Município de Pombal: Um Exemplo na Modernização da Administração Pública Local

O Município de Pombal foi o primeiro município português a obter a certificação de qualidade ISO 9001: 2000 e é actualmente um dos mais dinâmicos na procura da satisfação dos seus clientes (munícipes). Tudo isto passa pela definição de objectivos e de indicadores concretos de desempenho, bem como pelo devido acompanhamento dos mesmos. Os resultados estão à vista: aumento significativo do índice de satisfação dos clientes, redução drástica da percentagem de processos rejeitados por estarem mal instruídos, diminuição do prazo de apreciação dos processos ou diminuição do tempo de espera dos clientes para serem atendidos (ver gráficos).

O Contexto

O Município de Pombal rege um concelho com 17 freguesias, 640 quilómetros quadrados e cerca de 56 300 habitantes. Emprega 491 colaboradores e conta com um orçamento anual de 30 milhões de euros. No âmbito das suas competências, o Município iniciou o novo século com vontade de melhorar os serviços prestados, nomeadamente quanto à qualidade e à oportunidade.

A vontade de melhorar é global, mas o município começou por dar prioridade a duas áreas específicas: a Divisão de Obras Particulares e a Secção de Atendimento e Expediente Geral. A escolha destas duas áreas teve a ver com o facto de terem um grande impacto no atendimento ao público. No caso das obras particulares, registam-se cerca de 30 000 atendimentos por ano, enquanto que o serviço de atendimento de expediente geral regista cerca de 12 000 atendimentos por ano.

Como referiu Agostinho Lopes, director do departamento de administração geral do Município de Pombal, "grande parte da percepção externa da actividade do Município afirma-se pelo contacto com as pessoas". Com base nestas decisões estratégicas, os responsáveis municipais resolveram enveredar por um projecto de sistematização de processos - definir quem faz o quê, quando e como. O objectivo era melhorar o desempenho, recorrendo a métricas objectivas.

Como já existiam evidências de que a gestão da qualidade funcionava nas empresas, porque não aplicá-la à realidade autárquica? Iniciou-se assim a implementação de um sistema de gestão da qualidade e todo um trabalho que levaria à certificação do Município de acordo com a norma ISO 9001: 2000. Um aspecto importante neste processo é que o Município de Pombal foi o primeiro município português, segundo Agostinho Lopes, a obter a certificação ISO 9001: 2000. Recorde-se que o processo foi iniciado em 2002 e a certificação foi obtida em Julho de 2003.

A Necessidade

A implementação do sistema de gestão da qualidade no Município de Pombal teve como motivação a optimização dos métodos e processos de trabalho, com o objectivo de melhorar a oportunidade e a qualidade das prestações aos clientes.

Mais globalmente, o Município tem-se vindo a empenhar num processo de modernização geral dos seus serviços, incluindo os sistemas de informação e a descentralização dos serviços municipais. No caso dos sistemas de informação, existe desenvolvimento interno de aplicações e foi implementado um portal interno (baseado numa intranet) que centraliza os vários serviços (gestão documental, gestão da qualidade e aplicações internas). Esta intranet é suportada por uma rede de banda larga que irriga os vários edifícios municipais.

A descentralização dos serviços está a passar pela possibilidade dos munícipes acederem aos serviços municipais e acompanharem os seus pedidos via Internet. Esta possibilidade já existe desde Março deste ano. Para quem não tem Internet em casa, estão a ser criados postos nas juntas de freguesias, levando os serviços municipais para junto dos clientes. Neste momento estão em teste três destes postos noutras tantas freguesias.

Tudo isto quer dizer que a implementação do sistema de gestão da qualidade e o esforço de informatização despoletaram novas formas de optimização dos serviços municipais, traduzível em melhorias internas e externas.

A Solução

Para a implementação do sistema de gestão da qualidade, o Município de Pombal recorreu à Inova, uma empresa com sede na Marinha Grande e participada pela Sinfic. O trabalho conjunto começou em Agosto de 2002 e prolongou-se até Julho de 2003. Durante este período foi implementada toda a metodologia do sistema de gestão da qualidade, com particular enfoque na elaboração do manual da qualidade e do manuais de procedimentos nas duas áreas privilegiadas pelo Município: Obras Particulares, e Atendimento e Expediente Geral.

