Electro Atlântico: Solução de Auto-venda para Melhorar a Gestão e o Serviço ao Cliente

A actividade da Electro Atlântico é a venda de gás em garrafa. A opção por uma solução de gestão integrada (ERP) - que envolve uma solução ERP da Primavera Software a nível central e terminais para os distribuidores - permite-lhe obter várias vantagens: redução de custos, poupança de tempo, diminuição de burocracia, melhoria da gestão, rentabilização dos recursos e melhoria do serviço prestado aos clientes.
 
O Contexto

A Electro Atlântico foi fundada em 1981 e tem como actividade a distribuição de gás em garrafa. Em 1991 foi adquirida pelos actuais donos. A empresa tem uma concessão de distribuição de gás da Galp Energia numa área geográfica em Lisboa, efectuando essa distribuição a revendedores e directamente ao consumidor no seu domicílio. A dimensão da empresa é relativamente pequena (cerca de 16 pessoas), mas a actividade está voltada essencialmente para o exterior, com uma forte vertente de contacto com os clientes (cerca de 15 000 a 16 000).

Em Agosto de 2005, os responsáveis pela empresa resolveram efectuar a migração para a solução de ERP da Primavera Software, respondendo às novas necessidades de expansão do negócio (aumento de clientes). Esta expansão também obrigou a pensar na integração do ERP com uma componente de mobilidade para a força de vendas, no sentido de facilitar e melhorar a actividade.

A Necessidade

Dado tratar-se de um mercado bastante competitivo e de estar dependente dos preços do petróleo, sofre várias variações de preço por ano, sendo por isso necessário elaborar tabelas em papel, com os novos preços cada vez que aumenta ou diminui o preço do gás engarrafado. Isto era feito para cada carro de distribuição.

Para além disto, cada carro de distribuição fazia acompanhar-se por uma lista em papel dos pontos de venda (revendedores) onde tinha de passar diariamente, para saber qual a quantidade de garrafas que necessitava, fornecendo-as no momento e apontando na lista as quantidades que eram vendidas e cobradas, para posteriormente se proceder á sua facturação na loja. Assim, as vendas a dinheiro das mercadorias entregues e cobradas - por exemplo hoje -eram entregues apenas no dia seguinte.

Esta situação obriga os distribuidores a levar consigo todos os documentos contabilísticos (vendas a dinheiro, facturas e cauções) do dia anterior, e mais alguns de outros dias que por qualquer razão não tenham sido entregues, o que por vezes se tornava um pouco confuso e potenciava o extravio de documentos e consequente conflito com os clientes que recebem os seus comprovativos de pagamento à posteriori.

Diariamente, são recebidos pedidos de entrega de garrafas para o próprio dia, o que obriga os carros de distribuição, que estão nas suas "voltas" - e portanto longe da loja - a deslocarem-se à loja para irem buscar as vendas a dinheiro, a fim de as entregar junto com as garrafas aos clientes de domicílio, com a consequente perda de tempo, desgaste das viaturas e consumo de gasóleo.

No final do dia, cada carro efectua a sua prestação de contas, também manualmente, o que demora algum tempo, dado obrigar à conferência manual de todos os dados, nomeadamente quem pagou e quem ficou a dever, garrafas que não foram entregues e passam para o dia seguinte, alteração de vendas a dinheiro facturadas com produtos ou quantidades diferentes daquelas que foram pedidas pelos clientes, etc. Também ao nível de preços o formato electrónico proporcionado pelos terminais facilita consideravelmente a correspondência entre o tipo de cliente (cliente final ou ponto de venda) e os respectivos preços.

A Solução

A solução implementada pela Electro Atlântico é relativamente simples em termos esquemáticos. A gestão da empresa baseia-se numa solução de ERP (solução integrada de gestão) da Primavera Software, fornecida pela INIS - Instituto de Formação e Serviços. A força de vendas está depois equipada com terminais Psion que permitem a integração com a solução de ERP. O fornecimento dos terminais e a integração foram contratados à Sinfic.

