O Sistema de Gestão da Qualidade da Sinfic e os Desafios do Mercado

A Sinfic está estruturada em mais de 20 unidades de negócio (estratégicas e de suporte). Esta diversidade de áreas de competências e de cadeias de valor obrigou ao estabelecimento de referenciais comuns para optimizar a gestão. Um primeiro passo oficial para o estabelecimento desses referenciais foi a certificação ISO 9001:2000 em 2004. No entanto, este foi apenas um ponto de partida e não de chegada. Mais recentemente (em finais de Outubro de 2005), obteve o reconhecimento de nível dois (por parte do ESI - European Software Institute) de acordo metodologia internacional CMMI (Capability Maturity Model Integration).

O Contexto

A Sinfic SA é uma empresa internacional privada que actua na área dos sistemas e tecnologias de informação. Nasceu como uma software-house em 1990, tendo como projecto inicial o desenvolvimento de um sistema integrado de gestão (também denominados por ERP) em tecnologia Unix/Informix e destinado ao segmento das médias empresas portuguesas.

Actualmente, a empresa possui uma grande diversidade de competências e uma área de actuação que se estende aos mercados português, angolano e moçambicano. É uma das 15 maiores empresas prestadoras de serviços no mercado das tecnologias de informação em Portugal e tem apostado numa forte orientação para o capital intelectual.

Desde 1998 que a Sinfic está posicionada no primeiro quartil (melhores 25%) do mercado das tecnologias de informação em Portugal (quer utilizando indicadores de volume de negócio, quer de produtividade). A quota da Sinfic no mercado das tecnologias e sistemas de informação tem crescido consecutivamente desde 1996.

A Necessidade

A necessidade de implementar um sistema de gestão da qualidade na Sinfic teve a ver com o facto da empresa estar estruturada de acordo com um modelo de negócio baseado em unidades de negócio (estratégicas e de suporte). Isto significa que cada uma destas unidades tem uma equipa, uma ou mais cadeias de valor e uma gestão próprias. Esta grande autonomia de actuação precisava de obedecer a referenciais comuns para facilitar a gestão da empresa como um todo, incluindo as trocas de recursos e de activos entre as várias unidades de negócio, algo fundamental para garantir a eficiência deste modelo organizacional orientado à eficácia.

Cada unidade de negócio continua a ter competências e ofertas diferenciadas. Os referenciais de trabalho é que passaram a ser comuns. Desta forma, cada unidade de negócio pode trabalhar de forma independente, propondo ao mercado as suas competências específicas, ou integrar-se numa oferta mais abrangente que englobe várias unidades de negócio da Sinfic, ou mesmo parceiros externos.

Além de facilitarem o trabalho interno na própria Sinfic, os referenciais internacionais conseguidos com a certificação ISO 9001:2000 (primeiro) e com o reconhecimento CMMI nível dois (mais recentemente) também fornecem garantias ao mercado sobre a maturidade e a qualidade do trabalho proposto pela empresa.

A Solução

A aposta na qualidade - entendida na Sinfic como parte integrante e nuclear dos sistemas de gestão e de desenvolvimento do seu projecto empresarial, quer no que concerne ao desenvolvimento dos seus sistemas de aprendizagem, de produção e de gestão, quer na gestão das relações com a sociedade, com os parceiros e, em particular, com os clientes - já existe desde o início da sua actividade.

A ideia da certificação ISO 9001:2000 começou há vários anos (mais concretamente, por volta de 1999). Surgiu depois um segundo esforço nesse sentido em 2001. No entanto, em ambos os casos, a experiência não foi das melhores, não tendo chegado a ser efectuada a candidatura à certificação, uma vez que as abordagens tradicionais à gestão da qualidade não se adequavam à estrutura da Sinfic.

Em 2003, a aposta nesta certificação assumiu contornos mais decisivos, muito porque a Sinfic já tinha ganho alguma experiência anteriormente e porque encontrou um parceiro (a Inova - Engenharia de Sistemas) que a ajudou a ajustar o sistema de gestão de qualidade ao seu modelo de negócio. Assim, em meados de 2004 foi obtida a certificação ISO 9001:2000, no seguimento de uma auditoria que encontrou apenas duas inconformidades. Um ano depois, a auditoria de renovação da certificação não encontrou qualquer inconformidade. Estes resultados são ainda mais importantes de considerarmos a diversidade da estrutura organizacional e de competências da Sinfic, denotando uma consolidação real dos referenciais de qualidade ISO.

Certificação estruturada de acordo com quatro cadeias de valor

Apesar de ter surgido como uma software-house, a diversificação do negócio da Sinfic coloca-a numa categoria mais abrangente de fornecedora de soluções e serviços de tecnologias de informação. Para que a certificação abrangesse toda a empresa, foi estruturada de acordo com quatro cadeias de valor:

• Revenda de produtos informáticos;
• Concepção, desenvolvimento/construção, integração e implementação de sistema de informação;
• Serviços de formação;
• Consultoria e serviços técnicos.

Segundo Luís Nobre, administrador da Sinfic, a grande motivação do sistema de gestão da qualidade é ser uma ferramenta de aprendizagem e de gestão do risco associado aos projectos, o que se traduz em menor risco, maior qualidade e menor custo para os clientes. Quanto à questão de saber se compensa a adopção de um sistema de gestão da qualidade, Luís Nobre afirmou categoricamente que "é a única forma de conseguirmos criar um sistema equilibrado e sustentando, que garante mais qualidade aos nossos clientes e melhor preço, além de proporcionar melhores expectativas aos colaboradores da empresa, traduzindo-se em ganhos de eficiência, de eficácia e de produtividade".

Evidentemente, a qualidade também tem o seu preço, não só monetário (nomeadamente o processo de certificação), mas também em termos de um esforço constante da empresa na busca da melhoria contínua.

Os clientes também estão cada vez mais conscientes do risco que tem caracterizado a indústria informática em geral e do software em particular, procurando maiores garantias junto de empresas certificadas. De facto, aquilo que os modelos internacionais pretendem (nomeadamente o CMMI) é garantir que os processos de uma organização são repetíveis ao longo do tempo e que os níveis de qualidade são atingidos de forma sistemática (e não casuisticamente). O lado mais visível traduz-se na entrega ao cliente dentro do prazo e do orçamento acordados entre as duas partes (fornecedor e cliente).

Um ponto de partida e não um ponto de chegada

Após a certificação ISO 9001:2000, a Sinfic definiu como objectivo o reconhecimento de algumas unidades de negócio (as mais directamente ligadas ao desenvolvimento de sistemas de informação) como nível dois em CMMI. Após avaliação por parte do ESI (European Software Institute), obteve esse reconhecimento em Outubro de 2005. A meta para 2008 é atingir o nível três do CMMI.

De acordo com Luís Nobre, a certificação ISO 9001:2000 e o reconhecimento CMMI são dois esforços complementares na espiral ascendente da qualidade da Sinfic, com o CMMI a apresentar-se como "um caminho mais estreito, com mais exigências ao nível dos processos". Actualmente, a Sinfic tem uma equipa de três pessoas ligadas ao sistema de gestão da qualidade, que têm trabalhado internamente e prestado alguns serviços a entidades externas.