Os manuais ficaram prontos em finais de 2002, pelo que o trabalho de 2003 já envolveu a implementação dos manuais de procedimentos e das regras do sistema de gestão da qualidade. Também foi ministrada formação aos colaboradores do Município. O trabalho culminou com a auditoria e concessão do certificado da qualidade a 22 de Julho de 2003.

Em termos concretos, o trabalho conjunto entre a Inova e os responsáveis do Município começou com formação genérica sobre os quesitos da norma de qualidade ISO 9001: 2000, seguindo-se a definição de equipas para discutir o processo de prestação de serviços ao público. Esta discussão interna levou à reengenharia de processos - por exemplo, eliminação de redundâncias, agilização dos processos, etc.

A partir daqui foram definidos os objectivos da qualidade para o ano de 2003, alinhados com a política do município. Segundo Agostinho Lopes, esses objectivos foram alinhados de acordo com quatro vectores: os objectivos que concorrem para a formação dos funcionários municipais, para a interacção com o cliente (incluindo o número de reclamações e o tempo de espera no atendimento), para os prazos dos processos (celeridade do trabalho interno) e para o cumprimento da legislação em vigor.

A reengenharia levou à definição de 76 processos: 25 para a Divisão de Obras Particulares e 51 para a Secção de Atendimento e Expediente Geral. Para todos estes processos existem objectivos de qualidade concretos que são analisados trimestralmente.

Os Resultados

Falar da implementação de sistemas de gestão da qualidade sem apresentar resultados, pode não ser muito convincente para alguns leitores. Nesse sentido, publicamos de seguida alguns gráficos de resultados fornecidos pelo Município de Pombal, que podem ilustrar as vantagens do esforço contínuo de qualidade a nível autárquico.

Um dos indicadores que está a ser medido é a satisfação dos clientes. Como se pode ver pelo gráfico abaixo, os bons resultados nesta área têm sido evidentes, uma vez que se passou de um índice de satisfação de 52 por cento em 2002 para 56 por cento em 2003 (ano do início do sistema de gestão da qualidade) e para 75 por cento em 2004.

Evolução da satisfação dos clientes entre 2002 e 2004.

Um dos benefícios mais importantes obtidos com a implementação do sistema de gestão da qualidade do Município de Pombal, segundo Agostinho Lopes, foi o facto de se ter conseguido incutir nos colaboradores o conceito de cliente, na medida em que isso concorre para a percepção de que há um destinatário das prestações municipais, que as avalia e que está disposto a remunerá-las em função do valor acrescentado que incorporam.

Outro indicador é a taxa de rejeição de processos por estarem mal instruídos (com falta de elementos). No início de 2003, essa taxa de rejeição era de 47 por cento. Actualmente ronda os três por cento. Este esforço foi conseguido graças à sistematização dos processos e ao investimento em ferramentas electrónicas (informática). Neste caso concreto, os ganhos são internos (uma vez que os colaboradores perdem menos tempo com os processos) e externos (os clientes são servidos com maior celeridade e menos complicações).

Evolução da rejeição de processos entre 2003 e 2004.
Nota-se uma acentuada melhoria nesta área.

O tempo de espera dos clientes também foi melhorado significativamente entre o início de 1993 e finais de 1994. Dos 36 minutos registados no início de 2003, passou-se para cerca de 10 minutos em finais de 2004 na Divisão de Obras Particulares. O objectivo é fazer com que as pessoas não esperem mais de cinco minutos para serem atendidas.

O tempo de atendimento manteve-se mais ou menos constante ao longo do período em análise. Contudo, nota-se alguma melhoria, que poderá ser atribuída à optimização dos processos e à informatização. Esta diferença entre tempo de espera e tempo de atendimento também mostra claramente os desperdícios de tempo improdutivo que se verificavam no passado.

Evolução dos tempos de espera e de atendimento entre 2003 e 2004.