European Trusted Brands chegou à conclusão que a TMN era, nesse mesmo ano, a empresa de telecomunicações móveis que merecia maior confiança dos consumidores portugueses.

Na vertente da qualidade, a TMN foi, no ano 2000, o primeiro operador de telecomunicações móveis em Portugal a obter a certificação de acordo com a norma ISO 9001:1995. Em 2002 renovou a sua certificação pelo novo referencial normativo ISO 9001:2000. O sistema de gestão ambiental da TMN também foi certificado em Dezembro de 2003, de acordo com a norma ISO 14001:1999.

O resultado líquido da empresa, em 2003, atingiu os 228,8 milhões de euros, o que representa menos 12 por cento relativamente ao ano anterior. No entanto, a TMN explica este aparente retrocesso com a aquisição, em 31 de Dezembro de 2002, de uma participação de 100 por cento na PT Móveis - Serviços de Telecomunicações, SGPS, SA, empresa que controla operadores de telecomunicações móveis no Brasil, no Botswana e em Marrocos.

Consequentemente, os anos de 2002 e 2003 só serão comparáveis retirando ao resultado líquido de 2003 o impacto das referidas operações no exterior do país - resultados financeiros e juros suportados com o papel comercial obtido aquando da aquisição. Assim, em termos comparáveis, o resultado líquido da TMN atingiu os 318 milhões de euros, o que representa um crescimento de mais de 23 por cento face a 2002.

Para o futuro, a postura da empresa é expressa na frase que apregoa no seu site. "Surpreender, inovando, e cativar, partilhando utilidade e divertimento a partir do pequeno instrumento a que chamamos telemóvel, é construir o futuro".

A Necessidade

Os testes de usabilidade levados a cabo pela TMN são facilmente compreendidos e justificados quando se considera o compromisso da empresa em termos de qualidade: "melhorar continuamente os nossos processos e actividades é o comprometimento da TMN para com as várias partes interessadas, sempre orientada pela estrita observação dos requisitos legais e regulamentares em vigor. Mais do que um objectivo, a qualidade e o ambiente são, para a TMN, compromissos firmes para com clientes, parceiros, fornecedores, accionistas e sociedade em geral".

Neste caso concreto, o alvo dos testes de usabilidade foi a aplicação DANPro, que é uma web utilizada, intensa e diariamente, por cerca de 200 recursos internos e externos, para a recolha de tempos gastos em actividades e desenvolvimento de projectos de sistemas de informação na área de aplicações de negócio da TMN. Trata-se de informação de importância acrescida para a gestão organizacional. Neste contexto, a navegabilidade e o tipo de interfaces gráficas que comunicam com o utilizador têm grande relevância na qualidade final e também na regularidade com que a informação é recolhida.

Quando questionado sobre os motivos que levaram a TMN a efectuar um teste de usabilidade na aplicação da intranet DAN Pro, Frederico Neves (cargo) respondeu o seguinte: "os motivos que estiveram na base da decisão de avançar com este projecto foram a necessidade de melhorar significativamente a performance e usabilidade da aplicação, em termos da forma e motivação com que os utilizadores introduzem os dados. Além disso, havia a necessidade de considerar aspectos de melhoria da comunicação, através da reformulação do formato de interface gráfica".

No que se refere às expectativas da TMN em relação aos testes de usabilidade, têm a ver sobretudo com a melhoria significativa dos aspectos de utilização da aplicação, quer ao nível da performance (ser possível efectuar as tarefas mais rapidamente e de forma mais fácil), quer ao nível do grafismo e comunicação, optimizando o sistema. "Em relação ao resultado final, esperamos melhorar significativamente a qualidade dos dados recolhidos e, dessa forma, podemos ter disponível melhor informação dos projectos e actividades", comentou Frederico Neves.

Outra questão que colocámos ao nosso entrevistado teve a ver com as razões que levaram a TMN a contratar uma empresa externa (mais concretamente, a Sinfic), quando a própria companhia possui equipas de desenvolvimento de software e designers. A resposta foi esclarecedora: "a opção de trabalhar com uma empresa externa à TMN teve a ver com a necessidade de introduzir rapidamente factores de inovação gráfica, diferentes dos que estamos vocacionados para desenvolver, e com a necessidade de trabalhar com conceitos de usabilidade, optimização e melhoria de performance navegacional de componentes web aplicacionais".

Neste projecto de usabilidade, a TMN preocupou-se em envolver os utilizadores finais e tirar partido da sua experiência no desenvolvimento de aplicações/sites. As razões desta política que nos foram avançadas referem que "a experiência dos utilizadores finais no desenvolvimento e melhoria de usabilidade desta aplicação é fundamental, pois estão envolvidos desde o início do processo e nas suas várias etapas, o que permite ajudar a definir melhor o conceito prático de navegação e grafismo a implementar, com recurso à experiência e conhecimento de quem utiliza a aplicação diariamente.

A Solução

A Sinfic foi a empresa escolhida para a realização dos testes de usabilidade à aplicação DANPro da TMN e apresentou uma solução de teste segmentada em três etapas, explicadas a seguir.

1. Realização de uma sondagem/inquérito online Para a preparação do teste de usabilidade/user experience, foi proposta a realização de uma sondagem/inquérito online. O resultado permitiu à equipa identificar as tarefas a serem testadas no teste de usabilidade e obter informações sobre questões de User eXperience com esta ferramenta, bem como aperceber-se de outras referências e preferências indicadas pelos participantes.

2. Teste de usabilidade/user experience da solução actual De seguida, foi proposta a realização de um teste de usabilidade/user experience na versão actual da aplicação, tendo como finalidade a observação do comportamento dos utilizadores, as suas opiniões e sugestões de melhoria com base na sua experiência. O teste permitiu à equipa da Sinfic compreender os principais problemas existentes, bem como conhecer as visões dos utilizadores sobre o funcionamento optimizado.

3. Desenvolvimento de uma nova abordagem A nova abordagem não se limita apenas à melhoria da usabilidade, através da reestruturação da navegação e dos conteúdos. Uma nova imagem inovadora e agradável da aplicação pretende um aumento da motivação e satisfação dos utilizadores. User Centered Design, Emotional Design e User eXperience são conceitos de ordem para a equipa da Sinfic.

Os resultados do desenvolvimento realizado foram apresentados em esboços, esquemas e diagramas. Foram envolvidos novamente os utilizadores, que se pronunciaram sobre as novas soluções. Depois da validação e aprovação de todas as alterações propostas e elementos desenvolvidos, veio a fase de integração e implementação da aplicação alterada. Até à implementação final realizaram-se novamente testes e sondagens, permitindo a validação da solução desenvolvida.

Apenas uma forte integração dos utilizadores no processo garante que uma aplicação seja utilizada com mais eficácia. As experiências e expectativas dos utilizadores são ferramentas preciosas da equipa de desenvolvimento. As vantagens para toda a organização são evidentes:

• Menos tempo para a execução de tarefas;
• Mais facilidades na consulta de informações;
• Menos tráfego de dados;
• Maior satisfação dos utilizadores.