Fidelidade Mundial: Integração dos Sistemas Após a Fusão
No dia 10 de Setembro de 2002 concluiu-se a fusão entre as companhias de seguros Fidelidade e Mundial-Confiança, culminando um conjunto de operações de reestruturação do sector segurador do grupo Caixa Geral de Depósitos, iniciado em Março do mesmo ano.
As vantagens da integração de sistemas que tem vindo a ser efectuada na Fidelidade Mundial resumem-se à redução de custos (menos sistemas, menor variedade de competências tecnológicas a nível interno, maior rapidez de consulta da informação) e à prestação de um melhor serviço ao cliente (sabe-se mais sobre cada cliente, o que facilita a apresentação de pacotes de serviços personalizados e a preços mais competitivos).
O Contexto
A "nova" companhia passou a desenvolver a sua actividade através das marcas e das redes "Fidelidade" e "Mundial-Confiança". Apesar de estarem integradas numa mesma entidade jurídica, continuaram a utilizar a sua individualidade comercial, beneficiando de vantagens decorrentes das sinergias obtidas no quadro da fusão. A sociedade resultante da fusão passou a denominar-se Companhia de Seguros Fidelidade-Mundial, S.A. e possui um capital social de 400 milhões de euros.
A 18 de Outubro de 2004, as duas companhias passaram a desenvolver a sua actividade com uma marca única: Fidelidade Mundial. Durante os dois anos que mediaram a fusão jurídica e a fusão da rede comercial, as reestruturações ao nível dos sistemas de informação foram inevitáveis.
Maria do Rosário Vasco, responsável pelo departamento Info-Centro da Fidelidade Mundial, explicou-nos em linhas gerais o processo de fusão ao nível dos sistemas de informação. Recorde-se que o Info-Centro fornece informação de gestão a todos os órgãos de estrutura da Companhia que dela necessitam e tem a seu cargo o fornecimento de dados para as migrações entre sistemas.
A Necessidade
Enquanto companhias de seguros individuais, a Fidelidade e a Mundial Confiança tinham os seus próprios sistemas informáticos de suporte ao negócio e a sua própria estrutura organizacional. Com a fusão, foi necessário integrar sistemas para reduzir custos e para uniformizar os fluxos informativos.
Como é sabido, cada uma das companhias já tinha o seu próprio historial de evolução de sistemas e de integrações. Além disso, cada uma tinha mais do que um sistema informático para gerir o seu negócio. Evidentemente, ao longo de todo um processo evolutivo, os vários sistemas costumam coexistir durante algum tempo, sobretudo quando se trata de companhias de grande dimensão.
Após a fusão das duas companhias, foi-se migrando o negócio de uns sistemas para outros de acordo com uma estratégia evolutiva que garantisse a continuidade. Todo o esforço de migrações acaba sempre por ser significativo devido à heterogeneidade dos sistemas e dos modelos de dados envolvidos. É necessário conhecer bem as estruturas de dados de todos os sistemas e as regras a que obedecem para que não se perca informação importante e necessária.
Na Fidelidade Mundial, como o trabalho de migrações se perspectivava ser de alguma complexidade, todos os processos foram planeados com cuidado para não criarem problemas a nível operacional nem junto dos clientes. A primeira migração, como não podia deixar de ser, foi a das Entidades. Com uma base comum de clientes, ficou facilitado todo o restante trabalho da migração dos dados do negócio.
Para o ano de 2005, a Fidelidade Mundial tem planeado terminar os processos de migrações do negócio mais volumoso, o que conduzirá a uma simplificação dos processos de trabalho, tendo em conta a uniformização dos procedimentos a nível operacional.
A Solução
No subtítulo sobre a "necessidade", abordámos a vertente operacional da migração do negócio entre sistemas. Nesta área, dedicada à "solução", vamos abordar a questão da arquitectura do sistema de informação para a tomada de decisão. Para maior facilidade de compreensão, convirá acompanhar a leitura do texto com a imagem publicada.
Imaginemos uma pirâmide que tem na sua base os sistemas operacionais. No nível mais acima estão os chamados armazéns de dados operacionais. Trata-se de sistemas que recebem toda a informação do nível operacional (inferior) e a consolidam para efeitos futuros de extracção de informação de gestão e de negócio, por exemplo. No nível superior estão os data marts, a partir dos quais se obtêm as diferentes visões específicas do negócio da companhia.
A figura é uma representação esquemática da estrutura dos sistemas de informação da Fidelidade Mundial, tendo em conta a herança da Fidelidade e da Mundial Confiança.
A solução encontrada e implementada na Fidelidade, antes da fusão com a Mundial Confiança, foi a criação de um Operational Data Store (ODS) - um local onde era consolidada e uniformizada a informação de clientes e do negócio. Para o acesso dos utilizadores ao modelo foi criada, em tecnologia web, uma estrutura navegável que permitia ver cada cliente com toda a sua carteira de prémios e sinistralidade, independentemente dos sistemas operacionais de origem. A partir do ODS, a Fidelidade iniciou um trabalho de construção dos indicadores para suporte à decisão com base em ferramentas SAS.
A Mundial Confiança seguiu um caminho paralelo. A partir dos seus principais sistemas operacionais, optou pela criação de um datawarehouse (DWMC) construído em tecnologia Oracle e explorado com a ferramenta Discoverer. Dada a facilidade de utilização da ferramenta, havia grande autonomia por parte de alguns tipos de utilizadores na construção dos seus próprios indicadores.
Com a fusão das duas companhias, foi necessário pensar num novo modelo agregador que reunisse o que de melhor tinha cada um dos modelos existentes e que servisse de base para a criação de todo o tipo de indicadores necessários à tomada de decisão a todos os níveis da nova estrutura. Foi assim que nasceu o IOC, o modelo de Informação Operacional Consolidada, que já tem alguns módulos em exploração, mas que ainda terá desenvolvimentos por todo o ano de 2005.
Um dos grandes objectivos da Fidelidade-Mundial, no tocante aos dados e informação de gestão, é conseguir que todas as áreas (operativas, técnicas, planeamento e controlo, apoio à gestão, ou marketing) falem através da mesma linguagem, utilizando um único glossário de termos e conhecendo as regras de cálculo aplicadas na construção dos diversos indicadores.
Os grandes problemas com que ainda se deparam muitas organizações estão relacionados, na sua maioria, com a não sintonia entre os dados tratados nas áreas operacionais e na contabilidade e esses mesmos dados submetidos a determinadas regras de cálculo para produção dos indicadores necessários. Parece uma tarefa fácil mas, na verdade, a experiência confirma que é necessário um verdadeiro trabalho em grupo entre diversos tipos de utilizadores e diversas áreas no âmbito da informática para que o trabalho resulte em sucesso.
O Info-Centro da Fidelidade Mundial tem conseguido trabalhar num verdadeiro espírito de grupo com os utilizadores chave para que cada vez mais se produza melhor informação de gestão. Nos trabalhos desenvolvidos, desde a construção dos primeiros modelos de agregação e consolidação de dados operacionais, até à criação e manutenção do IOC, têm participado algumas empresas externas, entre as quais se destaca a Sinfic pelo seu histórico de colaboração continuada com a companhia desde há mais de seis anos a esta parte.