Na prática, a interligação entre os terminais e o ERP também segue um esquema bastante linear. Como referiu Paulo Jorge Santos, sócio-gerente da Electro Atlântico, os distribuidores têm autonomia para facturarem os clientes no próprio local da venda. Isto quer dizer que os distribuidores têm a informação de que precisam no terminal e uma impressora, podendo processar a venda e imprimir a venda a dinheiro/factura.

Os terminais têm os dados dos clientes da área geográfica coberta por cada carro de distribuição. Esta informação é carregada diariamente nas instalações da Electro Atlântico antes da saída dos carros de distribuição para as suas "voltas" no início do dia. No final do dia, a informação processada e recolhida pelos distribuidores é descarregada novamente no sistema central. A opção pelo carregamento/descarregamento da informação em tempo real, recorrendo a ligações móveis ao servidor da empresa, foi colocada de lado, devido aos custos inerentes às comunicações, segundo Paulo Jorge Santos.

As Vantagens

Ao optar por uma solução electrónica de mobilidade, a Electro Atlântico pretende reduzir custos, poupar tempo, diminuir a burocracia, melhorar a gestão da empresa, rentabilizar os recursos e melhorar o serviço bem como a sua imagem junto dos clientes.

• A redução de custos tem a ver com as vertentes operacional e estratégica. Os custos operacionais são reduzidos, na medida em que é mais barato transferir informação de um sistema informático para um terminal, do que imprimir essa mesma informação em papel. Os custos estratégicos têm a ver com a maior exactidão da informação. A informação errada gera decisões menos boas e pode significar a perda de clientes para a concorrência. Por outro lado, os terminais móveis permitem transferir a informação directamente para o sistema central, evitando a introdução manual da mesma e a utilização de recursos adicionais para efectuarem essa tarefa.
  
  
• A poupança de tempo é conseguida de várias formas. Em primeiro lugar, o carregamento dos preços de venda do gás em garrafa para a revenda e para os clientes finais bem como os dados dos clientes nos terminais móveis é mais rápida do que a impressão da mesma informação em papel. Em segundo lugar, os vendedores acedem muito mais rápida e facilmente à informação nos terminais do que em folhas de papel. Em terceiro lugar, a informação recolhida pelos vendedores (vendas, encomendas, etc.) não precisa de ser carregada posteriormente (de forma manual) por outros empregados no sistema central da empresa (isto também permite diminuir os erros da informação), uma vez que é descarregada directamente do terminal para o sistema. Por outro lado, e apenas a título de exemplo, um dos tipos de dados carregados pelos terminais, é o número de telefone, que caso o cliente tenha a campainha avariada permite ao distribuidor alertá-lo da sua chegada, combinar uma outra hora para a entrega, etc.
  
  
• A maior eficiência na gestão da empresa deve-se ao acréscimo de fiabilidade dos dados (menos processos manuais implica menos probabilidades de erros) e à maior rapidez na disponibilização da informação para os gestores (deixa de ser necessário carregar a informação manualmente).
  
  
• O trabalho dos distribuidores é facilitado pela utilização dos terminais, podendo assim aceder muito mais rapidamente à informação. Como esta informação é carregada e descarregada no sistema central diariamente, também não têm que se preocupar com perda de documentos de venda (vendas a dinheiro, facturas e cauções), nem com a desactualização da informação relativa aos clientes, pois a informação é actualizada diariamente e o terminal permite-lhe efectuar a totalidade da venda no cliente, emitindo toda a documentação relativa à venda.
  
  
• Finalmente, esta solução permite prestar um melhor serviço ao cliente, respondendo de imediato à satisfação das suas encomendas, incluindo a entrega da venda a dinheiro, factura e caução no acto da entrega do produto (totalidade da venda ao cliente), tendo por base a facilidade de acesso à informação do cliente, bem como uma maior transparência e melhor imagem em todas as transacções comerciais da empresa.