Sinfic: Programa de Métricas para Elevar os Níveis de Qualidade
A Sinfic SA é uma empresa internacional privada que actua na área dos sistemas e tecnologias de informação. Nasceu como uma software-house em 1990, tendo como projecto inicial o desenvolvimento de um sistema integrado de gestão (também denominados por ERP) em tecnologia Unix/Informix destinado ao segmento das médias empresas portuguesas. Actualmente está estruturada em mais de 20 unidades de negócio (estratégicas e de suporte), procurando cada uma a excelência na sua área de competências. As métricas são, portanto, uma realidade na empresa desde o início. Contudo, mais recentemente, implementou um programa de métricas de acordo com a metodologia internacional CMMI (Capability Maturity Model Integration).
O Contexto
Com origem em 1982, e juridicamente criada em 1990, a Sinfic possui uma área de actuação que se estende aos mercados português, angolano e moçambicano. É uma das 15 maiores empresas prestadoras de serviços no mercado das tecnologias de informação em Portugal e tem apostado numa forte orientação para o capital intelectual.
Desde 1998 que a Sinfic está posicionada no primeiro quartil (melhores 25%) do mercado das tecnologias de informação em Portugal (quer utilizando indicadores de volume de negócio, quer de produtividade). A quota da Sinfic no mercado das tecnologias e sistemas de informação tem crescido consecutivamente desde 1996.
Para este crescimento, muito tem contribuído a aposta na qualidade, entendida na Sinfic como parte integrante e nuclear dos sistemas de gestão e de desenvolvimento do seu projecto empresarial, quer no que concerne ao desenvolvimento dos seus sistemas de aprendizagem, de produção e de gestão, quer na gestão das relações com a sociedade, com os parceiros e, em particular, com os clientes. Para consubstanciar esta aposta na qualidade, a Sinfic foi certificada de acordo com a norma ISO 9001:2000 em 2004.
Mais recentemente, definiu como objectivo o reconhecimento de algumas unidades de negócio (as mais directamente ligadas ao desenvolvimento de sistemas de informação) como nível dois em CMMI, após avaliação por parte do ESI (European Software Institute). A meta para 2008 é atingir o nível três do CMMI e ser reconhecida como tal após a devida avaliação por parte do SEI.
O Programa de Métricas
As métricas na Sinfic abrangem todas as áreas, uma vez que só se pode decidir judiciosamente com base em medidas. Desta forma, as métricas já existem desde o início da actividade da empresa, nomeadamente para avaliar o risco do negócio. Com a implementação do sistema de gestão de qualidade (SGQ), que conduziu à certificação ISO 9001:2000 em 2004, foi necessário introduzir um segundo nível de métricas, que tem a ver com os processos de realização e de suporte ao próprio sistema de gestão de qualidade.
O SGQ da Sinfic surgiu pela necessidade de garantir a transversalidade dos processos de trabalho na empresa para assegurar o máximo de sinergias entre as suas unidades de negócio com o objectivo de garantir a eficácia e a eficiência na sua actividade. Desta forma, o programa de métricas da Sinfic extravasa o simples domínio do desenvolvimento de software ou de sistemas de informação.
A Sinfic actua actualmente em quatro grandes cadeias de valor para o mercado: consultoria e serviços técnicos especializados, serviços de formação, revenda de produtos, e a concepção, desenvolvimento e implementação e integração de sistemas. Neste contexto, a utilização de métricas é indispensável. Mais importante ainda, as métricas utilizadas estão alinhadas com os modelos de referência do mercado.
A importância da adopção de modelos de referência internacionais (como o CMMI) para a implementação do plano de métricas foi exemplificada por Luís Nobre, administrador da Sinfic, com a afirmação de que "não poderia deixar de ser assim porque, de outra forma, seria impossível garantir um referencial de excelência transversal a todas as necessidades de negócio e que fosse adequado aos diferentes níveis de complexidade dos projectos".
Por um lado, é necessário garantir que os mecanismos de gestão e os sistemas de controlo e de gestão de métricas tenham uma forte orientação à eficácia, uma vez que o contexto actual do mercado a isso obriga. Por outro lado, há que implementar sistemas de aprendizagem e de melhoria contínua estruturados e orientados à eficiência. A conjugação destas duas vertentes (eficácia e eficiência) só se consegue com uma terceira variável: o trabalho sistemático realizado desde há cerca de 15 anos a esta parte, que deu origem a uma cultura organizacional propícia à cooperação e transparência da informação entre todos os intervenientes.
Como referimos ao longo do texto, a Sinfic sempre utilizou métricas ao longo da sua existência. Com a obtenção da certificação ISO 9001:2000, teve que realizar um esforço de convergência (dos sistemas de métricas que utilizava até então) com modelos de referência internacionais que postulam a melhoria contínua. No que diz respeito à cadeia de valor da Sinfic relacionada com a concepção, desenvolvimento, implementação e integração de sistemas, o modelo ISO 9001:2000 não tem o grau de riqueza e de exigência que a Sinfic considera adequado, sobretudo para projectos de maior complexidade.
Por esta mesma razão, a Sinfic resolveu elevar o nível de exigência e adoptar como referência o modelo CMMI. Para já pretende atingir o nível dois e em 2008 ser reconhecida como nível três do CMMI. O objectivo da empresa é melhorar continuamente a sua capacidade para gerir complexidade e diversidade ao mesmo tempo.
Vantagens para os Clientes
Do lado dos clientes, as vantagens são óbvias. O que os modelos internacionais pretendem (nomeadamente o CMMI) é garantir que os processos de uma organização são repetíveis ao longo do tempo que os níveis de qualidade são atingidos de forma sistemática (e não casuisticamente). O lado mais visível traduz-se na entrega ao cliente dentro do prazo e do orçamento acordados entre as duas partes (fornecedor e cliente).
Relativamente às métricas propriamente ditas, a empresa tem métricas de realização ao nível de todos os projectos e de todos os processos da empresa - uma exigência do próprio sistema de gestão da qualidade. Paralelamente, dispõe de métricas mais específicas nas várias cadeias de valor. Por exemplo, na área da concepção, desenvolvimento, integração e implementação de sistemas, as métricas que vão desde a satisfação do cliente, à gestão de requisitos, passando ainda pela gestão de projectos (custos e prazos) e pela própria gestão da qualidade.
O novo programa de métricas existe na Sinfic desde há cerca de um ano a esta parte, pelo que a certificação ISO 9001:2000, mais do que um ponto de chegada (em termos de qualidade), constituiu um ponto de partida, ou melhor, de continuidade. Na auditoria de revisão de 2005 (no âmbito da certificação ISO 9001:2000), o resultado foram zero inconformidades, o que prova a existência de uma cultura de qualidade anterior à própria certificação.
O aumento do nível de compromisso com a qualidade - através do CMMI - veio dar novas garantias ao mercado sobre as capacidades da Sinfic. Isto é mais importante para os sectores militar e governamental, mas também oferece maiores garantias ao mercado em geral. Por outro lado, apesar de se pensar frequentemente nos mercados africanos como mais tolerantes, Luís Nobre sublinhou que até tem exigido maior rigor do que o mercado português.
No caso concreto da Sinfic, os projectos a decorrer ou concluídos nos mercados angolano e Moçambicano apresentam, de uma forma geral, níveis de complexidade e de incorporação de tecnologia mais elevados dos que realizados em Portugal. Este facto decorre sobretudo do facto de Angola e Moçambique serem duas economias dinâmicas e em francos crescimento, enquanto que em Portugal se tem vivido um período de alguma estagnação.