Altitude Software
A Altitude Software é uma multinacional portuguesa que produz software que permite o aumento da produtividade de centros de contacto a cliente. A empresa foi fundada em 1995, tem sede em Portugal e escritórios em mais oito países (Reino Unido, Bélgica, França, Espanha, Dubai, China, Canadá e Brasil). Cerca de 75 por cento do negócio da Altitude é realizado fora de Portugal, o que demostra bem a vocação internacional da empresa. A Europa e a América Latina são actualmente os principais mercados.
O Contexto
Apesar do ano de fundação anunciado pela Altitude ser 1995, o seu surgimento remonta a 1993, altura em que começou a trabalhar directamente com um cliente. A partir destas origens, procurou desenvolver uma solução que respondesse às necessidades das empresas em geral em termos de centros de contactos, ou gestão da interacção com os clientes. A internacionalização começou logo no início da empresa, sobretudo com uma forte presença no Brasil.
Apesar da lista de países em que está presente através de escritórios locais, a Altitude tem clientes em países tão distintos como da Europa de Leste, África do Sul, países do norte de África (Marrocos e Tunísia, por exemplo), países na região do Médio Oriente e América Latina. Actualmente conta com mais de 600 clientes em todo o mundo, totalizando cerca de 65 000 utilizadores em 50 países. Os utilizadores por implementação variam entre 500 e 5000 utilizadores.
As áreas de actividade que mais utilizam os produtos da Altitude são as instituições financeiras, as telecomunicações e os serviços, uma vez que são dos sectores que mais têm privilegiado os centros de contactos com os clientes. A internacionalização da Altitude tem a ver actualmente apenas com a comercialização e implementação dos seus produtos. O desenvolvimento continua a estar centralizado em Portugal.
Em termos de produtos, a oferta da Altitude compreende uma solução global para a gestão da interacção com os clientes, incluindo uma solução de telefone (enfoque original da empresa), um ambiente de desenvolvimento e linguagem de controlo de interacção, uma solução de marcação, serviço de correio electrónico, colaboração Web e chat. Trata-se de uma solução modular, em que os vários módulos foram desenvolvidos desde o início para funcionarem de forma integrada. Desta forma, as empresas podem ter uma visão consolidada dos clientes. Além disso, as interacções com estes últimos seguem as mesmas regras de negócio, independentemente do canal escolhido para a comunicação.
A linha de produtos para centros de contactos dá pelo nome de Altitude Unified Customer Interaction (Altitude uCI) e permite gerir e melhorar as relações das empresas com os clientes. A flexibilidade e modularidade da solução permite-lhe responder, tanto às necessidades das pequenas e médias empresas, como às necessidades das grandes empresas com múltiplas instalações. Os produtos Altitude uCI também permitem melhorar a produtividade global dos centros de contactos, além de se integrarem com os sistemas de front-office e de back-office.
A Necessidade
Ao contrário do que acontece noutras empresas, em que as vertentes do desenvolvimento e da qualidade são independentes em termos organizacionais, na Altitude estão integradas na área de desenvolvimento de produtos. Assim, esta área inclui três sub-áreas: investigação e desenvolvimento (que é responsável pelo desenvolvimento propriamente dito dos produtos), garantia da qualidade, e documentação técnica. No entanto, como sublinhou Pedro Pimenta, responsável pela área de desenvolvimento de produtos da Altitude Software, as áreas de desenvolvimento e de qualidade actuam de forma independente, sem partilha de recursos.
Esta estruturação tem a ver sobretudo com o facto da garantia da qualidade na Altitude ter a ver essencialmente com a qualidade do produto. A obtenção da certificação ISO 9001:2000 (que certifica os processos das empresas) não tem sido considerada prioritária para a actividade da empresa. Contudo, a importância da qualidade dos produtos está bem patente no facto da área da qualidade da Altitude contar com 10 pessoas, enquanto que o desenvolvimento conta com cerca de 37 pessoas.
A internacionalização da Altitude (e a consequente heterogeneidade de mercados), obrigou a preocupações com a qualidade (sobretudo a qualidade de produto) desde muito cedo. Os produtos da Altitude são independentes da plataforma em que correm. Por exemplo, em termos de sistema operativo, suportam vários Unixes, Microsoft e Linux. As bases de dados suportadas também são várias (Oracle, SQL Server, Informix, etc.).
Como se trata de produtos ligados intrinsecamente às centrais telefónicas, o suporte destas últimas (uma grande panóplia de fornecedores a nível mundial) também é um aspecto essencial. O número de fabricantes e variantes de um mesmo fabricante suportados pelas soluções da Altitude ascendem a cerca de 40.
Neste contexto, quando um produto sai da área de desenvolvimento (R&D), tem que ser validado relativamente a todas estas plataformas (centrais telefónicas, sistemas operativos, bases de dados, etc.) para ter um comportamento uniforme com todas elas. Uma das mensagens comerciais de independência apregoadas pela Altitude é que o cliente pode adoptar os seus produtos e decidir-se por qualquer plataforma de suporte, mesmo depois.
É neste esforço de validação que entra a área da qualidade, testando os produtos para garantir a conformidade com as plataformas definidas como essenciais. No entanto, a actividade da área de qualidade da Altitude não se circunscreve a esta actividade. Na realidade, as suas preocupações abrangem três grandes áreas: validação dos produtos relativamente às plataformas, teste das actualizações dos produtos (com fins correctivos ou adição de novas funcionalidades) e os testes de carga (garantia de um bom desempenho com muitos utilizadores).
Para que um produto da Altitude passe para o mercado, tem sempre de passar pelo crivo da área da qualidade. Frequentemente, os produtos da Altitude também são sujeitos a certificações de qualidade por parte de fabricantes de plataformas (centrais telefónicas, sistemas operativos, etc.).
A Solução
Para a garantia da qualidade dos seus produtos, a Altitude enveredou por dois caminhos complementares em termos de ferramentas. Em termos gerais, adoptou as ferramentas da IBM Rational (ainda antes da Rational ser adquirida pela IBM). Complementarmente, também desenvolveu algumas ferramentas internamente para responder a necessidades específicas. A adopção das ferramentas da Rational começou por volta de 1999.
A gestão das alterações assenta no Rational ClearCase. Segundo Pedro Pimenta, a escolha desta ferramenta ficou a dever-se ao facto de responder melhor aos requisitos da actividade da Altitude. A gestão do workflow de defeitos dos produtos assenta em Rational ClearQuest.
A qualidade propriamente dita dos produtos assenta em várias ferramentas desenvolvidas internamente. Este desenvolvimento interno teve a ver com o facto das ferramentas standard do mercado não fornecerem à Altitude a flexibilidade pretendida e exigirem algum esforço de costumização. Estas ferramentas estão relacionadas sobretudo com a automatização de testes. Mesmo assim, nesta área também estão a ser utilizadas ferramentas existentes no mercado, nomeadamente o Robot da Rational. Também estão a ser utilizadas ferramentas do Rational Suite para as vertentes de garantia da qualidade e de desenvolvimento.
A Sinfic é, desde o início, a empresa fornecedora das ferramentas Rational utilizadas pela Altitude Software. Recorde-se que a Sinfic representa estas ferramentas desde 1999.